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把客人當皇帝,讓新客變常客

連鎖美髮類冠軍〉勝悅髮型
文 / 王怡棻    
2014-11-26
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把客人當皇帝,讓新客變常客
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一進門,服務人員的招呼是加強版的「歡迎大駕光臨」,還伴隨著90度鞠躬。不論設計師或助理,在介紹頭皮養護等課程時,都會半跪和客人解說。

「這是我們董事長想要塑造的『奴才精神』」勝悅總經理吳春芳笑說,奴才精神不是要服務人員真當奴才,而是把每位客人當皇帝,不論設計師或養護師(助理),都要用最謙卑的態度服務。

有18年歷史、45家分店的勝悅,是頭皮養護專業起家,近兩年開始加強服務,主要是看到趨勢。「消費者對服務的要求愈來愈高,美髮業也不例外」吳春芳表示,過去的美髮業是技術至上,到了今日,當設計師水準不會有太大差異時,服務就成了吸引客人一再造訪的關鍵。

從去年起,勝悅啟動服務加強計畫,店休三天,帶全體同仁去金山進行密集課程。請來外界專業講師,從聲音、動作到溝通應對的各種細節一一指導。並灌輸「五心」守則:體貼顧客的「關懷心」、讓顧客放鬆的「歡愉心」、感同身受的「同理心」、呵護顧客的「寶貝心」,以及用心投入的「感動心」。每位客人都會收到一份評分表,若覺得服務人員達到「五心」標準,就可贈送服務人員一張貼紙。得到最多貼紙的人員,不但會受到表揚,還有獎勵金。

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