●便利商店∕7-ELEVEn
魔鬼三特訓奪下二連霸
去年11月，連敗兩年的統一超商，好不容易拿到《遠見》雜誌便利商店服務品質第一名，吐了一口悶氣，全公司上下一連好幾天都籠罩在歡欣鼓舞的氣氛下。
事隔不到一個月，統一超商總經理徐重仁在新年度計畫的會議桌上，告訴所有營運部主管，雖然獲得服務第一但分數實在不怎麼好看。
「明年不只要蟬聯《遠見》第一，平均分數最起碼要達到60分，」他殷切盼望。
兩年前撂下狠話，「再拿不到第一，就要辭職」的統一超商營運企劃部部長陳政南，如今已經用不著辭職謝罪，但聽了徐重仁的一番話後，心中不免又開始擔心起來。
實做特訓，一月抽檢600份
陳政南回想，過去三年，《遠見》雜誌每次在成績揭曉之後，都向他提出同樣的缺失報告，問題都出在各分店的服務品質落差太大，以至於嚴重拉下整體的平均分數。
對於4600家分店散布全台，甚至還進駐離島的統一超商來說，服務人員和店家都有新舊的組合，又分早中晚三班，光是要求每天超過一萬個第一線員工背好標準作業程序，就是一個大工程，更別提還要他們保持微笑、主動觀察客人需求。
「再怎麼樣，今年無論如何非得做到一致性不可，」陳政南暗自期許。
首先，他決定從訓練著手。除了總部訓練部門的例行工作外，他也要求營業部最前線、過去專門輔導「創造業績」的全台六區的區顧問，史無前例地投入第一線的服務訓練。
從《遠見》四年前第一次派神祕客抽查便利商店服務之後，統一超商第二年也找來集團內的首阜管理顧問，每星期抽查150家門市的服務品質。
每一個月，600份的門市抽查報告，全都會匯整後交到陳政南手上，表現不錯的門市，提交經革會表揚，至於表現不好的門市店長，甚至是服務人員，就請該區顧問召集起來進行「服務特訓班」。
服務特訓班的重點，除了複習「優質服務手冊」外，講師還必須陪服務人員到現場，再一次確認沒問題，才能結訓。
這個負責訓練的講師就是該區顧問或加盟主。「這就像是師徒制，誰做得好，就以他實際經驗授課，」陳政南特別講究「實做精神」。
簡化特訓，補貨代收更迅速
但是話說回來，門市人員表現不如預期，不能只是一味怪罪他們不用心，必須想辦法找出問題的根源。
以往每到補貨時間，門市人員就必須氣喘噓噓拖出一箱箱商品上架，汗還沒來得及擦，客人又站在櫃檯等著結帳，這要他們怎麼笑得出來？
類似的情況，也發生在另一項代收服務。
隨著代收比重提高，拿著一疊帳單來店的客人比比皆是，偽鈔和數錯錢的雙重壓力，讓門市人員吃不消。
在徐重仁的全力支持下，統一超商決定投入一大筆經費，為全台所有的門市新購入驗鈔機，和被門市人員暱稱為「小黑」的補貨車。
根據統一超商內部統計，有了補貨車之後，每天一個班別，至少省了半個小時的補貨時間。
在今年上半年，統一超商又再進一步努力簡化代收費用的結帳流程。
過去門市人員每刷完帳單上的三個條碼，就必須按一次收銀機，造成許多不便，但現在不管多大一疊的帳單，門市人員只要刷完所有條碼，最後按一次收銀機，就能自動結帳。
「工作程序簡化、效率提升之後，門市人員才有充裕的時間和情緒做服務，」陳政南信心滿滿地說。
這就是徐重仁的名言，「做事要有方法和要領。」
微笑特訓，發票也能雙手奉
過去三年，統一超商門市人員在微笑及招呼客人方面的分數，不管怎麼努力，卻始終沒有明顯進步，而這卻是消費者最在意的部分。
於是陳政南要求店長，拿數位相機拍下每位門市人員的笑臉，並讓他們寫下一句服務承諾，貼在後台倉庫門上，開門進入賣場服務前，就能順便提醒自己。
陳政南高中三年級的女兒，就在統一超商台南的一家門市打工，她的服務承諾就是「上班要微笑！」
「有些事情要動心起念，不能只有規定，而必須想辦法引導，」陳政南說。
雙手奉上發票和找零到客人手上，則是另一個死穴。即使再怎麼威脅利誘，許多門市人員不是單手遞還，要不就放在櫃檯上，由客人自取。
陳政南領著營業部門主管們，在門市現場站了三天，好不容易才藉由分解動作，研究出一手找零、一手拿發票，然後同時遞還的雙手奉上動作。
連續三年執行便利商店抽查的《遠見》神祕客觀察，今年的統一超商服務人員，幾乎有八成以上都能雙手奉上。
下個特訓，是明年問鼎關鍵
「我自己也感覺，門市第一線服務進步很多，」得知今年再度獲得《遠見》服務品質調查第一名，又達到60分的及格分數，陳政南臉上掩不住興奮。
不久之前，陳政南的朋友到門市預購中秋月餅，剛好他們的宣傳單用磬，店長要他稍等一會，然後騎著摩托車到附近的友店借，再拿回來給客人，讓他朋友感動得不得了。
不過，便利商店競爭愈來愈白熱化，讓門市第一線人員簡直成了超人，不但得協助客人影印、預購、泡咖啡、寄宅急便或悠遊卡加值，還要用便利生活站ibon購票，複雜度相當高，門市人員一時之間想全部學會，還真是不簡單的一件事。
要如何做到精緻的快速服務，正是此刻徐重仁不時念茲在茲的。現在門市最常出現的畫面是，門市人員忙著在貨架旁補貨，櫃檯卻開始排起結帳隊伍，常讓他們措手不及。
目前統一超商的營業團隊，正絞盡腦汁地想辦法解決這個困境，而且答案已經呼之欲出。
問陳政南到底想出什麼解決方法？他表示，門市人員總不能在客人面前對同事大喊，「快回來幫我！」就像放風箏，想把風箏拉回來，就必須拉一條線。
「至於到底要怎麼收風箏線，就請拭目以待，」陳政南神祕兮兮地說。
也許這一招，已被統一超商認為是明年繼續蟬聯的致勝關鍵。
連鎖餐飲∕星期五餐廳
找對員工，連鎖餐廳也能有個性
在電視購物台擔任模特兒、26歲的Kelly幾個月前在星期五餐廳（T.G.I. FRiDAY''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''S）慶生時，星期五餐廳的工作人員按照餐廳慣例，為她獻上了一個小蛋糕。
然而這個小蛋糕上插的蠟燭，卻僅是18歲，這也讓在用餐中，不斷抱怨自己青春快消逝的Kelly哈哈大笑。
「服務人員後來告訴我，她是因無意間聽到我的抱怨，才特地去幫我找來18歲的蠟燭，」Kelly笑著回憶。
「幫客人慶生，是我們的制式服務，但如何做？卻是由服務人員自己去發想，每位服務人員的創意都不同！」星期五餐廳大中華區訓練經理余偉鴻指出，雖然是全球連鎖餐廳，但個性化服務卻是星期五餐廳的鮮明特色。
試前篩選，用評估表找人
既然是連鎖餐廳，為何要讓每一位服務人員的特色都不同？「我們是把顧客，當成家人、朋友；你的家人或朋友，不可能個性都一樣吧？」星期五餐廳大中華區總經理林昱宏認為這才是最好的服務。
要服務人員把每一位顧客當成家人，林昱宏坦承這不是一件簡單的事情，因此最關鍵的地方在於，如何找到對的員工？
因此星期五餐廳研發出一套面試新人時的「題庫」，藉由面試時的聊天過程，評鑑出他是否適合到星期五餐廳工作。
例如在題庫中有：「如果你負責興建萬里長城，你會如何使工程如期完成？」「如果你要辦一個派對，你會怎麼辦？」就是要分別測試新人的溝通能力與熱情度。
而通過面試後，星期五餐廳也會讓新人先到餐廳現場觀察一整天，讓他再次判斷到底適不適合這個工作？
「大概有一成的人，觀察完現場後，會打退堂鼓；這對我們其實是好消息，因為我們不會培養到錯誤的人，」負責訓練新人的余偉鴻指出。
訓練獨特，鼓勵原創性服務
找對人後，如何訓練，也是星期五餐廳的重點。
「要服務生，把服務守則一條一條背下來，這可能不難，但是這樣的成果，服務就會很制式，」林昱宏進一步分析，「但如果你告訴他，為什麼要這樣做？目的在哪裡？他懂了以後，就能用自己的方式來呈現。」
余偉鴻舉例，在星期五餐廳有一項很特殊規定，服務人員都必須要跟顧客做自我介紹。「如果你沒有告訴他，自我介紹的用意在於，讓顧客認得你、拉近彼此距離，那大家的自我介紹，可能就只是公式化。」
因此，在星期五餐廳，每個服務人員的自我介紹，都迥然不同：「你好，我叫大頭，我的頭是全場最大的，應該很好認喔！」「Hello，我是Lisa，餐桌上就有我的照片，如果要簽名再跟我說一聲！」「雖然我很胖，但是我叫瘦子喔！」
「只會說『歡迎光臨、謝謝光臨』的時代已經過去了；消費者要的是更真誠、特別的用餐經驗，」林昱宏認為這是星期五餐廳能受消費者青睞的關鍵。
落實服務，檢視12個接觸點
而為了要確保星期五餐廳的個性化服務是否能正確落實，星期五餐廳在去年也引進了一套檢視系統，針對服務人員與顧客的12次接觸點（touch point），做個別檢視。
從接待人員的帶位親切度、用餐氣氛是否歡樂有趣、服務人員是否有熱情？星期五餐廳一一逐項檢視。
「以服務員帶位是否親切為例，如果只是很一般的禮貌性招呼，客戶給的分數不會太高，所以服務人員就會不斷去想什麼是『親切帶位』？」余偉鴻認為這套系統最大的好處，就是讓他們知道自己離目標還有多遠。
而透過這樣的長期檢視，也讓星期五餐廳內部發現，他們在假日時，客人的滿意度，往往最低，而客人較少的週一，客人滿意度通常最高。
「從數據上來看，我們的服務人員還有改進空間；不能總是客人一多，服務水準就下降，」余偉鴻強調。
先選對人上車、再傳授啟發式訓練，最後搭配上各個接觸點的檢視，讓身為連鎖餐廳的星期五餐廳，其服務人員都擁有最靈活的服務風格。
而如何幫客戶慶生，也讓星期五餐廳的服務人員，絞盡腦汁玩創意。
余偉鴻笑著分享：「有時候服務生會拿起鍋碗瓢盆，敲鑼打鼓般的幫客人慶生，或是我們突然把現場的音樂都關掉，然後服務人員從一樓就大聲清唱生日快樂歌，再把蛋糕慢慢地端上二樓，而此時現場的客人有時也會跟著一起唱！」
