「服務基礎工程必須落實在每一天！」全家便利商店總經理張仁敦說，去年下半年導入SQC（服務、品質與清潔）自我檢核系統，檢驗將近80個項目，等於每天進行「自我健康檢查」。
這些健檢分為三層次，分別是店內人員自我稽核、外部則有跨區營業擔當來交叉檢測，且總部每個月還派一次神祕客抽檢。
為什麼這麼密集？「我們不是最大，但一定要做到最好！」張仁敦說，便利商店迴轉很快，兩、三天沒注意，店型、氣氛就會變形，無時無刻要檢視。他強調，服務就是零售業基本功，今年已開出40～50個「新兵訓練中心」，在各營業區設新進人員訓練教室，等他們了解基本服務後，才放到店去做在職訓練。
便利商店業務多元，光是代收就有幾百種，要維持品質，必須幫第一線員工省力化、效率化。
「省力化已經做了二～三年，每年主題都不同，今年是『勞務簡化』，」全家副總吳勝福舉例，像每一家店都有一台裝了輪子的小板車，店員用來拉貨輕便多了，且有了它墊高高度，要把貨推進冷凍櫃也更省力。而進出貨，以前有繁雜點貨動作，現在只要把貨物整包提出倉庫、送進店頭，一次「完納」，無須再點貨。因為倉庫與店頭在進、出貨區都錄影存證，貨物有問題，可調閱影像。
「就像冰山有90％冰塊是看不見的；一項好的服務，背後也有90％看不見的努力在支撐，」張仁敦解釋，服務很多地方無法自動化，特別是與顧客接觸的部分不能偷工減料。
近年因為霜淇淋熱銷，也幫全家帶進更多女性客群，連帶為整體店型與商品結構帶來質變。如何讓服務更細緻，全家不敢放鬆。
