評論

憐憫顧客很貼心，但小心別傷到自尊心

那天中午，一位衣著樸素、皮膚黝黑的中年男子，牽著三個孩子，來到新光三越桃園大有店的饌味拉麵店，他先是對著服務人員葉倩澐靦腆地一笑，然後蹲下身輕聲細語地對孩子們說：「不要客氣，想吃什麼就點，今天爸爸請客哦！」三個看起來念國小的孩子，開心地看了爸爸一眼，又看了彼此一眼，最後仔細地盯著菜單瞧著，互相討論要

當他不會操作時，就甘心當他的使用說明書

「我都已經70好幾了，辦你們的信用卡，說是每天都可以在全家便利商店折5元，結果還要我自己去列印折價券，會不會太欺負人了，我根本就看不懂，我不管，你們就是要每天想辦法把折價券給我！」台新銀行支付金融處產品開發部產品開發一組的楊綠芬，星期一進到公司，就接到客服通知的特急件，客服同事一早也來電說明這件事，

體貼顧客之急，顧客就非你不可

每個豔陽高照的午後，看到急忙衝進門市的顧客，都會讓遠傳電信斗六民生店店長廖秀桂想到，幾年前在雲林虎尾門市服務時所遇到的那位先生。那時候，手機功能還不像現在這麼無所不能，當時申請無限上網的顧客，也沒有現在這麼普遍，如果想要把手機的資料轉到其他設備上，是得花上好一番功夫。還記得那天，一位先生滿頭大汗地跑

客人很重要，客人的家人更重要

但不可否認的，比起客人的客人，更能直接影響客人決定的，應該是客人的家人。如果客人身邊的重要家屬指定非你不可，那麼，就算客人再不願意，應該也不會說「不」。台灣房屋大竹店的經紀人，就是這樣卯足全力感動客人家屬。那個下午，有一對男女朋友上門，請台灣房屋大竹店經紀人曾奕雄推薦三房的住家，後來帶看時得知，兩人

即使顧客搞烏龍，也要安撫不動氣

那天下午，住在台北萬華的陳小姐，特別到龍山寺捷運站樓上的萬華戶政事務所辦理遷戶口，回到家一直忙到晚上9點多，才突然發現，帶去申辦的文件，好像沒全拿回來。心急如焚的她，馬上打電話到萬華戶政事務所，因為已是下班時間，所以沒找到人，她突然靈機一動，改打1999市民熱線請求協助，過沒多久，居然就有人幫她聯絡

非自家賣出的商品，也勤做售後服務

那天晚上7點多，大潤發雲林縣斗南店家電課課長許文聰接到一通李先生的客訴電話，話筒那頭不停地傳來咆哮聲和怒罵聲，斥責他在大潤發買的商品，品質有多麼糟糕。掛完電話後，許文聰立刻驅車前往李先生家中，了解實際狀況。因為李先生家住更偏遠的鄉下郊區，加上巷弄狹小，沒有門牌號碼，花了將近半小時才抵達目的地。才剛進

47封紙筆信，用一年與顧客溝通市場與機會

那年夏天，一如既往的炎熱，蟬聲盪漾在空氣中。「妳是業務嗎？就是妳了，」這是葛小姐踏入信義房屋雙連店的開場白。正當謝依靜揚起招牌笑容，準備按照SOP招待這位行動敏捷、打扮時髦的小姐時，她卻大聲嚷著，「不必麻煩了，我趕時間，我要賣房，晚上7點半到我家看房吧，」留下地址後，她就匆匆走人，前後不到1分鐘。晚

競爭者的客人，更要用心經營

傍晚時分，一個老太太步履蹣跚地走進台灣大哥大台中民權英才直營門市。也許是年紀大或是脊椎受傷的關係，老婆婆走路時始終是佝僂著身子，手上大包小包袋子裡裝著的，似乎是剛從市場採買回來的水果和青菜。「您好，請問需要什麼服務嗎？」店長陳品辰（現為台中學士直營店店長）趕緊放下手邊的工作、迅速地迎向前服務。老婆婆

急中生智，巧妙替顧客化解尷尬

那天，台灣安麗花蓮服務中心的王齡儀輪值櫃台服務，由於是假日，加上外面又下著綿綿細雨，並沒有很多客人上門。突然間，有一位小姐急急忙忙脫掉身上的雨衣衝進來，然後在直銷商查詢專區開始填寫資料。就在這時，王齡儀看到那位小姐的長褲後面，沾染了一塊血漬，王齡儀心想，她可能為了趕來這裡辦事，又因為下雨的關係，以至

要解決事情，請先照顧消費者心情

那天早上，華碩電腦皇家俱樂部客服人員小T如往常般騎車到公司上班，正當他在停車時，突然瞥見有人抱著一台華碩的筆記型電腦，神情緊張地在公司樓下踱步，小T趨前問他：「先生，您的電腦要送修嗎？」「是呀，可是營業時間好像還沒到，」這位中年男子瞄了一下手錶，激動地說：「我的電腦剛喝咖啡了，咖啡都流進鍵盤裡，該怎