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機警力阻詐騙，服務就是當客人的守門員

其實，這考驗的是服務人員是否能夠真心服務，即便顧客沒有發現問題，也要給顧客善意提醒，也就是隨時當好客人的守門員。台新銀行古亭分行林佩芬就做了最好的示範。一天上午，孫老太太又走進台新銀行古亭分行。70多歲的她，是古亭分行的常客，聽力不太好，平時都由看護陪伴，提領小額現金做為生活費。遠遠看到行動緩慢的孫

服務不是單打獨鬥，而是接力賽跑

如同北歐航空前總裁卡爾森（Jan Carlzon）所說，員工與顧客接觸的每個剎那，都是「嚴峻的考驗」，沒有一次可以重來，且看華航如何把握一次的「嚴峻考驗」，創造驚豔時刻。在華航地勤服務人員的協助下，30歲的陳俊翰辦理完出境通關，回頭向親友揮手道別，這天，是他這輩子不敢相信、卻夢寐以求的日子。出生即罹

去年的顧客不忘服務，安排機位叮嚀歸期

還記得去年的那一天，雄獅旅遊新店門市裡一如往常，前來諮詢旅遊事宜的客人，把店裡擠得水洩不通。當時身為店長的方芳（現為萬芳門市店長），則是穿梭在一組又一組的客人當中，突然間，她看到角落旁的圓桌，坐了一對年邁的夫婦，用渴望的眼神尋求協助。「伯伯，您等我10分鐘，服務完這組客人之後，我就來幫您處理，」她熱

學客語學手語，只為了更貼近客人需求

那年3月，原本在中興保全台北總公司工作的李青俊（現為門禁事業處處長），被調到苗栗分公司當經理。當時李青俊只有26歲，出社會沒多久，卻因工作認真，升上小主管，不過，來到苗栗這個客家地區，最大不適應是語言溝通不良。每當他陪同基層同事外出拜訪客戶時，遇到年紀大一點的長輩，他們不會說國語，只會說客家話，李青

這樣好的服務，就算坐輪椅也要親臨致謝

那天下午，一個穿著極為簡單樸素的60歲婦人，駐足在板橋大遠百的YSL化妝品專櫃前，櫃長王寶秀見她行動有點吃力，沒有多想她是否有購買的意願，便直接請她進櫃裡坐坐、歇歇腿，並開始友善地與她聊天。出乎意料，這位婦人的確是想到YSL消費，不過她並非想買彩妝或保養品，而只想買身體乳。王寶秀拿出身體乳給她後，並

服務，其實是種概括承受的態度

如果你眼睜睜看著一個人在你面前踩空，從二樓滾到一樓去，尤其她還是個60、70歲的婆婆，那麼你的反應會是什麼？來不及拉住她的陶板屋台中中港店店長POLO，也被這位正準備和家人離去的婆婆嚇了一跳，於是緊追不捨地跟在那具翻滾的身軀後面。「你還好嗎？」周圍的疾風倏地平息了，他們像部影片般被快轉又放慢，POL

沒得賺的服務，常有意想不到的回報

這天，新光三越高雄左營店的女性雜貨專櫃DR，來了一位婆婆。剛開始她只是默默地看著玻璃櫃內的商品，對於專櫃人員陳秀朱的主動詢問，也微笑不語。陳秀朱再三親切地詢問她想尋找的商品，最後她才娓娓地道出，6年前，她在這個櫃上買了一整套珠寶首飾，準備要送給未來的媳婦，但兒子遲遲到最近，才有了喜訊。當她打開以前買

這棟房子收藏父親對愛女的記憶，怎麼賣?

葉先生正要買房子，這天來到這棟屋子前，特別滿意。孩子在屋子前後嬉戲，尤其是前院的花花草草，更讓母子倆心花怒放。「媽媽，這些黃色小花好漂亮哦！」小女孩笑得燦爛，一旁的小雛菊在陽光四溢的玻璃圍牆下，一叢一叢神采奕奕地搖曳著。信義房屋竹北高鐵店邱嘉鈴向葉先生介紹，「小公園離這裡很近，還有妹妹最喜歡的溜滑梯

不斷製造小感動，一杯水就能溫暖顧客

智慧型手機和平板電腦普及後，愈來愈多人在搭乘交通工具時，成為低頭族，用它們來打發時間。那天，高鐵列車上有位年輕人，一坐下就旁若無人地玩起遊戲，播放出來的音效，讓周圍想休息的旅客，紛紛皺起眉頭。列車長連慧慶立即上前婉轉勸導年輕人放低音量，終於讓同車旅客重獲寧靜。這時，連慧慶注意到旁邊有位男性旅客雙眼泛

職務外的細節也不放過，才是100分服務

身處在陽剛味比較重的汽車產業，福特台北九和汽車服務人員蕭夙珍一待就是15年，憑藉著女性的細心與體貼，讓客人都能感受到她的用心，因此有很多忠實客戶。經營幼兒園的馬先生，是蕭夙珍五年多前的客戶，每天開著俗稱「發財車」的福特貨卡，打理幼兒園裡孩童們的生活所需。貨卡車不像轎車，需要經常進廠保養而增加蕭夙珍的