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範圍擴大 服務無所不在

叫我第一名〉2009新增業態
2009-11-01
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1.頂級休閒旅館冠軍、2009年總冠軍

牡丹灣 沒有SOP,只用客人利益做服務原則

八八水災後的第二天下午,兩台Land Rover四輪傳動車,包夾著十多部小轎車,從屏東牡丹鄉浩浩蕩蕩地往恆春駛去,沿途不知情的民眾還以為是總統下鄉勘災的車隊。

事實上,坐在車隊裡的不是總統,而是牡丹灣Villa的客人。 50年來台灣最大的水患,兩日內在屏東降下超過2000公釐的雨量,被喻為全台灣最貴度假Villa的牡丹灣(一晚平均房價1萬7500元),24個30坪的超大房間毫髮無傷,但中央頭目湖的水卻滿溢出來,整個園區汪洋一片。

在客人睡醒前,平均每兩個人服務一個房間的牡丹灣員工,已經捲起褲管,涉水把早餐送到客人房間,而且當時風強雨大,服務人員告訴客人,「請留下來讓我們招待,多住的部分不收費。」

隔天雨勢稍歇、水也退了,牡丹灣先派前導車探路,然後再一前一後地護送客人下山。

就是這種讓客人擁有總統級待遇的服務,讓牡丹灣獲得今年《遠見》神祕客服務品質調查的14大業態中第1名。

悠活麗緻度假村董事長、牡丹灣Villa創辦人曾忠信引用《百億打造的十堂服務課》的話說,等客人開口要求,已經是第二等服務,最頂級的服務,必須搶在客人開口之前就做到。

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本文出自 2009 / 11 月號

第281期遠見雜誌

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