評論

以柔克剛 感動臨終病患

走到桃園中壢的壢新醫院，很容易就被門口警衛陳石松吸引住目光，他黝黑、面容深邃，有典型精壯的原住民外型，做事卻無比細膩。當行動不便的病人下車就診，他總是第一個上前去，伸出堅實的臂膀問：「要不要幫忙？」這樣的呵護，常讓不少看診的老太太，驚訝又感動。手臂滿是刺青的大哥、面露兇光的大叔，常讓醫護人員不敢靠近

難事攬上身 守護弱勢

秀雲姐，你說說看他這樣有道理嗎？」深夜的高雄夜市裡，逛街人潮漸漸散去，一對中年夫妻拿著離婚協議書，為了保單權益歸屬，吵的不可開交，蹲在地上互相叫罵。除了夫妻兩人，微弱街燈下，50多歲的富邦人壽高福通訊處行銷總監黃秀雲，也蹲在旁邊幫忙調解，一調停就搞到半夜2點。這就是黃秀雲的真實生活寫照，每天早上8點

代客省錢 拼回100顆鍵盤

這天早晨，華碩電腦皇家俱樂部接待組長胡羽笙，才剛拉開公司鐵門，準備營業，後頭就跟著一位心急如焚，看來垂頭喪氣的少婦，她正要來領取被工程師宣判徹底壞死的筆電硬碟。胡羽笙取出少婦的筆電，準備歸還，不料對方卻眼眶泛淚，焦急詢問：「真的讀不到資料了嗎？可以再幫我試最後一次嗎？」根據工程師測試報告，知道希望渺

手語是聽障友最佳橋樑

最近只要行經捷運台北車站，很難不注意「台北市政府1999手語視訊」以俏皮漫畫示意的斗大宣傳燈箱。一般聽力無礙的人，會覺得1999手語視訊與自己毫不相干。然而，這個從2010年開始的市民服務，早已成為聽障朋友獲取市政資訊最重要的管道，也是他們遇到緊急事件可以仰賴的翻譯專線。不同於一般的電話客服，199

事事盡力 減輕病患痛苦

每天每天，面對的是生老病死；日日夜夜，擔負的是忙碌的護理工作；時時刻刻，應付的是病患與家屬的起伏情緒。在醫院工作，要一直保持熱情的服務精神、「視病猶親」地關懷每個患者，並不容易。然而，台北榮總高齡醫學病房的護理師戴玉珍做到了。1975年生，有17年臨床經驗的戴玉珍，圓圓臉龐總帶著陽光般笑容，一開口就

從他人需求看到自己責任

身為房仲經理人的你，如果和客人約看房子會約在哪碰面？信義房屋敦南店專案經理李育銜選擇和客人約在捷運站。「看房子為什麼要約在捷運站？」三年前陳玉敏在電話聽到李育銜的建議時，百般不解。今年49歲，家住桃園的陳玉敏，是元智大學的退休教官。她和先生想將手上的閒置資金投資房產，打電話到信義房屋向李育銜說明需求

為單親家庭創造動人回憶

餐飲從業人員，不變的新人培訓原則是，客人一進來，就要面帶微笑，自然展現笑靨。可是，你能想像，愛哭也可以成就一名優良服務員嗎？吳瑋芸，是瓦城泰國料理餐廳，在台中新光三越百貨的分店內擔任餐廳經理。去年5月，她接下經營重任後，就讓這間店在年底摘下全瓦城泰統集團、包含非常泰、瓦城等品牌共約70間分店中的業績

先讓客人罵 消氣再說理

一般人對誠品書店的印象，是台灣文化氣質品味的象徵，來到店裡的人也多是愛書人。在這裡，擔任第一線的服務人員，會不會遇到客人千奇百怪的挑戰呢？答案是：「當然會，而且超乎想像得多！」這次獲選為金牌服務員的誠品信義店員工林筠雅，就是一個善於處理客人情緒的最佳案例。 喜歡與人接觸 選擇進入服務業誠品書店自20

不怕客訴 從怨言找線索

一般0800的客服人員，主要工作是回答客戶詢問，幫忙排解疑難雜症，雖然也會遇到難纏的投訴客人，但這種人往往只占少數。但新光三越的服務指導員不一樣，每天接到的十個任務，九個都是在處理顧客的投訴。這種任務，很少人能輕鬆過關。因為來投訴的客人有的態度倨傲、有的脾氣火爆、有的咄咄逼人，提出的要求也是五花八門

每通電話都是特別緣分

今年3月，復興航空首度舉辦「Bon Voyage服務大使選拔」，邀請乘客到國內六個航站報到時，投票給最有服務熱忱的員工，以及抽樣回撥給打客服專線的客人，詢問員工的服務滿意度，最後選出來的服務大使第一名，就是只能坐輪椅行動的陳靜雯，第二名則是她妹妹陳海華。長相娟秀的陳靜雯，蓄著一頭長髮，說起話來很溫柔