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置頂

14個服務現場,28種冷暖體驗

同樣做服務,有人像天使,有人像魔鬼
文 / 王一芝    
2009-11-01
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14個服務現場,28種冷暖體驗
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01 入住頂級休閒旅館時

在礁溪老爺酒店遇到 開心天使

雖然明訂下午3點才能進房,但礁溪老爺酒店毫不遲疑為提前兩個小時抵達的神祕客準備好房間入住。

引導客人進房時,服務人員尊重客房是房客的私領域,主動脫下木屐,才進入房間置放行李。

晚餐時刻,神祕客觀察到經理級以上的主管們,都在餐廳一一與用餐客人致意,詢問菜色是否合他們的口味,而且服務人員擺放鄰桌餐具時,也會罕見地戴上白手套,上半身保持不動,姿態相當輕鬆優雅。

令神祕客訝異的是,晚間9點半的踢毽子比賽,竟然還有高階主管在場替房客們加油。神祕客當天幸運獲得踢毽子比賽第1名,超過1萬塊的住宿費全免,在場所有服務人員都開心地來向他道賀。

隔天退房結帳時,櫃檯服務人員並不會因為是免費住宿,而改變對神祕客的服務態度,一再恭喜神祕客,真心替神祕客高興。

最怕遇到 價錢頂級服務低級的小氣魔鬼

神祕客住進北部一家房價1萬元的溫泉飯店,房間窗戶卻有水漬,肥皂架生繡、備品的填充量只有一半,盆栽枯萎沒有更換,窗簾、地板滿是灰塵,桌上還有五天前投宿客人寫的意見表。

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本文出自 2009 / 11 月號

第281期遠見雜誌

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