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客戶的抱怨　就是服務升級的關鍵

PayEasy女性購物網客服人員凱西，剛好輪值星期六的假日班，突然接到一位廣東口音很重的客人來電表示，她剛到便利商店取貨，拆開一看，她所購買的玫瑰果精華油瓶子破損，導致內容物溢出。電話那頭的她，又急又氣地一再強調，明天一早就要回香港，商品是替朋友代買，「我總不能帶一瓶罐子破掉的精華油回去給人家吧！」

土地公精神：褲長改了12遍　還是有求必應

那一年的12月下旬，陳先生在BOSSINI中和大潤發店，購買了兩件長褲和一件上衣。當場陳先生請服務人員劉姿伶，以他身上所穿的褲子長度為標準，修改新買的兩件長褲。劉姿伶立刻以專業告訴他，因為兩者有高低腰的差異，因此修改完後，新長褲應該會比身上穿的那件稍長一點，不過，陳先生還是堅持他的想法，「我的要求很

面對忘記帶眼鏡的旅客，你會出借自己的?

有一天，昇恆昌桃園國際機場第二航廈預售組的組員黃綉紋，一如往常的例行工作，站在二期出境櫃台處迎賓。突然有一位看來神色焦急的女性旅客，主動靠近詢問她，「機場有沒有備用眼鏡可以租借？」看到黃綉紋開始思考，一副想幫她忙的樣子，這位女性旅客便接著說：「難得出國一趟，戴了隱形眼鏡，

從100個傳奇故事　淬煉出來的服務聖經

你大概不知道，《遠見雜誌》神祕客調查，其實就像是台灣服務業實際服務狀況的縮影。每年《遠見》神祕客抽測國內服務業的考題和分數占比，3／4是服務人員的基本能力測試，只有1／4是難度較高的魔鬼大考驗。而事實上，第一線服務人員在服務現場碰到的實際狀況，也幾近如此，大約八成都是按照既定的服務流程，只有兩成是超

笨港 阿豐正傳

15元！能買到什麼？一杯飲料？一包餅乾？一份報紙？一塊麵包？一碗麵線糊？但是，你相信嗎？15元能買到無限知足！15元能拯救無數生命！15元能實現一個承諾！患有小兒麻痺的阿豐，在北港朝天宮後方賣麵線糊維生，因患有高血壓且過度疲勞在路上暈倒過兩次。「爸爸，一輛救護車多少錢？」阿豐大兒子簡單的一個念頭，讓

【法國阿爾比】Le Pascadou法式料理(Albi)

這是一間前菜比主菜好吃很多的餐廳，雖然主菜也不會太難吃，但是連接在前菜吃完後的那種驚喜感之後，吃到主菜時就會覺得：欸好像什麼感覺不見了剛剛那種驚喜呢歪歪～上圖就是我點的套餐中的前菜沙拉，好吃，好吃，好吃，好吃，好吃得不得了！！好爽口好開胃啊我要吶喊！！如果之後還有機會去阿爾比我絕對要再去這間餐廳吃這

【大學生觀點】獨立機構嚴格把關　「法」核才敢大聲！

難道法國人天生就是不怕死，面對核安問題依舊保有浪漫的個性，看得雲淡風輕嗎？事實並非如此，當然會怕！但是法國四十多年來一步步建立嚴密的安全防護監督機制，設法讓自己成為最安全的核能國家。「沒有安全，就沒有核電」法國人確實將這句話奉為圭臬，不是口號，是很紮實的執行。核能安全局為法國的獨立機關，不受官僚體系

【大學生觀點】最倚賴核電的國家　法國撐得住嗎？

上週看完了德國如何擺脫核電，積極發展再生能源，今天則是要來看一個與德國截然不同，積極發展核能，並且長久倚賴核能的國家─法國。法國給人的印象，浪漫、優雅，不說你可能不知道，法國是全世界發電比重最仰賴核電的國家，全國有超過3/4的電力都來自核能，比例高居全球之冠。另外，境內有19座核電廠和58個反應爐，

創造你的服務傳奇

過去10年來，不管《遠見》神祕客調查名次出爐之後，距離截稿的時間有多麼趕，或者當年度抽測的業態數量有多麼大，包括我在內的遠見記者們，一定採訪每個業態的第一名。 除了深入探究每個服務冠軍企業讓第一線服務人員做好服務的祕訣，也想聽聽他們傳奇的服務故事。所以幾乎每個業態常勝軍都知道，最後一個我們

【名人語錄】我人生一次又一次又一次的失敗，但那是我為何成功的原因

●"I’ve missed more than 9000 shots in my career. I’ve lost almost 300 games. 26 times I’ve been trusted to take the game winnin