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每天「健檢」,永遠保持最佳狀態

便利商店類冠軍〉全家七度奪冠
文 / 林讓均    
2014-11-26
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每天「健檢」,永遠保持最佳狀態
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「服務基礎工程必須落實在每一天!」全家便利商店總經理張仁敦說,去年下半年導入SQC(服務、品質與清潔)自我檢核系統,檢驗將近80個項目,等於每天進行「自我健康檢查」。

這些健檢分為三層次,分別是店內人員自我稽核、外部則有跨區營業擔當來交叉檢測,且總部每個月還派一次神祕客抽檢。

為什麼這麼密集?「我們不是最大,但一定要做到最好!」張仁敦說,便利商店迴轉很快,兩、三天沒注意,店型、氣氛就會變形,無時無刻要檢視。他強調,服務就是零售業基本功,今年已開出40~50個「新兵訓練中心」,在各營業區設新進人員訓練教室,等他們了解基本服務後,才放到店去做在職訓練。

便利商店業務多元,光是代收就有幾百種,要維持品質,必須幫第一線員工省力化、效率化。

「省力化已經做了二~三年,每年主題都不同,今年是『勞務簡化』,」全家副總吳勝福舉例,像每一家店都有一台裝了輪子的小板車,店員用來拉貨輕便多了,且有了它墊高高度,要把貨推進冷凍櫃也更省力。而進出貨,以前有繁雜點貨動作,現在只要把貨物整包提出倉庫、送進店頭,一次「完納」,無須再點貨。因為倉庫與店頭在進、出貨區都錄影存證,貨物有問題,可調閱影像。

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