alexa
置頂

再度奪冠,叫我服務冠軍王!

文 / 王一芝、陳建豪    
2007-11-01
瀏覽數 15,200+
再度奪冠,叫我服務冠軍王!
分享 Line分享分享 複製連結

●便利商店∕7-ELEVEn

魔鬼三特訓奪下二連霸

去年11月,連敗兩年的統一超商,好不容易拿到《遠見》雜誌便利商店服務品質第一名,吐了一口悶氣,全公司上下一連好幾天都籠罩在歡欣鼓舞的氣氛下。

事隔不到一個月,統一超商總經理徐重仁在新年度計畫的會議桌上,告訴所有營運部主管,雖然獲得服務第一但分數實在不怎麼好看。

「明年不只要蟬聯《遠見》第一,平均分數最起碼要達到60分,」他殷切盼望。

兩年前撂下狠話,「再拿不到第一,就要辭職」的統一超商營運企劃部部長陳政南,如今已經用不著辭職謝罪,但聽了徐重仁的一番話後,心中不免又開始擔心起來。

實做特訓,一月抽檢600份

陳政南回想,過去三年,《遠見》雜誌每次在成績揭曉之後,都向他提出同樣的缺失報告,問題都出在各分店的服務品質落差太大,以至於嚴重拉下整體的平均分數。

對於4600家分店散布全台,甚至還進駐離島的統一超商來說,服務人員和店家都有新舊的組合,又分早中晚三班,光是要求每天超過一萬個第一線員工背好標準作業程序,就是一個大工程,更別提還要他們保持微笑、主動觀察客人需求。

「再怎麼樣,今年無論如何非得做到一致性不可,」陳政南暗自期許。

本文未完。雜誌訂戶登入可無限閱讀;加入遠見網路會員,每日可閱讀2篇會員限定文章。 登入/ 註冊
本文出自 2007 / 11 月號

全球飆機場

分享 Line分享分享 複製連結
評論
您也可能喜歡這些文章
您也可能喜歡這些文章