評論

不只賣菜賣餐，還要教你動手做！

你聽過六級產業嗎？從生產到加工、再到通路服務，「1級生產×2級加工×3級服務=六級產業」的產業發展模式，多年前被日本學者提出。日本農林水產省還自2011年起實施「六級產業化法」，要透過活化地域資源、促進農林漁業者等事業開創，達到振興產業、增進消費者利益、減少環境負荷等優點，被

金牌服務員出列！

服務業是台灣經濟的主力。1981年服務業占GDP比重為58％，2012年攀升到68％；近10年，服務業的就業人數比，也從2001年55.9％，增加至2012年的58.7％。服務業是人服務人，需要大量人力；也多利用在地食材、建材、運輸工具，既符合經濟成本，也最能創造就業機會。然而，台灣服務業因以中小企

乘客開心 自己就快樂

去年4月，高鐵南下列車有一個乘客不小心打翻咖啡，涓涓咖啡色細流立刻在地板蔓延開來，闖禍的乘客趕緊跑去找清潔人員，結果來了一位女列車長。在場乘客都以為她要打無線電通報，沒想到手拿捲筒衛生紙的她，立刻跪在地板上擦拭清理，毫不在意弄髒英挺的制服和乾淨的雙手。 巡車廂沒架子 一一點頭微笑她逐座屈膝抹地的動

每日回300封簡訊不嫌煩

這幾年台灣盛行網路簡訊風，常可在台北捷運上看見許多上班族低頭滑LINE。LINE是好用的通訊工具，也可以讓服務人員締結出堅強的客戶人脈，在遠傳電信工作兩年的林偉鳳，就有五成熟客靠簡訊群組經營出來。「我每天儘量比別人早起10分鐘，因為要回客戶的LINE，一天最高曾有回300封的紀錄，」林偉鳳說。 見

超商設安親班 鄰居好安心

7年級生的楊宜倩，是新北市樹林區7-ELEVEn樹林、樹龍兩店加盟店的經理，外表看來有點傻大姐性格的她，不像老闆，比較像店員、顧客的開心果。然而，在她樂觀外表的背後，卻有一段宛如苦情連續劇的人生。5年前，楊宜倩才剛滿28歲，全心呵護的小兒子，常不言不笑，封閉在自己的世界裡；更不幸的是，和她共患難的先

保全能耐煩 媲美里長伯

想到保全服務，一般人腦海浮現的不外乎最基本的裝機、測試及故障維修，對保全人員沒有太高期待，也沒有太深的印象。然而，34歲的中興保全課長柯泰安卻不一樣。膚色黝黑、笑容誠懇的他，以「里長伯」的在地服務精神，時常登門關心客戶使用情況；也善用LINE和近60位客戶互動，成為好友。 不確定的事不瞎掰 贏得信

服務極大化能療癒人心

嘉義市垂楊路最熱門的地段上，直銷商安麗日用品服務中心店面，就在這和遠東百貨、新光三越鄰近相望，新穎裝潢十分氣派。這間店，人流竟也不輸這兩間百貨公司，許多上門提貨的安麗直銷商，以及直接詢貨的一般消費者，在店內歡笑話家常，順便躲避外面豔陽，好似取代了從前的廟口，非常熱鬧。「自從有了湘穎以後，我好多朋友都

用真感情 把奧客變好客

一般人到銀行辦事，常會遇到一個狀況：抽了號碼牌後，經過漫長的等待才輪到自己。當有問題想問，偏偏面前的行員又是一張不耐煩的撲克臉，讓自己一整天都很不開心。但若遇到的是台新銀行永和分行的林恩濃，你的心情一天都會很陽光。1974年生的林恩濃，有張永遠帶著微笑的親切娃娃臉，擔任服務台櫃員四年來累積許多粉絲。

翻遍垃圾桶 代客尋假牙

3萬英呎高空，台北飛往溫哥華的華航班機上，突然有個印度老太太站在機艙廁所前面。她神色慌張指著自己乾癟的嘴巴，再指指垃圾桶，咕噥著沒人聽得懂的語言。一位剛加入華航3個月的空服員，面對如此狀況不知所措，趕緊通報經濟艙事務長王曦芳。 現代俠女 喜歡蒐集旅客笑容「我一定要幫這個印度老太太，」王曦芳想起，她

50位金牌服務員 六大特質贏得掌聲

服務，究竟是什麼？11年前《遠見》創台灣媒體之先，進行神祕客服務調查後，顧客服務已成為台灣服務業討論最多的話題。目前很多企業至少一個月召開一次工作會議，討論如何提升服務品質，也會聘請外部顧問，協助制定改進服務的計畫，書店架上更充斥如何做好服務的書籍。服務面對的是各形各色的客人，核心價值來自實際提供一