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無私奉獻 救人最快樂

夜闌人靜的寒冷冬夜，凌晨2點多，台北市消防局119救災救護指揮中心，第一線值勤員蔡宗庭，接到一通手機報案來電，話筒另一端傳來虛弱的女子呻吟聲，勉強吐出拼湊的地址後，旋即斷線，回撥電話再也沒有回應。察覺不對勁的蔡宗庭，先按照已知的零碎地址，在60秒內派遣救護隊前往，沒想到醫護人員抵達現場，完全沒發現異

將年輕人的街頭力量　轉化為實在的政治力

台灣長久以來的政治選舉文化，跟派系、家世背景、金錢權力脫不了干係。但是隨著世代交替，年輕人已不在吃這一套，而是以決心，勤跑基層，感染選民。今年的選舉，路旁的競選文宣，多了許多陌生的新面孔，是新一代的「政治素人」，他們沒有顯赫的背景，對於長年根深蒂固的選舉文化，無不是一大衝擊。「我要鬆動地方派系把持基

凡事都著想 挑戰不可能

網路平台已成為許多人購物的主要通路。根據資策會MIC統計，台灣網路購物市值在2013年達到新台幣7645億元，可望在2015年突破兆元大關，銷售成長率是實體通路的三倍。網路購物蓬勃發展，但由於缺少面對面的信任感，在後續服務上始終是很大的挑戰。不少人都有經驗，在網路訂購商品出問題後，撥電話到客服中心，

不死記SOP 創造新服務

一年冬天，寒風冷冽，摩斯漢堡訓練部經理許玉貞全副武裝到台北西門町的中華店巡店。一進門，就看到店長陳宏文正在和一位老伯伯說話。那是在附近賣口香糖的老人家，他每天都會到店裡點杯熱紅茶，然後坐下來避寒，除了不斷向服務人員要熱水，也會找人陪他聊天。老人家鄉音重，不容易聽懂，但陳宏文一直面帶微笑，耐心溫柔地和

專注細節辦好「畢業典禮」

龍巖台南服務處資深禮儀師許卜文彷彿天生就註定要吃這行飯。19歲，母親肺癌離開人間；母親過世三年前，父親也才因腦溢血驟世，留下他和兩個妹妹。一夕之間，台南二中剛畢業的他，必須撐起一個家，這樣的重責大任，讓他在母親的喪葬過程表現堅強，眼淚不敢在親友面前掉。辦喪禮的禮儀公司認為他很沉穩，竟問他要不要加入殯

傾聽需求 代找回亡父記憶

你能想像一位電話客服人員，只因偶然聽到客戶談起喪父的椎心之痛，就不斷打電話關懷、慰問，從未謀面的兩人也就此成為知心好友。1980年生的賴毓珍，就是這樣的小天使。 她是台中中華電信公司客戶服務處第二客服第二作業中心的客服專員，去年也榮獲全中華電信集團唯二的客服之星表揚。今年1月，又因優異的考核成績，被

關心路人 沒上門也感謝

對服務業而言，上門才算是顧客嗎？裕隆日產汽車的張洺雪並不這麼想。一天中午，在日產台南國通中華廠擔任出納的張洺雪，一如往常外出用餐，正要返回工作時，就在服務廠門口瞥見一旁的機車停車格處，有位女子一動也不動地趴在機車龍頭上。她直覺想到對方可能是身體不適，隨即趨前關心，發現對方呼吸急促，張洺雪立刻找同事一

當顧客救星就有成就感

你出差租過車嗎？可曾想過，當你接過車的那一刻起，就有人一整天馬不停蹄地為你與車的安危奔波忙碌？和運租車旗下的長租部門，提供長期租賃車輛給國內企業客戶使用，以當企業用車的專屬管家的成功策略，成為國內市占冠軍。謝坤益，正是該公司桃竹地區的客服主任。他在11年前進入公司後，就負責管理、調派轄區內約700台

熟客沒光顧 登門救一命

請設想下列情況：一位每天準時到店裡的顧客，有天沒出現，你會覺得沒什麼大不了，繼續工作，還是警覺採取行動？萊爾富超商新竹成功店店員許智翔，因為一個當下念頭，救了獨居的莊老先生一命！ 莊老先生住在外縣市的家人，專程到門市慎重道謝；許多常到店裡消費的顧客，也萬分感動，紛紛豎起大拇指稱道這位貼心的年輕大男孩

記錄瑣事 關懷獨一無二

走進新光銀行理財副理孫珮玹位於永和的辦公室，總能感受到滿滿的人情味。桌上擺的是客戶去沙漠玩帶回來送她的紀念擺飾；筆筒上掛的是時下流行、準備送客戶小孩的編織手環；矮櫃上茂盛青翠的小樹盆栽旁，常出現來寄宿的新伙伴。「有客人去美國一個月，植物就拿來我這裡『托嬰』，回來還誇我照顧得很好，」一頭俏麗短髮的孫珮