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強攻10大服務業第一線 神祕客考題大公開

文 / 遠見編輯部    
2007-11-01
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強攻10大服務業第一線 神祕客考題大公開
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休閒飯店

第一階段:基本專業能力測試(下午3點入住,隔天中午離開,統一在週間去,不選週末)

1.消費者打電話預約時,服務人員的禮儀及態度

2.消費者進入飯店時,門房服務人員的服儀整齊、精神抖擻

3.消費者登記入住時,服務人員的禮儀及態度

4.飯店門口、洗手間及櫃檯乾淨整潔、不堆放雜物,整體動線及標示清楚

5.消費者在飯店遇到服務人員親切問候並側身禮讓

6.消費者請櫃檯服務人員介紹附近有什麼好吃、好玩的

7.消費者在房間內打電話反映無法上網

8.消費者要求客房服務人員多送兩瓶礦泉水

9.消費者向服務人員反映,因為飯店設施不小心受傷

10.消費者向游泳池管理員或其他服務人員租借泳圈及蛙鏡

11.早餐服務人員親切地引領消費者入座

12.早餐服務人員補菜速度快且收餐適切有禮

13.請早餐服務人員推薦,飯店內的午餐餐廳

14.消費者結帳時,服務人員話術適切,並充分信任客戶房間物品使用情形

15.消費者離開飯店後,打電話回飯店反映,東西掉在房間,要求服務人員寄回

第二階段:魔鬼大考驗

狀況:Check in之後,三次換房(第一次有老鼠、第二次有菸味、第三次景觀不好)

主題樂園

第一階段:基本專業能力測試(假日及非假日抽樣)

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