評論

不是你的錯，但你願意為客戶負責到底

「你們要檢討，真的要檢討！」陳太太口氣咄咄逼人。陶板屋桃園中正店外場主任謝秀梅手持著電話筒，這10幾分鐘，陳太太句句夾槍帶棒，而且愈說愈激烈。陳太太第一次撥電話來詢問，是否拾獲一件小朋友的毛線衣時，語氣既委婉又客氣；怎麼知道峰迴路轉，陳太太第二次撥打電話進線時，態度卻是180度的大轉變？「台灣服務業

家人不一定做到的事，空服員卻做得到

那天，一位隻身赴台看診的老伯伯，搭乘復興航空台北飛往金門的班機回家。當班機準備要落地時，老伯伯表情痛苦地告訴空服員，他急著想使用洗手間。基於安全考量，空服員請老伯伯暫時忍耐一下，等到飛機落地後，她會立刻讓他使用。然而，當飛機落地空服員前往協助老伯伯，卻看見他因為身體不適，已經不慎排泄在褲子上。他的座

就算是清潔工，也應被授權協助顧客需求

今年有一位美國運通信用卡的卡友，在使用智慧型手機時，不小心下載了一個付費應用軟體，他急忙打電話到軟體廠商，用盡各種方法想要退款，卻始終不得其法，讓他既生氣又無奈。最後，這個軟體廠商的客服中心終於願意退一步，不過卻要求他寫一封英文聲明，好讓他們進行退款流程。怎知，這位先生不懂英文，但又不願白白花這一筆

顧客發飆了！用最極致的服務扭轉局面

「你們今天真的服務不好！」王品牛排新竹北大店店長李宜達接起電話，對方第一句就開砲。李宜達在心裡想著，這聲音好像在哪聽過，有一種江湖豪邁的味道，對了，這是30分鐘前還坐在店內用餐的劉先生，「劉先生，很不好意思，」李宜達輕而易舉確認。「你不用再說了，我朋友特地從台北來找我，我第一個就推薦你們，沒想到今天

再怎麼愛罵人　難保不被耐心的專業感動

在台灣，中興保全有85個服務據點，各個分公司如果遇到不能解決的事情，像是系統需要跨部門整合協調，或是遇到難纏的客人，都會轉給北中南各區管理處，而林文信就是當時中部管理處的主管。這天，彰化分公司的同事一臉愁苦地來找林文信，因為有一位開修車廠的客人陳先生，非常愛罵人，不管業務人員做什麼事，都會惹得他一陣

他不斷按鈴呼救，但他要的卻不是醫藥治療

近年來有醫院包遊覽車，把所有外包清潔人員載到飯店參觀，向飯店學習如何掃廁所；還有醫院自拍影片放上網路，提醒醫護從業人員門診時不能做的事；坊間的服務顧問講師們，更是不斷受邀奔波於各大醫院指導授課。以往一般普遍都認為，醫師是醫院推動服務品質最大的障礙；但時至今日，在人力不足、工作繁重、薪資又不高的情況下

客戶的抱怨　就是服務升級的關鍵

PayEasy女性購物網客服人員凱西，剛好輪值星期六的假日班，突然接到一位廣東口音很重的客人來電表示，她剛到便利商店取貨，拆開一看，她所購買的玫瑰果精華油瓶子破損，導致內容物溢出。電話那頭的她，又急又氣地一再強調，明天一早就要回香港，商品是替朋友代買，「我總不能帶一瓶罐子破掉的精華油回去給人家吧！」

土地公精神：褲長改了12遍　還是有求必應

那一年的12月下旬，陳先生在BOSSINI中和大潤發店，購買了兩件長褲和一件上衣。當場陳先生請服務人員劉姿伶，以他身上所穿的褲子長度為標準，修改新買的兩件長褲。劉姿伶立刻以專業告訴他，因為兩者有高低腰的差異，因此修改完後，新長褲應該會比身上穿的那件稍長一點，不過，陳先生還是堅持他的想法，「我的要求很

面對忘記帶眼鏡的旅客，你會出借自己的?

有一天，昇恆昌桃園國際機場第二航廈預售組的組員黃綉紋，一如往常的例行工作，站在二期出境櫃台處迎賓。突然有一位看來神色焦急的女性旅客，主動靠近詢問她，「機場有沒有備用眼鏡可以租借？」看到黃綉紋開始思考，一副想幫她忙的樣子，這位女性旅客便接著說：「難得出國一趟，戴了隱形眼鏡，

從100個傳奇故事　淬煉出來的服務聖經

你大概不知道，《遠見雜誌》神祕客調查，其實就像是台灣服務業實際服務狀況的縮影。每年《遠見》神祕客抽測國內服務業的考題和分數占比，3／4是服務人員的基本能力測試，只有1／4是難度較高的魔鬼大考驗。而事實上，第一線服務人員在服務現場碰到的實際狀況，也幾近如此，大約八成都是按照既定的服務流程，只有兩成是超