評論

為單親家庭創造動人回憶

餐飲從業人員，不變的新人培訓原則是，客人一進來，就要面帶微笑，自然展現笑靨。可是，你能想像，愛哭也可以成就一名優良服務員嗎？吳瑋芸，是瓦城泰國料理餐廳，在台中新光三越百貨的分店內擔任餐廳經理。去年5月，她接下經營重任後，就讓這間店在年底摘下全瓦城泰統集團、包含非常泰、瓦城等品牌共約70間分店中的業績

先讓客人罵 消氣再說理

一般人對誠品書店的印象，是台灣文化氣質品味的象徵，來到店裡的人也多是愛書人。在這裡，擔任第一線的服務人員，會不會遇到客人千奇百怪的挑戰呢？答案是：「當然會，而且超乎想像得多！」這次獲選為金牌服務員的誠品信義店員工林筠雅，就是一個善於處理客人情緒的最佳案例。 喜歡與人接觸 選擇進入服務業誠品書店自20

不怕客訴 從怨言找線索

一般0800的客服人員，主要工作是回答客戶詢問，幫忙排解疑難雜症，雖然也會遇到難纏的投訴客人，但這種人往往只占少數。但新光三越的服務指導員不一樣，每天接到的十個任務，九個都是在處理顧客的投訴。這種任務，很少人能輕鬆過關。因為來投訴的客人有的態度倨傲、有的脾氣火爆、有的咄咄逼人，提出的要求也是五花八門

每通電話都是特別緣分

今年3月，復興航空首度舉辦「Bon Voyage服務大使選拔」，邀請乘客到國內六個航站報到時，投票給最有服務熱忱的員工，以及抽樣回撥給打客服專線的客人，詢問員工的服務滿意度，最後選出來的服務大使第一名，就是只能坐輪椅行動的陳靜雯，第二名則是她妹妹陳海華。長相娟秀的陳靜雯，蓄著一頭長髮，說起話來很溫柔

無私奉獻 救人最快樂

夜闌人靜的寒冷冬夜，凌晨2點多，台北市消防局119救災救護指揮中心，第一線值勤員蔡宗庭，接到一通手機報案來電，話筒另一端傳來虛弱的女子呻吟聲，勉強吐出拼湊的地址後，旋即斷線，回撥電話再也沒有回應。察覺不對勁的蔡宗庭，先按照已知的零碎地址，在60秒內派遣救護隊前往，沒想到醫護人員抵達現場，完全沒發現異

將年輕人的街頭力量　轉化為實在的政治力

台灣長久以來的政治選舉文化，跟派系、家世背景、金錢權力脫不了干係。但是隨著世代交替，年輕人已不在吃這一套，而是以決心，勤跑基層，感染選民。今年的選舉，路旁的競選文宣，多了許多陌生的新面孔，是新一代的「政治素人」，他們沒有顯赫的背景，對於長年根深蒂固的選舉文化，無不是一大衝擊。「我要鬆動地方派系把持基

凡事都著想 挑戰不可能

網路平台已成為許多人購物的主要通路。根據資策會MIC統計，台灣網路購物市值在2013年達到新台幣7645億元，可望在2015年突破兆元大關，銷售成長率是實體通路的三倍。網路購物蓬勃發展，但由於缺少面對面的信任感，在後續服務上始終是很大的挑戰。不少人都有經驗，在網路訂購商品出問題後，撥電話到客服中心，

不死記SOP 創造新服務

一年冬天，寒風冷冽，摩斯漢堡訓練部經理許玉貞全副武裝到台北西門町的中華店巡店。一進門，就看到店長陳宏文正在和一位老伯伯說話。那是在附近賣口香糖的老人家，他每天都會到店裡點杯熱紅茶，然後坐下來避寒，除了不斷向服務人員要熱水，也會找人陪他聊天。老人家鄉音重，不容易聽懂，但陳宏文一直面帶微笑，耐心溫柔地和

專注細節辦好「畢業典禮」

龍巖台南服務處資深禮儀師許卜文彷彿天生就註定要吃這行飯。19歲，母親肺癌離開人間；母親過世三年前，父親也才因腦溢血驟世，留下他和兩個妹妹。一夕之間，台南二中剛畢業的他，必須撐起一個家，這樣的重責大任，讓他在母親的喪葬過程表現堅強，眼淚不敢在親友面前掉。辦喪禮的禮儀公司認為他很沉穩，竟問他要不要加入殯

傾聽需求 代找回亡父記憶

你能想像一位電話客服人員，只因偶然聽到客戶談起喪父的椎心之痛，就不斷打電話關懷、慰問，從未謀面的兩人也就此成為知心好友。1980年生的賴毓珍，就是這樣的小天使。 她是台中中華電信公司客戶服務處第二客服第二作業中心的客服專員，去年也榮獲全中華電信集團唯二的客服之星表揚。今年1月，又因優異的考核成績，被