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婚宴遇狀況 有她就搞定

一個週末早晨，走進位在台北車站附近的君品酒店，彷彿置身中世紀古堡中，空氣中透出淡淡原木香氣。挑高5米的法式宮廷風宴會廳，仿造歐式歌劇院垂墜布幔效果的古銅色金屬天花板，在十幾盞水晶燈映照下，金碧輝煌，工作人員正忙著準備當天的夏日婚宴，擺放餐具、布置花藝。 奔走場內外 仔細核對流程細節時序接近中午，最後

「問題背後的問題」才關鍵

從晚上9點到早上9點，除了便利商店和醫院，還有誰在上班？答案是：信用卡大夜班的客服人員。因工作時段特殊，他們會接觸到國外商旅族、夜間上班的客戶，有緊急狀況的卡友，也不乏失眠或喝醉酒的無聊來電。不同於早上工作，有部門組長可以協助，大夜班的客服必須有高度獨立作業的能力，還要能彈性應付各種突發狀況，比白天

臨危不亂 CPR救活顧客

「救命啊！有人昏倒了，有沒有醫生跟護士！」桃園機場第二航廈的免稅購物商場跟候機室間的迴廊，傳來急切尖聲呼救。正值8月暑期旅遊旺季，來往旅客特別繁忙。昇恆昌桃園機場客服組顧客服務員楊丹妮，接到通報，先趕快通知醫院救護車馳援，接著從值班櫃台，飛奔約100公尺，衝到事發現場。只見一位40幾歲的中年男子，正

磨掉大陸腔 拚成賣車王

他，在大陸被人當做是台灣人，回到台灣，所有人又直指他是「阿六仔」，曲折的身世，讓他返台工作時，充滿挫折。這一切，都沒打倒他想在台灣落地生根的決心。他，就是桃苗豐田汽車楊梅所銷售課長葉寶，靠著每天下班比別人晚，對著鏡子勤練服務對話，第一年就達成，鮮少有新人辦到的百台車業績；更在5年內，成為年收200萬

幫焦急客人找到絕版書

這天，晶華酒店禮賓司主任馮盈慈接到一封沒來由的電子郵件，說要找一本香港買不到的古法針灸書籍。她立刻開始打電話詢問，從知名書店、出版社，問到小型出版商、二手書店，都找不到這本書，才知道是個棘手任務，「已經絕版了！」折騰了一下午，馮盈慈並沒放棄，循著書店給的些微線索，又打了幾十通電話，這才發現一個民間針

熱情又正義 顧客揪感心

自2006年進入台灣房屋工作至今，已交易超過700戶，銷售金額高達新台幣80億元，年年都創下台灣房屋成交戶數最多的冠軍紀錄！這樣驚人的房仲成果，都是由楊佩蓉，在非黃金地段、單價難破千萬的桃園楊梅地區所創下。說她是房仲界的業績女王，絕不為過。然而，楊佩蓉並不是靠著爭取有錢大戶，達成佳績。這八年來，她的

行動辦公室 乘客皆朋友

搭公車，上車、刷卡、按鈴、下車，除非特殊狀況，很少人會感覺到公車的「服務」，更遑論對沈默的公車司機留下任何印象。但48歲、負責駕駛99路公車，從新莊到板橋路線的首都客運駕駛員林新成卻很不一樣。 道早安兼問候 講笑話熱絡氣氛一上車他會先問候乘客：「早安」，接著又問，「空調OK不OK？會不會太熱？」車要

待命零時差 絕不說NO

只要和美國運通旅遊暨生活休閒服務部客戶關係經理張曉雲談話2分鐘，就能感受她的熱情和真誠。不管是談到客人給她的任務，或是同事對她的幫忙，張曉雲那種發自內心、根深柢固的熱情，就像是心裡藏著一盆火，永遠不會滅。也難怪14年前美國運通旅遊暨生活休閒服務部總監吳伯良面試她時，直接了當地說：「妳最大的優勢，就是

勤快記性好 守諾贏信任

很難想像，眼前看起來吊兒郎當、大而化之的全家便利商店日祥店店長許博銘，竟是能和老人家打成一片，洞悉客人需求的金牌服務員。全家便利商店北北營業部課長徐伊樂說，許博銘從小就住在老人比例居多的萬華，很懂得他們的心，會體貼照顧年長者的需求。每次巡店時，都看到老人家主動跟許博銘打招呼，而且有說有笑。22歲，在

專屬服務 超越標準流程

一個飯店房務員，除了善盡本分把房間整理的舒適乾淨，還能提供什麼服務？46歲、帶著緬靦笑容的礁溪老爺大飯店房務員陳玉琇，做的總是比你想的多一些。整理房間時，她會觀察房客喜歡吃的水果，適時調整供應的種類。在走廊遇到，她會開心地與客人寒暄，告訴你宜蘭有哪些私房景點。看到客人的小孩穿的拖鞋太大，她會關心說，