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感受比業績重要！服務的對象是人不是錢

60歲眷村的張婆婆升格當奶奶了，抱著手上的娃兒，露出心滿意足的笑容。這娃兒還沒出生前，張婆婆只要看到電視奶粉廣告出現可愛的嬰兒，總是笑得合不攏嘴。張婆婆也格外疼愛正在做月子的媳婦，儘管一人要照顧媳婦和孫子，但每天為這個甜蜜的負荷樂此不疲。那一天早上，張婆婆把車送進TOYOTA新竹服務廠保養，趁著等待

越洋訂飯店、半夜買球鞋，當顧客的馬蓋先

那年冬天，林先生到日本出差，因為公事延誤，直到晚上8點多，才準備開始找飯店入住，又適逢當天是聖誕節，當地的飯店幾乎都客滿。拖著疲憊又直打哆嗦的身子，望著天上不停落下的白雪，他心想，再找不到棲身之處，恐怕就得窩在地下道當流浪漢。來到新宿王子飯店的櫃台，林先生打開皮夾、拿出現金，幾近懇求般地拜託給他一間

當客人的福爾摩斯，什麼難題都迎刃而解

那一天，紐西蘭籍背包客芮秋剛結束台東三天行程，抵達桃園國際機場，準備前往香港，繼續下一個行程，腦海中還回味著台東的明媚風光。就在這時候，她發現隨身攜帶的一個袋子不見了，袋子裡裝的是6000多英鎊，換算台幣約30萬元，這可是她畢生積蓄，辛苦好久存下來的旅費。她當下慌張的不得了，完全沒有頭緒該怎麼辦。強

絕對誠實，才能守得住服務的品質

那年10月的一個下雨午後，有一對老夫婦站在永慶房屋新莊一部龍安店的櫥窗前，一直往內望，經紀人陳藝修（現已調到新莊公園店）主動上前接待時，老夫婦口中碎碎念著，「如果又被仲介騙了，那該怎麼辦？」這句話把陳藝修搞得丈二金剛摸不清頭緒，於是先請老夫婦進店裡，在禮貌性地詢問之下，老伯伯才願意敞開心扉緩緩地說出

在最危險時，拯救顧客的英雄式服務

那一天晚上11點，夜色正深，歐陽小姐開著她的NISSAN車，從台南玉井返回市區，突然間，儀表板上接連有兩個警示燈亮起，對車輛狀況完全沒有概念的她，趕緊把車輛停在路邊。然而，眼看整條山路人煙稀少，加上外頭又下著大雨，歐陽小姐心裡既著急又害怕。她左思右想，都這麼晚了，實在不知道該要打電話向誰求救，情急之

再大的風雨，都擋不住疼惜顧客的心

那天下午，一家證券公司的新莊分行緊急打電話到台灣佳能客服中心叫修商用複合機，但因為突然下了一場大雨，導致新莊、板橋地區多處嚴重積水，交通大停擺。貼心的證券公司隨後來電，告知因為淹水難以通行，等隔天積水稍退後再前往維修即可。不過，當時人在台北市中山區的台灣佳能技術服務部工程師張閔翔，接到取消電話後，心

拿個背包就出走！ 女大生在泰國的「三碗豬腳」

一個人的旅行，沒有周延縝密的計畫，沒有導遊匆匆地催促，更不會被緊迫盯人的行程壓得喘不過氣。近幾年來，在台灣慢慢吹起了一陣出國打工遊學以及打工換宿的風潮，嚮往走出台灣，看看走走，體驗外國當地的生活方式，為年輕的歲月留下難忘的回憶。Lin是強尼的大學好朋友，不過她不像我對於新環境會有恐懼，對她來說，要乖

【大學生觀點】就算不缺電　法企業仍致力低碳節能

或許你會想，法國核電如此的發達，又不缺電，還有需要投入大把的資源和經費，發展低碳節能的技術嗎？不少的法國企業認為，能源問題正是現在人類所面臨的最大挑戰之一。施耐德(Schneider Electric)IT事業部資深副總裁修德華表示，面對這樣嚴峻的考驗，把能源管理好，是企業無法迴避的責任，更是值得投

當SOP都無法處理時，就靠傾聽予尊重解套

一天夜裡，位於台北市中山北路晶華酒店的某個房間裡，人聲吵雜並傳來震耳欲聾的音樂聲，那是一群道上兄弟，正在客房裡開派對。其實，這群兄弟的客房派對，已經嚴重影響到同一層樓的房客，只不過他們敢怒不敢言，服務人員也束手無策，甚至房務人員也回報，他們的房間內凌亂不堪，還延遲了房務人員的整理時間，而且似乎還不打

不管在哪裡，都能及時讓客人安心

那是個週末的傍晚，台灣大哥大高雄客服專線服務處一科的林碧賢正在值班，「嘟、嘟、嘟，」她習慣性接起電話，「您好，敝姓林，很高興為您服務。」沒想到，話筒另一端似乎完全忽略了她的問候語，聽起來像是年輕女孩的聲音，突然大叫一聲，「媽！⋯⋯，」林碧賢嚇了一跳，但馬上就鎮定地告訴她，「這