評論

太太生產擺一邊，客戶需求擺第一

家住高雄的嚴先生，擁有一台NISSAN TEANA，平時就把車子停放在自家的車庫中，很少使用。那個農曆年前的一個下午，嚴太太有很重要的事急著用車，一坐進車裡卻發現，車子沒電無法發動。情急之下，嚴先生透過另一位NISSAN車主友人的介紹，找上NISSAN裕昌汽車一心廠的技師柯富耀，雖然不是自己的客人，

比客戶急，在他開口前就滿足他的需求

2010年4月中旬，冰島火山爆發，噴發的火山灰，遍及歐洲北部大部分地區，造成歐洲八個國家機場癱瘓，全球飛行航線跟著大亂。當時在歐洲洽公或旅遊的人，幾乎都因為飛機停飛，以及無法掌握即時資訊，延誤行程，自己心理壓力也大的不得了。當時台灣美國運通會員旅遊暨生活休閒服務部協理吳伯良，第一時間就召集客服人員，

從上百萬個錄音檔中，找回客戶女兒的聲音

這天，正在值早班的遠傳電信客服專員洪淑芝（現已晉升為台中客服副理），一如往常接起電話問好，話筒那一端，聽起來似乎是位中年婦女，不斷地喃喃念著，「不見了、不見了⋯⋯，」話還沒說完，她就急哭了。洪淑芝本以為這位客戶的手機掉了，打電話進線掛失門號，先想辦法安撫她的情緒，然後引導她說

用28萬元代價，替客人贖回兩個飛機輪胎

那天晚上，位在台北民權東路、林森北路口的亞都麗緻飯店，來了一位外籍的飛行員和空中小姐，從聊天過程得知，他們這次駕駛和服務的是一台私人飛機，而那位搭乘專機的大老闆，就住在信義計劃區的君悅飯店。那位空姐告訴當時擔任亞都麗緻總經理蘇國垚，隔天要載大老闆到花蓮太魯閣度假，「太好了，那裡的風景美的不得了，」蘇

客戶禮車掉了後照鏡，你願拆自己的應急?

鍾先生的表妹從美國讀書回國，終於和長跑7年的男朋友準備步入禮堂。鍾先生想起他們在美國加州一起念大學的日子，還常常在週末一起熬夜K書、煮家鄉菜解饞，異鄉過年的冷清時分，兩人就租DVD通宵達旦打發時間。很難想像，從小打打鬧鬧、玩在一起的表妹，明天即將變成美麗的新娘。不過籌備婚禮的忙碌，讓他沒有時間開心或

為帶客戶看屋，跨越22樓陽台搏命演出

對於葉國華來說，世上沒有賣不掉的房子，但前一陣子，有一個物件，賣了很久都沒有成交，讓葉國華開始有點懊惱。有一天，突然有一位客戶打電話給他說：「你那棟22樓的房子可以看嗎？」話筒另一端的葉國華，精神也來了，「當然可以啊，可是⋯⋯，」葉國華心裡盤算著，那間房子尚未完工，電梯也還沒

不可能的遞送，卻創造客人最難忘的經驗

這天，中華電信高雄營運處建工服務中心管理師蔡珠螢一如往常坐在櫃台服務顧客，好不容易消化完一列長長的人龍，正準備拿起保溫杯喝水，突然接到另一個服務中心的秀秀來電詢問：「有客人急需短期借用無線網卡，但我們用完了，請問你們那裡還有嗎？」蔡珠螢按下電話保留鍵，迅速向同事查問，然後馬上回她：「我們也沒有了！」

因為服務人員的誠信， 掉了皮包也不擔心

去年7月，南京大學新聞傳播學院副教授胡翼青到台灣進行學術交流，抵台後先到政治大學，隨後又前往新竹、台中等地，和多所大學進行講座。身為一個學者，即使行程滿檔，卻還是抽出時間到台北最大書店「誠品信義旗艦店」，體會台北的人文素養。沒想到結帳完後，胡翼青竟糊塗地把自己裝了3萬台幣的信封，遺忘在收銀台，等發現

絕不輕易說不，即使要從香港空運一顆草莓

1991年5月8日，美國前總統福特夫婦應台塑集團創辦人之一的王永在邀請，來台發表一場公開演講，指定入住台北亞都飯店，這一住就是四天。身為1979年兩國斷交以後，首位來台訪問的美國卸任總統，當福特夫婦抵達台北當天，亞都飯店鋪上長長的紅地毯，所有員工站到門口熱烈歡迎他們。隔天早上，總統夫婦當然不可能和一

不要以為你的專業，客人都應該要懂

這天，一位聲音聽起來像是中年婦女的客人，打電話到PayEasy客服專線，表示她想要用紅利點數兌換商品，但密碼無法使用。接電話的晚班客服人員張玉美，剛開始以為她輸錯或記錯密碼，核對身分後，提供一組新密碼，並提醒她留意大小寫切換。但這位客人卻不好意思地回答她，「我不會切換大小寫，」張玉美沒想太多，立刻在