休閒飯店
第一階段：基本專業能力測試（下午3點入住，隔天中午離開，統一在週間去，不選週末）
1.消費者打電話預約時，服務人員的禮儀及態度
2.消費者進入飯店時，門房服務人員的服儀整齊、精神抖擻
3.消費者登記入住時，服務人員的禮儀及態度
4.飯店門口、洗手間及櫃檯乾淨整潔、不堆放雜物，整體動線及標示清楚
5.消費者在飯店遇到服務人員親切問候並側身禮讓
6.消費者請櫃檯服務人員介紹附近有什麼好吃、好玩的
7.消費者在房間內打電話反映無法上網
8.消費者要求客房服務人員多送兩瓶礦泉水
9.消費者向服務人員反映，因為飯店設施不小心受傷
10.消費者向游泳池管理員或其他服務人員租借泳圈及蛙鏡
11.早餐服務人員親切地引領消費者入座
12.早餐服務人員補菜速度快且收餐適切有禮
13.請早餐服務人員推薦，飯店內的午餐餐廳
14.消費者結帳時，服務人員話術適切，並充分信任客戶房間物品使用情形
15.消費者離開飯店後，打電話回飯店反映，東西掉在房間，要求服務人員寄回
第二階段：魔鬼大考驗
狀況：Check in之後，三次換房（第一次有老鼠、第二次有菸味、第三次景觀不好）
主題樂園
第一階段：基本專業能力測試（假日及非假日抽樣）
1.消費者在停車場詢問任一服務人員入園方向
2.購票處服務人員服裝儀容整齊、態度親切且眼神注視消費者
3.園區入口剪票處服務人員服裝儀容整齊、態度親切且祝消費者玩得愉快
4.消費者向服務台人員詢問園內餐廳資訊
5.消費者慌張地到服務台尋找走失的孩童
6.消費者詢問園區清潔人員冰淇淋販賣處
7.消費者向遊樂設施剪票人員反應，自己的皮包掉在裡面
8.消費者在園區餐廳內點餐時猶豫不決，遲遲無法決定點何種餐點
9.消費者向餐廳內服務人員反映餐點味道怪異
10.消費者向服務台人員反映洗手間地板濕滑
11.消費者到紀念品商店購物並要求包裝
12.消費者向服務台人員反映中暑或吃壞肚子
13.園區內動線清楚、公共區域垃圾桶沒有滿出來且洗手間備品充足且沒有異味
14.消費者詢問園區工讀生附近住宿資訊
15.園區內服務人員主動向消費者點頭問好並致歡迎詞
第二階段：魔鬼大考驗
狀況：消費者向任一服務人員抱怨，來了好幾次，遊樂區內容一成不變、了無新意
百貨公司
第一階段：基本專業能力測試（尖離峰）
1.消費者向門口警衛詢問百貨公司內餐廳資訊
2.服務台服務人員的服裝儀容與服務態度
3.消費者向服務台人員詢問購買媽媽宴會服的樓層
4.花車服務人員的服裝儀容與服務態度
5.消費者要求花車服務人員包裝購買物品
6.清潔人員熟知兌換來店禮位置
7.服務台人員能馬上派人處理顧客反映的男（女）廁馬桶塞住的狀況
8.消費者到美食街東南亞小吃攤位點餐，猶豫不決，遲遲無法決定購買何種餐點
9.消費者向服務人員反映餐點味道怪異
10.消費者向服務台人員反映沒收到優惠活動的訊息
11.鞋櫃服務人員的服裝儀容及服務態度
12.消費者故意不斷請鞋櫃服務人員拿鞋試穿
13.消費者到停車場繳費時服務人員的服裝儀容及服務態度
14.消費者以指甲裂開為由向服務台人員借指甲剪刀
15.百貨公司洗手間及公共區域動線清楚、整潔乾淨
第二階段：魔鬼大考驗
狀況：寄放購買物品在花車服務人員處，留消費者電話給他，忘了回去領取，要求花車服務人員或服務台寄回
連鎖餐飲
第一階段：基本專業能力測試（尖離峰）
1.消費者進門後服務人員服裝儀容整齊一致，精神抖擻致歡迎詞
2.服務人員配合消費者需求帶位
3.消費者點餐時猶豫不決，遲遲無法決定點何種餐點
4.消費者在服務人員面前，故意不小心把餐具掉在地上
5.消費者向服務人員表示同行者有素食需求
6.上菜之後，消費者故意向服務人員挑剔菜色不合口味
7.餐廳內動線清楚沒有堆放雜物、洗手間備品充足且沒有異味
8.消費者向服務人員要求餐點份量增加（加飯、麵或蔬菜）
9.消費者向服務人員反映餐點等候時間過久
10.消費者向服務人員表示吃不完需要打包
11.消費者在餐廳行進時，服務人員能適時側身禮讓並微笑致意
12.服務人員熟記每位顧客所點之餐點正確送餐而不需要再問
13.服務人員收餐動作輕巧迅速
14.消費者向服務人員反映音樂或隔壁桌太吵
15.消費者向服務人員索取意見調查表
第二階段：魔鬼大考驗
狀況：消費者結帳時才發現沒帶現金或信用卡，找了一會兒，只有提款卡，向服務人員要求至附近提款機提款
連鎖速食
第一階段：基本專業能力測試（尖離峰）
1.消費者進門後排在人最多的一列，輪到點餐時，主動向服務人員抱怨等太久
2.消費者臨櫃點餐時，服務人員服裝儀容整齊一致且精神抖擻的致歡迎詞
3.消費者猶豫不決，遲遲不能決定該點何種餐點
4.消費者點完餐，待服務人員開始備餐，又改換其他餐點
5.消費者結帳時，服務人員主動說明收取及找零款項並致感謝詞
6.消費者接過餐盤時，故意將飲料翻倒
7.消費者到櫃檯反映，洗手間的衛生紙用完
8.消費者向櫃檯服務人員多要五包番茄醬
9.服務人員能熟記消費者的餐點特殊需求
10.消費者向櫃檯服務人員要求提供溫開水
11.消費者向打掃中的清潔人員詢問目前該店的贈品
12.消費者離開前向櫃檯服務人員問路
13.消費者向櫃檯服務人員反映自己的皮包或眼鏡在店內遺失
14.消費者向打掃中的清潔人員反映音樂太吵或冷氣太冷
15.速食店內動線清楚且洗手間備品充足、沒有異味
第二階段：魔鬼大考驗
狀況：消費者離開速食店前，要求服務人員將炸雞堡加熱外帶，沒喝完的中杯可樂也請服務人員加滿冰塊
量販店
第一階段：基本專業能力測試（尖離峰）
1.賣場入口服務人員或警衛的服裝儀容及服務態度
2.服務人員搬運貨物時側身禮讓消費者先行
3.消費者到生鮮部買魚，待服務人員刮完魚鱗後，向他抱怨刮不乾淨
4.消費者向服務人員提問關於熟食的保存期限
5.服務人員熟稔商品擺放位置
6.賣場動線清楚、沒有堆放雜物、停車場不髒亂且洗手間備品充足沒有異味
7.消費者向服務人員詢問架上賣完的產品
8.貨架上沒有灰塵、缺貨商品不超過五項且商品與價格標示清楚
9.美食街服務人員的服裝儀容與服務態度
10.消費者向美食街服務人員抱怨餐點不新鮮
11.消費者請教服務人員小家電的專業知識
12.消費者在走動服務人員前打翻試喝的湯
13.消費者結帳時，先用信用卡，待服務人員完成動作，再央求改以現金結帳
14.消費者向結帳服務人員請求提供紙箱
15.消費者向停車場服務人員問路
第二階段：魔鬼大考驗
狀況：消費者故意以買錯魚或魚不新鮮為由，要求退貨
列車運輸
第一階段：基本專業能力測試（尖離峰）
1.消費者到服務台購票時，服務人員態度親切且快速完成（捷運以悠遊卡加值）
2.面對消費者搭車月台的詢問，服務人員能迅速且態度親切地引導
3.消費者向站區任一服務人員問路
4.消費者詢問打掃中的清潔人員月台是否有洗手間
5.消費者向服務人員詢問自動購票機的操作方式
6.消費者向服務台人員反映皮包或眼鏡遺失在站區內
7.消費者故意不慎在清潔人員面前打翻飲料
8.消費者向剪票人員抱怨電梯太快或地板太滑差點不慎滑倒
9.自動售票機故障數不超過兩台、操作指示清楚且沒有沾染灰塵
10.站區內洗手間乾淨整潔、備品充足且沒有異味
11.站區內商店服務人員服裝儀容整齊且態度親切（不包括超商）
12.消費者請服務人員協助拍攝紀念照
13.消費者向服務人員表示，和朋友約好碰面，但以手機聯絡不上他，央求服務人員協助廣播尋人
14.消費者詢問購票處服務人員團體票的優惠方案
15.消費者詢問服務人員目的地的轉車資訊
第二階段：魔鬼大考驗
狀況：消費者先買票再退票
便利商店
第一階段：基本專業能力測試（尖離峰）
1.消費者進門後，服務人員服裝儀容整潔、態度親切
2.消費者向服務人員提出協助丟垃圾的要求
3.消費者向服務人員表示需要洗手
4.服務人員清楚架上物品的專業知識
5.服務人員熟稔預購商品的訂貨流程及願意進一步為消費者解說
6.消費者不慎將番茄醬擠到地板上
7.消費者向服務人員詢問架上已售完雜誌
8.便利商店貨架沒有灰塵、走廊乾淨整潔且動線沒有堆貨
9.消費者向服務人員提出多拿五包醬料的需求
10.消費者向服務人員表示想找保存期限較長的大瓶鮮乳
11.消費者拿起含奶蛋素麵包向服務人員詢問素食者可否食用
12.消費者向服務人員抱怨在騎樓太濕差點滑倒
13.消費者請服務人員協助微波冰牛奶
14.服務人員結帳有效率，人多時能馬上開另一櫃檯結帳，減少顧客等待時間
15.服務人員主動說明收取及找零款項並致感謝詞
第二階段：魔鬼大考驗
狀況：消費者要求不要用塑膠袋裝，向服務人員借籃子，把東西拿到車上放後，再還給門市
房屋仲介
第一階段：基本專業能力測試（尖離峰）
1.消費者駐足於店門外觀察房屋資訊，服務人員能適時自我介紹並迎接消費者入內
2.消費者進入店面時，服務人員的服裝儀容及服務態度
3.店內動線清楚、桌面上乾淨整齊不堆放雜物且洗手間備品充足沒有異味
4.消費者進入店面時，除了接待之服務人員外，其他同仁是否主動協助且與客人互動
5.消費者提出購屋需求時，服務人員快速及清楚回覆介紹
6.消費者故意否決服務人員提供的物件建議
7.消費者向服務人員表示手機沒電急需充電
8.服務人員送消費者離開時，主動致感謝詞並重覆邀約看屋時間
9.看屋時，服務人員是否準時赴約、服裝儀容乾淨整潔且主動協尋停車位
10.服務人員能迅速找到該屋門牌、熟練開鎖並主動介紹
11.服務人員對屋況的熟悉度（坪數、管理費、公設、換了幾個屋主、自住還是租賃以及增值的可能性）
12.消費者向服務人員詢問周邊環境（市場、公車、捷運、郵局、醫院、派出所及鄰居狀況）
13.消費者故意向服務人員質疑隔間陳設的風水不好
14.消費者向服務人員詢問其他縣市的屋況
15.消費者請服務人員證明該屋並非海砂屋
第二階段：魔鬼大考驗
狀況：消費者向服務人員提出索取前屋主電話的要求，想詢問前屋主搬離的原因
縣市政府
第一階段：基本專業能力測試（週間上班時刻）
1.民眾詢問門口警衛或服務人員停車資訊
2.民眾到服務台詢問辦理外傭聘雇事宜
3.民眾故意走錯到非主辦單位
4.民眾到該單位詢問申辦事項時，該單位處室公務人員親切回答
5.民眾假裝聽不懂，不停地重複詢問
6.公務人員能詳細回答民眾關於外傭跑掉等專業問題
7.民眾假裝在電梯、樓梯口或走道的公務人員前東張西望詢求協助
8.民眾詢問志工如何辦理失業補助
9.民眾申辦證件不足，往返再取證件又太耗時
10.民眾詢問打掃中的清潔人員衛生局位置
11.民眾詢問衛生局人員關於外傭健康檢查事項時，衛生局人員服務態度親切
12.民眾故意提出不符合規定的申請事項，要求公務人員協助
13.民眾向任一公務人員詢問，有一些關於交通方面的建議，該如何讓縣市長知道
14.縣市政府公共區域沒有垃圾、沒有不合時節的告示、植栽沒有灰塵且洗手間備品充足且沒有異味
15.民眾在任一局處洽談過程，接了一通超過五分鐘電話，承辦人員能耐心等候並接續洽談事項
第二階段：魔鬼大考驗
狀況：民眾在局處單位洽談過程不停抱怨發牢騷
【神祕訪客調查說明】
調查主題：第一線服務人員服務品質大調查
調查對象：針對台灣地區，包括休閒飯店、便利商店、百貨公司、列車運輸、縣市政府、連鎖餐飲、房屋仲介、連鎖速食、量販店及主題樂園十大服務業態，總計90家公司及261家店次，稽核第一線服務人員之服務品質
調查時間及有效樣本：2007年 7月1日至9月31日，共計完成十大服務業態261份有效服務品質評鑑
抽樣與調查方法：依據各公司之經營規模、門市多寡與區域分布，經由電腦隨機取樣，並分為營業尖峰與離峰時段，由領有國際服務驗證執照的稽核員，進行「隱匿性」稽核調查
調查項目與配分：依據不同業態之服務特性、服務濃度以及完整消費流程，設計不同之查核表（checklist），其中包含15項服務態度基本題，占分比為75％；以及五項服務態度魔鬼題，占分比為25％
查核表設計：王一芝、黃正頤
調查執行：博智全球服務管理顧問公司
附註：過去三年和《遠見》雜誌合作的瑞商台灣檢驗科技公司（SGS），由於已接受擔任國內多家服務業者的服務顧問及代為神祕稽核，《遠見》雜誌為顧及公正性及公平性，今年不再與台灣檢驗科技公司合作，而請來過去三年代表SGS協助《遠見》雜誌神祕客調查的前任SGS國際服務驗證專案經理黃正頤，以其所創立之博智全球服務管理顧問公司，邀集台灣檢驗科技、美商英特美（IPA）以及法商貝爾（BERT）等國際知名驗證公司旗下領有國際服務驗證執照的20位神祕客，由《遠見》雜誌和博智公司主導，進行兩個月的特訓之後，20位神祕客在今年7、8、9三個月，扮演神祕客親赴第一線，替《遠見》雜誌進行十大服務業第一線員工的稽核與調查。
【《遠見》服務業大調查神祕訪客資格】
1.接受為期五天，由英國國際合格稽核員註冊組織（IRCA,International Register of Certificated Auditors）認證的「主任稽核員訓練課程」（Lead Auditor Training Course），並通過測驗。
2.依據 ISO19011稽核員資格訓練需求，需陪同實質稽核工作，從旁觀察至少20次以上之稽核行程。
3.正式註冊為英國IRCA或澳洲品質協會（Quality Society of Australasia, QSA）主任稽核員。
4.成為IRCA或QSA合格的登錄主任稽核員前，需參與至少200次以上之ISO9000或ISO14000稽核經驗（需事先取得ISO9000或ISO14000主任稽核員之資格）。
5.通過國際優質服務驗證稽核員訓練課程合格。（例如英特美國際驗證公司之服務驗證主導稽核員（ESQC）資格）
6.經由至少五次以上觀察評比核可，成為服務驗證稽核員。
7.依業別特性與人格特質，核可成為神祕訪客稽核員。
