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14個服務現場,28種冷暖體驗

同樣做服務,有人像天使,有人像魔鬼
文 / 王一芝    
2009-11-01
瀏覽數 43,000+
14個服務現場,28種冷暖體驗
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01 入住頂級休閒旅館時

在礁溪老爺酒店遇到 開心天使

雖然明訂下午3點才能進房,但礁溪老爺酒店毫不遲疑為提前兩個小時抵達的神祕客準備好房間入住。

引導客人進房時,服務人員尊重客房是房客的私領域,主動脫下木屐,才進入房間置放行李。

晚餐時刻,神祕客觀察到經理級以上的主管們,都在餐廳一一與用餐客人致意,詢問菜色是否合他們的口味,而且服務人員擺放鄰桌餐具時,也會罕見地戴上白手套,上半身保持不動,姿態相當輕鬆優雅。

令神祕客訝異的是,晚間9點半的踢毽子比賽,竟然還有高階主管在場替房客們加油。神祕客當天幸運獲得踢毽子比賽第1名,超過1萬塊的住宿費全免,在場所有服務人員都開心地來向他道賀。

隔天退房結帳時,櫃檯服務人員並不會因為是免費住宿,而改變對神祕客的服務態度,一再恭喜神祕客,真心替神祕客高興。

最怕遇到 價錢頂級服務低級的小氣魔鬼

神祕客住進北部一家房價1萬元的溫泉飯店,房間窗戶卻有水漬,肥皂架生繡、備品的填充量只有一半,盆栽枯萎沒有更換,窗簾、地板滿是灰塵,桌上還有五天前投宿客人寫的意見表。

隔天神祕客退房時,櫃檯服務人員問:「房間內裝茶葉的小玻璃瓶,被你們帶走了,一罐60元,請務必歸還,」神祕客回答,「咖啡、茶不都是消耗品?房客沒有喝,本來就可以帶走,」服務人員板著臉堅持,理由是,玻璃瓶是收費備品。

後來神祕客車鑰匙遺留在車內,到處找人協助,問題解決後,櫃檯又派一位女服務人員追出來,「你們拿走的玻璃瓶記得還我們,」神祕客氣沖沖地跑到櫃檯理論,「我花錢買下你們這個玻璃瓶好嗎?為什麼要弄得這麼難看?」櫃檯人員低頭不語,逕自處理神祕客購買玻璃瓶的發票。

神祕客質問,「你們是什麼等級的飯店,怎麼這樣對待客人?」她頭也不抬,幽幽地說,「我們是休閒飯店,沒有什麼等級!」

神祕客一上車,立刻打電話到連鎖總部客訴,客服人員又告訴神祕客,必須轉接到該分店,這樣一來一往,神祕客再次被激怒,要求請總經理回電。

40分鐘後,一位自稱該飯店總經理的人打電話給神祕客,只是不停道歉,完全沒有提出任何改善承諾或補償。

02 購買直銷保健商品時

在美樂家遇到 誠懇有禮天使

神祕客打電話到美商美樂家(Melaleuca)客服中心諮詢產品,服務人員對產品的介紹相當詳細,而且不誇張渲染效果,例如,茶樹精油用於蚊蟲咬傷有舒緩作用。當神祕客表示欲購買產品,請客服人員介紹優質直銷商給神祕客,她馬上詢問,「您希望是男性或女性直銷商為您服務?什麼時間方便連絡?」

隔天下午直銷商羅苡僑就來電,告知見面時將穿何種顏色服裝,等到約定當天,神祕客抵達時,羅苡僑已經預先買好飲料,打扮感覺很有精神,遞交名片及自我介紹也相當有禮。過程當中,羅苡僑只邀請神祕客入會兩次,當神祕客回答需要考慮時,她也表示瞭解跟尊重。同時羅苡僑也跟神祕客說明退換貨制度,只限於第一次使用,不論用過與否,都可以換退貨。

後來神祕客在實體通路換退貨後,再要求退貨,也的確沒有受到任何的刁難。即使過程稍微繁瑣,但櫃檯服務人員在交付產品、文件時,都是用雙手遞交,態度和聲音都相當有禮。

最怕遇到 強迫入會過度推銷的膨風魔鬼

神祕客打電話到某家銷售保健食品的直銷公司,希望購買產品,但不想加入會員。客服人員冷淡地強調,他們是會員制,如果不入會,就得找直銷商購買,神祕客留下聯絡方式,請客服人員介紹直銷商,一等就是十天,沒有人主動聯絡。

後來神祕客到實體店面購買,驚訝的是,在直銷產業如此成熟的台灣,服務人員仍以口頭人格保證的方式進行銷售,不斷以崇拜的口吻強調,「連政府都幫我們老闆製作郵票,保證產品沒問題」,卻找不到自家產品的說明,提不出佐證資料。

第一次到店購買產品,服務人員告訴神祕客,按照他們的方式食用,如果沒效果,可以退貨,但當神祕客真的再到店辦退貨時,同一個服務人員馬上面露不悅,「我們可以換貨,但不可以退貨」。

03 到連鎖餐飲用餐時

在永和瓦城泰國料理遇到 親切天使

晚餐時刻,神祕客到瓦城永和店用餐,點餐時,特別詢問服務人員Grace綠咖哩雞肉及椰汁雞肉所使用的部位以及口感差異,她立即親切並熟練地回答。

神祕客故意點菜單上沒有的茉莉蜜茶,本來服務人員告知無法代購,五分鐘後,一位副理來瞭解神祕客所需的容量和廠牌,到對面超市購買,副理低聲告訴神祕客,本餐廳不能攜帶外食,將把茶倒在杯子裡讓神祕客飲用,喝完,副理立即上前表示,還有未喝完的茉莉蜜茶,可以再倒一杯。

當副理逐桌詢問用餐狀況及菜色滿意度,神祕客表示涼拌大薄片與之前吃的口味不同,副理首先致歉,並請神祕客點另一道菜更換,神祕客表示已經吃飽,不需再更換菜色,副理就將帳單上該道菜及甜點列為招待。

結帳時,神祕客表示願意支付涼拌大薄片及甜點,但對於服務不是很滿意,認為客人可自行決定是否支付10%的服務費,副理相當認同,也對服務不周表示抱歉,最後仍扣除涼拌大薄片、甜點的費用,以及10%服務費。

最怕遇到 只顧自己不顧客人的 冷漠魔鬼

神祕客走進新竹一家火鍋店用晚餐,現場只有一位年紀稍大的服務人員,以及菸味很重的年輕小姐在服務,他們身上穿的蒙古服裝顯得髒舊,臉上也沒有笑容。

當時只有一桌客人,可是服務人員替神祕客點餐時卻不時往廚房跑,不知道在忙什麼。神祕客跟服務人員點一瓶海尼根啤酒,她冷冷地說,「我們沒有。」問她豬肉片的肉質及部位,她回答,「比較好的五花,」有說等於沒說。

點完餐沒多久,就把菜一次全送上,也不確認與說明,收餐也是逕自拿走。

自助區的甜品沒了,神祕客向服務人員反映,她沒有表情地走進廚房補貨。

結帳時神祕客向那位年紀稍大的服務人員表示,服務費是個人意願,不能強迫收取,她一邊接聽電話,一邊找零,根本不理神祕客,神祕客站著等她,她馬上拿無線電話走進裡面,久久不出來。

後來神祕客打電話至客服專線,都沒人接聽,第五次打通後,客服人員表示,每家店都是加盟,請神祕客自己找該分店申訴,讓神祕客氣得跳腳。

04 逛百貨公司專櫃時

在台中中友百貨遇到 熱心天使

神祕客走進台中中友百貨隨意逛逛,逛到點晴品金飾,試戴了好幾款金戒指,都不喜歡,服務人員王曼慈仍耐心地介紹。

這時,另一位服務人員怕神祕客口渴,還特別遞上茶水,神祕客端詳了很久,覺得有一只很不錯,但預算不足,一直叨念,「再考慮看看,」王曼慈也沒有一絲不悅。

午餐時間,服務台只有一位男服務人員輪班,神祕客告知手機沒電,向他借電話,服務人員熱忱地向神祕客說明,總機無法撥外線,引導他到一旁使用公共電話,神祕客告知無零錢和IC卡,他猶豫了15秒,隨即請神祕客寫下友人的電話號碼,然後代為撥出,接通後有禮地把話筒遞給神祕客。

傍晚5點,神祕客打電話到百貨公司客服專線,抱怨車子在停車場被刮傷,客服黃先生先致歉並進一步瞭解神祕客停車位置和時間,表明必須請示主管,將盡快回電。晚上8點,黃先生回電再次表示歉意,建議神祕客先至警局備案,並會協助調閱錄影帶給警方。

最怕遇到 比消費者還兇的 脾氣魔鬼

下午1點,神祕客到高雄某百貨公司美食街用餐,洗手間地面有尿液,垃圾滿出桶外,衛生紙也用完,神祕客找不到清潔人員幫忙。

神祕客到超市買米,詢問服務人員產地問題,他把米拿起來看了一下,似乎也不清楚,服務台人又太多,轉身跑進廚房,神祕客待在原地等了十分鐘,服務人員沒出現,神祕客繞了超市兩、三圈,還是找不到那位服務人員。

神祕客到服務台詢問退稅地點,服務人員手上忙著工作,頭也不抬,語氣冷冰冰地說,「這裡!」停了一下,又說,「帶護照!」停頓一會兒,「要當天!」又補上一句,「3000元以上!」神祕客跟她道謝,也沒有回應。

神祕客回家後打客服專線抱怨,車子停在百貨公司停車場被刮傷,客服聽完後,反問,「你怎麼知道在這裡刮傷的?」

轉接給另一位小姐,神祕客重新敘述一次事情始末,隱約聽到話筒另一端在問,「怎麼把電話轉到這裡來?」

又轉回原來那位小姐,她不客氣地問,「你怎麼這麼確定是我們?你都沒去其他地方嗎?」神祕客氣極了,問她難道都沒有監視器可查嗎?她才要神祕客留電話,還說,「監視器只拍主要車道,不一定照得到停車位,我們查一下再告訴你。」一直到現在,都沒消息。

05 委託房屋仲介看屋時

在竹北台灣房屋遇到 貼心天使

神祕客和太太傍晚一起到竹北高鐵附近的台灣房屋看屋,服務人員洪先生準備帶神祕客外出看屋時,交通車剛好被開出去,洪先生於是請門市主管開私人休旅車載神祕客一程。剛好落下傾盆大雨,神祕客上下車時,洪先生都主動撐傘、開車門,讓神祕客夫婦安全上車後,自己才上車,並介紹沿途屋況及周邊環境。

神祕客一進屋子,就告訴洪先生,感覺怪怪的,詢問以前是否發生過不好的狀況,洪先生表示,可能是屋內空氣長期不流通造成,被委託賣屋時,一定會調查清楚,不會有問題,否則問管理員或鄰居也能知道。

神祕客看了兩間房屋,都非高樓層,對視野不是很滿意,於是請洪先生再聯絡店內其他員工,確認有無其他適合的房屋。洪先生在十分鐘內連絡完成,安排好公務車前來接駁,且到另一家同品牌門市拿取鑰匙,充分發揮團隊合作的精神。

最怕遇到 狀況外還遷怒他人的白目魔鬼

神祕客走進新竹一家房仲店面,表示對三民華廈有興趣,經理對物件完全狀況外,還問,「有這個物件嗎?」直到神祕客帶他到櫥窗確認,他才到檔案櫃找卷宗夾,「哦,有耶!」

到了約定看屋時間,經理不但遲到,還打電話問神祕客地點在哪裡,好不容易到了,經理按門鈴卻無人應答,只好打電話問其他業務,原來屋主的對講機已故障快半年,讓神祕客等了15分鐘才進門。

一進門,經理就大聲埋怨屋主,「為什麼不開門?」現場氣氛很尷尬,大家僵在那裡。

才看完第一間房子,經理彷彿沒聽見神祕客的挑剔以及需求,厚臉皮地要求神祕客直接回門市簽約,還吹牛說兩天前帶了兩組客人來看,這房子很搶手,要訂要快,可是女主人明明才表示,不急著這麼快搬,等他們找到房子,再來談賣屋的事,而且如果真如他所說,兩天前帶人看過,怎麼又會找不到地址,又不曉得對講機壞掉呢?

後來經理幾次來電,神祕客碰巧沒接到,沒想到接通後,經理竟然很兇地說,「你為什麼不接電話?」惡劣態度讓神祕客簡直不敢置信。

06 到金融銀行辦事時

在中壢台新銀行遇到 積極天使

神祕客趁著中午休息時間,到中壢台新銀行辦理匯款業務,門口的保全人員親切地致歡迎詞,神祕客先至提款機轉帳,再走回大聽時,保全人員主動上前詢問神祕客欲辦理的業務,並協助神祕客抽號碼牌,請他稍後。

櫃檯人員黃淑如起身迎接神祕客,雙手接過鈔票,過程中親切微笑。當神祕客要求換零錢時,黃淑如抱歉地說,無法兌換50元硬幣零錢,因為50元硬幣都是1萬元一袋,無法拆封,請神祕客到附近銀行詢問,並雙手把紙鈔遞還。

後來神祕客急著離開,不小心在門口打翻咖啡,撿起紙杯和杯蓋走進銀行,詢問保全人員垃圾桶所在,保全人員立刻帶領他到垃圾桶旁,然後拿著拖把處理善後。

神祕客再問保全加油站位置,保全人員表示加油站好像都距離很遠,服務台人員主動告知可以到新生路加油站,保全人員立即指引方向,發揮團隊合作。

後來神祕客打電話至客服專線,抱怨停車困難,臨時停車被拖吊,服務人員邱先生認真傾聽,之後詢問,「所以銀行人員若能協助注意外面交通狀況,並提醒顧客是否會好一些?」並表示會將意見告訴分行主管,感謝神祕客的來電建議,態度相當真誠。

最怕遇到 不傾聽卻愛教訓人的傲慢魔鬼

神祕客走進台北一家金融銀行總行,保全坐在裡面吹冷氣,和另一位運鈔保全開心地聊天,聲音和動作都很誇張,根本沒有注視來往的客人,桌上還擺了一杯700CC的外帶飲料。

後來神祕客向保全說,自己不小心在銀行門口打翻咖啡,他臉色很難看地站起來,瞧都不瞧神祕客一眼,轉頭找了一些面紙來擦拭,然後又繞回座位繼續聊天,不理神祕客。

神祕客又打電話到客服專線,抱怨分行門口停車困難,臨停被照相罰款,客服人員一聽,反問神祕客,「請問這有什麼問題嗎?你是要反映怎麼停車嗎?」轉接到另一位客服人員,她表示沒有客人反映這類問題,「請將車子停好在停車格或停車場,再來我們分行辦理業務,」還特別「教育」神祕客如何停好車。

07 到便利超商購物取貨時

在萊爾富遇到 關心天使

神祕客趁著上班前空檔,到萊爾富桃雙店買早餐,結帳時不小心把鮮奶和銅板掉在地上,服務人員李隆美低聲惋惜了一聲,隨即走出櫃檯,協助神祕客撿起鮮奶,並耐心地等神祕客一一撿完銅板,才幫他繼續結帳,之後神祕客留在該店挑選其他商品時,李隆美發現地上有遺落的銅板,還特別撿起來給神祕客,「這應該是你剛才掉的。」

結帳過程剛好電話鈴響,李隆美迅速接起電話,「桃雙店您好,請稍等一下,」結帳完成後再繼續和對方通話。

後來李隆美找不到神祕客網路購買、超商取貨的商品,先詢問神祕客是否已收到到貨通知簡訊,然後請神祕客留下聯絡電話,表示到貨後會立即通知,但神祕客表示忘記指定的門市是否有誤,李隆美馬上告知,附近還有一家壢富店,然後立即撥電話詢問。

神祕客回家後,故意打電話到萊爾富客服中心抱怨購買的茶葉蛋不新鮮。

客服聽完後立即道歉,詢問神祕客身體狀況,報上自己姓陳、分機號碼,並詢問神祕客購買的時間和地點,最後請神祕客留下連絡方式,表示希望親自拜訪,並送上新鮮的茶葉蛋,神祕客告訴他,不需要因為三顆茶葉蛋專程跑一趟,陳先生卻回答,「這不是價格的問題,而是關不關心顧客,我們希望顧客花了錢,都能感受到滿意的品質。」

最怕遇到 反應制式沒人味的呆板魔鬼

神祕客早晨繞到便利商店買早餐,服務人員像機器人一樣地喊,「商品第二件特價!」眼睛看著貨架喊著,「商品第二件特價!」神祕客走遠,他又自動閉嘴,走近又開口喊,「商品第二件特價!」

結帳台前大排長龍,但服務人員卻笑鬧地在客人前演練服務流程。

神祕客判斷,應該是總公司派人做店務訪查,訪查人員與服務人員看起來熟稔,感覺像是應付規定的制式查核,擔誤客人寶貴的時間。

神祕客打電話到便利商店總公司客服專線,客服未有任何招呼,神祕客主動問他,「這是某便利商店的客服專線嗎?」服務人員竟劈頭就問,「什麼事?」神祕客向他反映,昨天在店內購買的便當不新鮮,話還沒說完,客服就插話,「我們的產品都有經過測試,不會有問題,」沒有致歉,也沒有請神祕客留下聯絡方式,只想知道神祕客究竟在哪一家門市購買的。

08 入住商務飯店時

在台南遠東飯店遇到 應變天使

神祕客從台北跑到台南出差,住在遠東香格里拉飯店,神祕客進房後立即打電話到客服中心,告知身分證遺留在櫃檯,兩分鐘後客服中心回報,櫃檯人員沒找到,請神祕客再找找是否夾在兩張信用卡之間,並表示如果有發現,將立即通知神祕客,過程中一再致歉。晚上神祕客打電話給客服中心,要求提供胃乳,服務人員關心神祕客身體狀況,並告知無法給藥品,神祕客再要求溫牛奶,十分鐘後就由專人送來一壺,免費提供給神祕客。

神祕客再問客服中心反映趕不及早上10點用餐,服務人員立即詢問是否要準備早餐盒,退房時,還主動詢問是否需要安排計程車,並協助提行李。由於神祕客找不到台南遠東飯店的客服專線,就打電話到台北遠東飯店抱怨,一個小時後,台南遠東飯店的服務人員來電致歉,表示非常希望親自向客人解釋,積極處理客訴。

最怕遇到 難溝通反應又差的粗心魔鬼

神祕客開車到台北某家五星級商務飯店投宿,門口服務人員一邊聊天,一邊拉開車門,神祕客問他停車場方向,照著他的指示,繞了三圈還找不到,原來停車場就在旁邊而已。

神祕客登記入住時,櫃檯天花板正在施工,大量粉塵掉落在服務人員與神祕客身上,神祕客還來不及躲開,服務人員早就躲得老遠。

當神祕客進住到901號房,打開門卻發現一位資深女經理,帶著三位新人做教育訓練。

看到神祕客新人們沒有打招呼,連忙退出,主管也很尷尬,應變能力有待加強,也呈現出櫃檯和房務部門溝通不良。

早上飯店的西式自助餐,卻讓客人坐在中式的大圓桌用餐,不認識的房客併桌吃飯。神祕客還發現,餐卡寫著「蔬菜湯」的湯鍋,內容物卻是「竹筍肉片湯」,想必對素食者造成不便。

09 到連鎖咖啡用餐時

在桃園伯朗咖啡遇到 周到天使

神祕客到伯朗咖啡桃園中山店喝下午茶,點餐時要求,不要附奶精,而是提供一小杯鮮奶,服務人員笑著回答,「原則上沒有這樣提供,但我可以特別為您準備。」

取餐時,故意說,奶泡太多,咖啡不夠滿,服務人員先詢問神祕客,之前是在哪家分店飲用,然後表示自己是照規定製作,請神祕客先嚐味道,如果需要調整,她再重新調製。

點餐後,要求提供咖啡渣,服務人員告知,剛才已將咖啡渣清理掉,請神祕客離開時再來索取,等到神祕客準備離開,服務人員用咖啡夾鏈袋將咖啡渣包裝妥當,雙手遞交。

帶著筆記型電腦的神祕客,又抱怨插座不夠多,服務人員表示,每兩個座位中間都有插座,神祕客告訴他,插座離很遠,電源線又不夠長。

服務人員聽完,立即從櫃檯下方拿出延長線供神祕客使用。

後來神祕客故意端著已經挖了一口蛋糕,向櫃檯抱怨,和之前吃的布丁內餡不同。

服務人員先是關心神祕客不喜歡的原因,再請他至蛋糕櫃重新選一塊蛋糕,願意免費替神祕客更換,喜出望外的神祕客還質疑地問,「可是蛋糕已經被我吃一口了,」服務人員笑著說,「沒關係。」讓神祕客備感溫馨。

最怕遇到 什麼都懶得回應的敷衍魔鬼

8月中旬,神祕客走進新竹一家連鎖咖啡店,服務人員很多,但都緊盯螢幕,不看顧客。

點餐後,神祕客向櫃檯請教該店的咖啡豆是哪一種,服務人員說,「不知道欸!」然後轉頭問一位穿便服、看起來像店長的男生,他走過來告訴神祕客,「我們都是『精選』咖啡豆,」接著指往牆壁的介紹,請神祕客自己看。

神祕客又向服務人員要求一杯加冰塊的開水,一會兒,服務人員站在櫃檯大喊,「先生,你要的冰水好了,」神祕客才走近櫃檯,服務人員轉身就走。

後來神祕客打電話到客服專線,抱怨咖啡量太少,但因為已屆下班時間,客服人員快速詢問事情經過,留下聯絡方式後,就匆匆掛斷,至今沒有下文。

神祕客最不解的是,24小時經營的咖啡店,客服人員竟只上班到晚間6點,而且週休二日,這段期間的客訴,必須等到週一上班才有人處理。

10 到量販店大量購物時

在高雄好市多遇到 團隊天使

神祕客在假日下午,到高雄好市多(COSTCO)購物,結帳時服務人員方詩茹發現神祕客買的櫻桃沒有條碼,立刻詢問隔壁收銀台是否有櫻桃的條碼。

後來又刷到條碼破損的青花菜,但這一次隔壁收銀台也沒有,她立刻請伙伴去找產品來刷條碼。

等待過程她沒急著催促神祕客結帳,伙伴很快拿青花菜過來,完成結帳。

神祕客對結帳服務人員方詩茹沒打擾客人,而啟動團隊合作機制完成難題,而且始終維持親切的態度處理,不像其他量販店,把遺失條碼的問題丟給客人自己解決。

假日賣場人潮擁擠,收銀台有很多服務人員指揮,協助神祕客到最快能結帳的收銀台。

等神祕客結完帳,就已有服務人員協助把商品整理妥當,擺放在推車裡,相當貼心。

最怕遇到 直接質疑客人品德的無禮魔鬼

神祕客週末全家到台南一家量販店購物,當天人潮擁擠,商品不是滿到掉出來,就是幾乎搬光了,神祕客想從快滿出來的餅乾籃中抽出一包,得冒著掉三、四包的危險,服務人員走來走去,也沒人整理。

書籍區的兩個服務人員正在補貨,神祕客想拿高處的書本,但他們只顧聊著某位課長想帶人跳槽的八卦,沒有注意到神祕客,還不時跟著賣場播放的音樂哼唱擺動。

神祕客又發現,服務人員在補高處架位的商品時,放著堆高機不用,而是將整箱商品扔上去,商品滑了下來,他還是用扔的。

結帳時,服務人員拿起水果就問,「有秤重嗎?」神祕客來不及回答,服務人員看到標籤撕落的痕跡,辦案式地質問,「你撕掉的嗎?」神祕客表示,可能是剛才拿東西不小心勾掉的,服務人員要神祕客把推車推過去給她檢查,確定標籤沒掉落在推車內,才甘願找其他服務人員協助貼條碼。

11 到電信公司選購手機時

在中壢大眾電信遇到 體貼天使

神祕客到中壢大眾電信直營門市購買手機,剛走進門市,服務人員林芥綸起身迎接客人並致歡迎詞。

神祕客要求林芥綸拿出大眾電信現階段推出的六款手機,一一開機試用,林芥綸耐心完成並雙手遞交神祕客。試用一陣子後,神祕客又要求測試雙卡手機切換及待機方式,林芥綸委婉告知,自己使用PHS手機,沒有GSM SIM卡,請神祕客稍待,她進去跟同事借借看,不一會兒,林芥綸就從拿著GSM SIM卡出來,團隊合作的默契相當好。

雖然神祕客沒有購買,林芥綸仍維持親和,離去前主動提醒帶傘,出門兩分鐘後,神祕客又入內找車鑰匙,林芥綸協助尋找,神祕客第二次離開時,又再度致歡送詞,讓神祕客感動得不得了。

最怕遇到 只想聊天卻吝於說明的傲慢魔鬼

神祕客走進新竹某電信門市,女服務人員斜著身體講電話,男服務人員和朋友聊天,沒有人招呼,女服務人員一邊講電話,一邊推推男服務人員,叫他服務神祕客。

神祕客問他手機如何上網,男服務人員跩跩地說,「手機操作方式都一樣。」神祕客又問,是否能只辦空機,不要配門號?男服務人員姿態誇張地表示,「我們這邊都要辦門號,無法單買。」

神祕客要求男服務人員拿出不同品牌的手機比較,但他只願意給模型機,請他說明差異,也是問一句才答一句。

神祕客離開後,再返回門市,女服務人員正彎腰在電腦前,男服務人員還在跟業務朋友聊天,看到神祕客,揚起眉毛問,「還有什麼問題?」神祕客回答,「DM上沒有費率,」女服務人員不吭聲,單手拿了一張費率表給神祕客。

12 到居家通路購物時

在台南HOLA遇到 溫馨天使

神祕客晚間到台南仁德的和樂家居館(HOLA)購物,服務人員只要經過神祕客身邊,一定會喊「歡迎光臨」,神祕客問過問題的服務人員,再見到神祕客,也會主動問候,關心神祕客東西買到了沒有。

神祕客向服務人員黃絮盈請教,因為裝潢關係,房間內燈管直接壓在床上,讓人睡不安穩,應該如何化解煞氣?

黃絮盈先致歉,表示自己不太清楚風水,並表示將帶神祕客到燈泡區問問看,聊開後,又告訴神祕客,她剛結婚時也遇到相同情形,後來如何解決。

神祕客結帳後要求測試,服務人員陳怡涵立刻應允,拿起神祕客購買的燈泡,請他移駕到對面的服務中心,一個一個測試給神祕客看,測到第四個,發現燈泡顏色與包裝不符,陳怡涵立刻致歉,然後請另一位服務人員送過來,再測一次給神祕客看,才微笑把四個燈泡交給神祕客,鞠躬致謝並道別。

最怕遇到 客訴當頭不處理的冷淡魔鬼

神祕客到高雄一家居家通路購物,服務人員相當多,但都是聚在諮詢站或忙著整理商品,不會主動問客人是否需要協助,如果客人不清楚自己要的商品,服務人員也提不太出具體建議,比較像是倉儲管理員。

神祕客拿著購買的燈泡,請服務人員協助測試,服務人員指著對面的測試區說,「你有沒有看到那個燈泡標誌?」神祕客點頭,他就不再搭理神祕客。

後來神祕客打電話到客服專線抱怨,電腦桌的組裝說明不夠清楚,客服人員聲音有禮但有氣無力,淡淡地回答,那些都是國外進口,除非全球有一定數量的顧客抱怨,總公司才會更改說明書。

過程當中,服務人員沒有致歉,只是把公司立場說明給神祕客知道。

13 到連鎖速食用餐時

在台中肯德基遇到 細心天使

神祕客到台中中港路上的肯德基用晚餐,點餐時猶豫很久,過程也拉得很長,點完餐後又更換主餐,但櫃檯服務人員仍相當有耐心地等待神祕客決定、完成點餐。

為了測試服務人員的靈活度,神祕客要求五杯飲料當中,三杯加冰,兩杯不加冰,服務人員很有經驗地另外提供一杯冰塊給神祕客。

用餐時,神祕客不小心打翻飲料,服務人員三分鐘之內立即過來清理,動作輕巧,沒有打擾到鄰桌,向神祕客表示,她先將積水清除,稍後會再清潔乾淨。

神祕客打電話到客服專線,抱怨餐食不新鮮,害他拉肚子,客服人員詳細瞭解狀況,先關心神祕客身體,再詢問使用哪些餐點及發票號碼,並告知會請店長與神祕客連絡。

兩個小時後,店長侯小姐回電關切,再次詢問神祕客身體狀況,願意陪同神祕客就醫,過程態度良好。

最怕遇到 催促點餐的急躁魔鬼

神祕客到永和一家速食店用晚餐,服務人員看到神祕客,面無表情也未致歡迎詞,當神祕客靠近櫃檯,服務人員口氣不耐煩地問,「要吃什麼?」

當神祕客仍猶豫不決看著菜單,服務人員就立即跳過神祕客,竟然先為後來客人點餐。

結束後身體靠在櫃子,不發一語,身體不停地搖晃,垮一張臉下來。

神祕客請他介紹,他才意興闌珊地開口,過程中眼神都未注視神祕客。

後來神祕客又請服務人員協助將薯條灑上胡椒鹽,他告知座位區有胡椒粉提供,請神祕客自己灑,神祕客表示,製作時直接灑,胡椒粉會比較均勻,他則沒好氣地說,「薯條放在籃子裡也是可以灑,」毫無服務禮儀可言。

14 購買科技筆電時

在新竹華碩專賣店遇到 耐心天使

神祕客到新竹光復路上的華碩專賣店選購筆記型電腦,請教銷售人員,因為很多軟體的光碟片已經遺失,是否能協助他將舊電腦內的軟體,複製到新電腦?

銷售人員說明,資料和照片可以利用隨身碟轉到新電腦,軟體則因為作業系統不同,可能會不相容,只能重新安裝,微笑著一再說抱歉。

神祕客又背著筆記型電腦到華碩維修中心,門口沒有服務人員,進門後抽完號碼牌,沒多久就聽到叫號聲,當神祕客走近櫃檯,身著制服的服務人員就微笑起身相迎,詢問需求。

回到家後,神祕客馬上撥打華碩客服專線,請求協助設定無線上網,服務人員葉小姐先詢問神祕客貴姓,並開始以姓氏稱呼,神祕客佯裝是電腦白癡,要求葉小姐每講一個步驟,就要等神祕客操作,葉小姐相當有耐心,過程中也不會催促,直到確定神祕客上網。

最怕遇到 凡事不關己的推託魔鬼

神祕客打電話到一家外商筆記型電腦生產公司的客服中心,向服務人員反映,刷卡購買該公司筆記型電腦要比現金付清來得貴。

線上服務人員不帶感情地回答,「本公司沒有直接對消費者銷售,如果對金額的差異有意見,請直接找經銷商反映。」

神祕客質疑,「總公司不能規範經銷商嗎?為什麼向總公司反映沒有用?」但服務人員只是不斷重複「必須詢問經銷商。」

後來神祕客直接帶著新購和原有兩台筆記型電腦到維修中心,請服務人員協助他將舊機器中的軟體程式,轉到新電腦,沒想到服務人員很不客氣地直接回絕,「我們是硬體供應商,不提供任何軟體上的訊息!」

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