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消費者的天堂與地獄 你遇到的是天使,還是魔鬼?

文 / 王一芝    
2007-11-01
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消費者的天堂與地獄 你遇到的是天使,還是魔鬼?
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1.守護天使》顧客優先,客人權益比收益重要

暑假期間,神祕客和一家人到花蓮遠雄海洋公園玩,中午吃完園區餐廳內的炸雞全家餐,神祕客帶著佯裝肚子不舒服的孩子,到服務台抱怨,安全室高先生一聽,關心地問神祕客是否需要送醫?

神祕客要求以綠油精或腸胃藥減緩症狀,高先生拿綠油精給神祕客,並告訴他,「不好意思,我們不能給客人口服藥,」然後請神祕客留下聯絡方式。

本來神祕客以為事情至此告一段落,沒想到高先生打電話把餐飲部主管找來醫務室,課長羅百良問清楚狀況之後,向神祕客索取發票及吃剩的披薩,即使是中午客人眾多時刻,他馬上打電話命令炸雞店不可再賣該產品,等檢驗報告完成才可販售。下午神祕客離園後,接到羅百良來電關心,甚至三天後還接到花蓮海洋公園醫務室護士來電問候。

無心魔鬼》淪為形式,失去服務熱忱的心

神祕客到中部知名主題樂園度假,才停好車,警衛就走過來趕人,售票處只開一個窗口,一位服務人員就側坐在售票桌上,與正在工作的服務人員聊天,而剪票入口的服務人員,頭也沒看神祕客一眼,自顧自地撕著每一位客人的門票。

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