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獨家專訪〉荷蘭交通部次長潔可琳．貝克 海陸空大匯合，荷蘭成為歐洲貨運樞紐

談到主管航空與運輸業務的荷蘭交通部次長貝克女士（Mrs. Jacqueline Tammenoms Bakker），許多荷蘭人都稱讚這是一位專業又能幹的職業婦女。曾經在殼牌、麥肯錫等單位服務過的貝克，於2001年被政府延攬進入交通部擔任次長，主管航空與物流產業發展。在訪問中她一再強調，其實荷蘭政府是

全球第一大 阿斯米爾花卉拍賣市場 花卉物流 荷蘭物流翹楚

清晨6點多，距離阿姆斯特丹史基浦機場附近約十分鐘車程外，全世界最大、也是荷蘭多個花卉拍賣市場中最大的阿斯米爾（Bloemenveiling Aalsmeer），早已忙碌不堪。開車抵達時，停車場已停滿車輛，只見運送鮮花的卡車進進出出，電動軌道輸送帶上，一箱箱鮮花順著軌道從拍賣區運送到買家的儲存區內。穿

地理、物流、法令、語言 荷蘭4L優勢，成為台商歐洲首選

一向自詡「歐洲門戶」的荷蘭，儘管土地只有4.15萬平方公里，人口也只約1600萬人，卻逐漸成為許多跨國企業槓桿歐洲市場的戰略要地。來往阿姆斯特丹的旅客，很容易在鹿特丹港、史基浦機場會議中心、商業區以及周遭衛星城市，看到眾家跨國企業的「分身」。歐洲已有高達51％的物流中心設在荷蘭，此外，大約7000家

再度奪冠，叫我服務冠軍王！

●便利商店∕7-ELEVEn 魔鬼三特訓奪下二連霸去年11月，連敗兩年的統一超商，好不容易拿到《遠見》雜誌便利商店服務品質第一名，吐了一口悶氣，全公司上下一連好幾天都籠罩在歡欣鼓舞的氣氛下。事隔不到一個月，統一超商總經理徐重仁在新年度計畫的會議桌上，告訴所有營運部主管，雖然獲得服務第一但分數實在不

強攻10大服務業第一線 神祕客考題大公開

休閒飯店 第一階段：基本專業能力測試（下午3點入住，隔天中午離開，統一在週間去，不選週末）1.消費者打電話預約時，服務人員的禮儀及態度2.消費者進入飯店時，門房服務人員的服儀整齊、精神抖擻3.消費者登記入住時，服務人員的禮儀及態度4.飯店門口、洗手間及櫃檯乾淨整

消費者的天堂與地獄 你遇到的是天使，還是魔鬼？

1.守護天使》顧客優先，客人權益比收益重要暑假期間，神祕客和一家人到花蓮遠雄海洋公園玩，中午吃完園區餐廳內的炸雞全家餐，神祕客帶著佯裝肚子不舒服的孩子，到服務台抱怨，安全室高先生一聽，關心地問神祕客是否需要送醫?神祕客要求以綠油精或腸胃藥減緩症狀，高先生拿綠油精給神祕客，並告訴他，「不好意思，我們不

獨家專訪〉史基浦機場副總裁歐星家 歐洲門戶，荷蘭打造超完美機場城市

說起話來熱情洋溢，嗓門超大的史基浦機場管理集團貨運部資深副總裁Enno D. Osinga，一見到台灣訪客，很高興地秀出了他的中文名片，上面寫著：歐星家。他補充到，因為近年來要積極爭取大陸企業到荷蘭投資，因此特別取了個中文名字。歐星家第一份工作在荷蘭航空，一做20年，一路做到貨運部副總裁。之後擔任D

史基浦比宏碁更會賺錢 稱冠全球機場行銷學

近年來各國機場經營者喜歡到荷蘭史基浦機場考察。因為儘管荷蘭有個鹿特丹港稱霸歐洲，但那是因為鹿特丹港得天獨厚，串穿歐洲大陸的幾條大河如萊茵河都到這裡出海，給了他成為集港口與河運的最大集散地。但是空運上，就如主管航空事業的荷蘭交通部次長貝克所言，「荷蘭完全沒有空運的先天優勢可言。」這個內需市場只有160

重慶新派火鍋－君之薇 隨直轄竄起223家

重慶素以美女、火鍋、棒棒（挑夫）聞名，尤其近年麻辣火鍋紅遍全中國，傳統美食結合現代行銷手法，被稱為重慶直轄十年所創造的傳奇之一。重慶火鍋業又剛好是重慶美女的天下。君之薇、小天鵝、蘇大姐等大型連鎖都是女人當家。其中君之薇總經理牟薇最年輕，也是掀起「新派火鍋狂潮」的代表人物。牟薇原為小學老師，有瓊瑤筆下

2007十大服務業評鑑 52.26分 台灣已無退步空間！

連續五年抽查第一線服務品質的《遠見》雜誌服務業調查，具有指標性的意義。為了完整呈現消費者在服務現場，獲得第一線服務生什麼樣的對待，《遠見》雜誌這幾年來耗費龐大的人力、物力，派出專業的神祕客，直接給站在第一線的服務生出考題。業態選擇方面，除了去年的便利商店、百貨公司之外，《遠見》雜誌把前年測試過的量販