評論

網友們都在想些什麼？

過去外界總是認為網路多是偏激的意見或謾罵，使用者不是學生、就是宅男，不過，這種刻板印象對於現在已不適用。網友所關注的議題到底有哪些，問問目前躍升社群龍頭的痞客幫（PIXNET），應該可以知道，從現在的450萬名會員中讓數據說話。痞客幫創辦人更是道出，「我不是請使用者告訴我什麼，而是直接觀察他的使用行

同理心是贏得人心利器

阿伯，您早啊！」早上8點半，大潤發斗南店服飾部課長歐惠珍，一如往常在店裡迎接來客，這是44歲的她14年來的習慣。這些尋常的日子，卻常帶給許多顧客不尋常的服務體驗。今年4月，一對70歲左右的老夫妻到店裡買長褲，老奶奶陪著老爺爺進試衣間，左挑右選之後好不容易相中一條西裝褲，沒想到褲長剛好，腰圍卻太緊。「

承擔抱怨 追求圓滿結果

只要是陶板屋的員工，幾乎沒有人不認識劉小姐。她非常愛吃陶板屋，曾經瘋狂到同一天的中午、晚上都到陶板屋用餐。她通常是一個人用餐、不喝麥茶，前菜只吃水果沙拉，當服務人員一送上桌，她會立即端起來360度檢查水果新不新鮮、擺盤正不正確，她要求餐點的熱度要夠，湯要鮮美，只吃蒜片牛肉，九分熟不見血，肉絕對不能燒

化解不滿 安撫刁鑽客

俗話說，行船走馬三分險，出門旅遊很少是行程一切完美。從常見的天候不佳、路況壅塞、房間太熱、食物太鹹，到突發的掉機票、掉護照、掉行李；幾天的行程，要讓一團十多人感覺賓至如歸，毫無遺憾，在在考驗著領隊的功力。尤其在消費者權益高張的年代，只要稍有疏忽，領隊很快就會收到旅客投訴。然而，52歲、雙眼炯炯有神的

婚宴遇狀況 有她就搞定

一個週末早晨，走進位在台北車站附近的君品酒店，彷彿置身中世紀古堡中，空氣中透出淡淡原木香氣。挑高5米的法式宮廷風宴會廳，仿造歐式歌劇院垂墜布幔效果的古銅色金屬天花板，在十幾盞水晶燈映照下，金碧輝煌，工作人員正忙著準備當天的夏日婚宴，擺放餐具、布置花藝。 奔走場內外 仔細核對流程細節時序接近中午，最後

「問題背後的問題」才關鍵

從晚上9點到早上9點，除了便利商店和醫院，還有誰在上班？答案是：信用卡大夜班的客服人員。因工作時段特殊，他們會接觸到國外商旅族、夜間上班的客戶，有緊急狀況的卡友，也不乏失眠或喝醉酒的無聊來電。不同於早上工作，有部門組長可以協助，大夜班的客服必須有高度獨立作業的能力，還要能彈性應付各種突發狀況，比白天

臨危不亂 CPR救活顧客

「救命啊！有人昏倒了，有沒有醫生跟護士！」桃園機場第二航廈的免稅購物商場跟候機室間的迴廊，傳來急切尖聲呼救。正值8月暑期旅遊旺季，來往旅客特別繁忙。昇恆昌桃園機場客服組顧客服務員楊丹妮，接到通報，先趕快通知醫院救護車馳援，接著從值班櫃台，飛奔約100公尺，衝到事發現場。只見一位40幾歲的中年男子，正

磨掉大陸腔 拚成賣車王

他，在大陸被人當做是台灣人，回到台灣，所有人又直指他是「阿六仔」，曲折的身世，讓他返台工作時，充滿挫折。這一切，都沒打倒他想在台灣落地生根的決心。他，就是桃苗豐田汽車楊梅所銷售課長葉寶，靠著每天下班比別人晚，對著鏡子勤練服務對話，第一年就達成，鮮少有新人辦到的百台車業績；更在5年內，成為年收200萬

幫焦急客人找到絕版書

這天，晶華酒店禮賓司主任馮盈慈接到一封沒來由的電子郵件，說要找一本香港買不到的古法針灸書籍。她立刻開始打電話詢問，從知名書店、出版社，問到小型出版商、二手書店，都找不到這本書，才知道是個棘手任務，「已經絕版了！」折騰了一下午，馮盈慈並沒放棄，循著書店給的些微線索，又打了幾十通電話，這才發現一個民間針

熱情又正義 顧客揪感心

自2006年進入台灣房屋工作至今，已交易超過700戶，銷售金額高達新台幣80億元，年年都創下台灣房屋成交戶數最多的冠軍紀錄！這樣驚人的房仲成果，都是由楊佩蓉，在非黃金地段、單價難破千萬的桃園楊梅地區所創下。說她是房仲界的業績女王，絕不為過。然而，楊佩蓉並不是靠著爭取有錢大戶，達成佳績。這八年來，她的