評論

範圍擴大 服務無所不在

1.頂級休閒旅館冠軍、2009年總冠軍 牡丹灣 沒有SOP，只用客人利益做服務原則 八八水災後的第二天下午，兩台Land Rover四輪傳動車，包夾著十多部小轎車，從屏東牡丹鄉浩浩蕩蕩地往恆春駛去，沿途不知情的民眾還以為是總統下鄉勘災的車隊。 事實上，坐在車隊裡的不是總統，而是牡丹灣Villa

最高96.5分，寫下台灣服務業新標竿

《遠見》連續七年派出專業神祕客到前線抽查服務品質，不斷刺激業者提升服務品質，更有很多企業負責人強烈意識到，服務是比業績更重要的事。 玉山銀行總經理杜武林的感受特別深刻。號稱天字第一號員工的他記得，玉山從1992年創業之初，就在銀行業首創顧客服務部，並把服務當成企業的DNA，在當時公營行庫一片高傲的風

失落中的美國高教優勢所帶來的啟示

美國的大學自二次大戰以來一直被全球公認為最優異，最傑出，因為在二次大戰時歐洲很多一流的科學家要逃離希特勒的統治而移民美國，這些傑出的教授又吸引了全球最頂尖的學生留學美國。優異的教授吸引優異的學生，優異的學生也吸引了一流的教授，在此種良性循環下，美國建立起全球最優異最傑出的大學，培養了最頂尖的人才。美

學哈佛MBA，不只是學個案教學而已

隨著MBA學位之受到舉世重視，使得被奉為MBA教育之麥加的哈佛企管學院（HBS，Harvard Business School of Business Administration）更成為世界上有志於MBA人士目光之焦點。而依據調查，《財星》（Fortune）500大企業中居然有高達1∕5的CEO來

宿命式的創造力

最近大家都熱烈討論一部自創品牌的新車LUXGEN，讀完諸多報導與評論，發現嚴凱泰這次奮力一搏的決心與目前的成績，一方面被期待為繼宏碁acer、捷安特Giant、法藍瓷Franz、甚至藝術上的雲門舞集等極少數國際知名品牌後，台灣在國際品牌困境中又一次的機會，但另一方面，卻又一再被提醒自創品牌的艱難，一

健保失血元凶為支付制度和醫療政策

衛生署長楊志良自上任以來，不斷釋出調漲健保費的訊息，結果成為朝野立委及民間團體砲轟的對象。然而，即使今天行政院排除萬難，將健保費調至5％，最多也只能使得健保財務缺口不再擴大而已。仍無法彌補多年來累積600多億的虧損，更無法杜絕健保的失血。 多年來，藥價黑洞一直被認為是健保浪費的元凶，這其實是把問題過

成功與失敗的血緣關係

周谷城是歷史學者，曾任復旦大學歷史系主任，早年參加過「五四」運動。因是湖南人，也和毛澤東一起在湖南搞過「革命」。因為這層關係，他後來曾擔任人大常委會副委員長，屬於「國家級領導」。 兩人那次見面時，全國「解放」在望，毛躊躇滿志，告訴周：「失敗是成功之母」這話對啊！你看，我們的革命失敗多少次，現在成功了

14個服務現場，28種冷暖體驗

01 入住頂級休閒旅館時 在礁溪老爺酒店遇到 開心天使雖然明訂下午3點才能進房，但礁溪老爺酒店毫不遲疑為提前兩個小時抵達的神祕客準備好房間入住。引導客人進房時，服務人員尊重客房是房客的私領域，主動脫下木屐，才進入房間置放行李。晚餐時刻，神祕客觀察到經理級以上的主管們，都在餐廳一一與用餐客人致意，詢

最高96.5分，寫下台灣服務業新標竿

為此，《遠見》不敢鬆懈，今年再次擴大規模，派出30位神祕客、延長抽查時間至五個月，親赴全國384個服務現場，替14大業態、150家公司打分數。得出平均成績54.26分，並出現調查以來最高、達96.5的牡丹灣Villa，且包括金融銀行、房屋仲介、連鎖餐飲、商務飯店、連鎖速食等業態排名大洗牌，可見各行各

杜拉克會怎麼說

學習彼得．杜拉克（Peter F. Drucker）的智慧，能讓我們避免並解決困擾全球的諸多難題，包括：在會計醜聞和全球金融危機爆發後，恢復對企業的信任；解決氣候變化、醫療保健，以及公共教育等社會問題；處理中亞和中東等動盪地區的問題。如果杜拉克仍在世，他的第一個反應可能是「我早跟你說過了」，而且他太