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張開雙手，給被忽略的孩子一個擁抱

丘小弟靜靜地坐在陶板屋敦南店靠窗的位子，總是那麼沉穩、安靜。這不是丘小弟第一次獨自來用餐，但他一如往昔般沉默。服務人員張淑華感覺得出來，13、14歲的丘小弟絕非害羞或靦腆，而是一種超乎尋常的早熟。「吃不下呀？」張淑華看著丘小弟問著。坦白說，丘小弟真正用餐的時間不多，大多數狀態總是靜靜地看著窗外，不發

因客制宜，當他的腳、做他的手和眼

事實上，服務也是一樣，因為每個顧客都是獨特的，只要能根據顧客需求改變方式，提供他非一視同仁的服務，就算再挑剔的客人，都有機會變成你的口碑大使。遠傳電信、大潤發和家樂福都致力於了解顧客的需求，提供個人化的服務。有一位顧客必須親自到電信門市辦理門號退租，不過因為他的行動不便，而且沒有輪椅可以用，擔心到門

等一下有休息時間，我可以陪您去散步

自從蘇伯伯從台南法院退休後，喜愛美食的他就開始餐廳之旅，但吃遍大江南北後，他總會定期回到聚火鍋台南長榮店。「蘇伯伯，你怎麼了？發生什麼事了？」李蕙琴相當吃驚，才一段時間沒看到，蘇伯伯已經從「拐杖」變成「輪椅」了！「唉，人老了，不中用了，」蘇伯伯自嘲著，落寞和無奈在臉上交織。「不要這樣說啦，」李蕙琴立

接受要求，讓顧客擁有一種權力感

那天，好市多（COSTCO）客服專線接到一通電話，要求服務人員派人到府服務辦卡，並提出兩個要求。首先，按門鈴時要間隔五分鐘，再來，只能事前撥一通電話聯絡。聽到同事這樣轉述，被賦予任務的翁佳音，不由得心想，「這位客人的要求真奇怪。」不過，基於「顧客至上」的服務理念，翁佳音也沒想太多，直接前往距離好市多

不用給我們特權，像接待一般人一樣就好

這一天，頂級休閒飯店礁溪老爺迎接了一組不由得讓人多看一眼的客人。由爸爸、媽媽牽著雙手走進大門的陳小妹，遠遠地看過去，和一般天真活潑的小女孩沒什麼兩樣，當她接近時，才發現她臉上長滿了好多不規則的腫瘤，組織增生的非常厲害，就像電影《象人》所描述，學名是「普洛提斯症候群」。現場主管直覺反應想保護孩子，於是

不站第一線，也能全力拚服務

那天傍晚，在澎湖馬公機場上班的昇恆昌澎坊免稅商店行政組員工許汝伃下班後，一如往常地走到地下室停車場取車，途中無意間看到一位年約60歲的老先生，杵在電動手扶梯旁，不知所措的樣子。她猜想，老先生可能需要協助，便上前詢問，「請問有什麼需要為您服務嗎？」老先生慌張地表示，「我的腳不舒服，可是手

幫他履行金婚之旅，雙人規格接待喪偶老先生

兩年前，有一對日本夫婦到宜蘭礁溪老爺酒店度假，當時臉色看起來有些蒼白的山田太太，非常喜歡飯店裡「岩波庭」宜蘭廚房在地料理套餐，以及無色無味、能夠讓皮膚粉嫩白皙的洞天風呂溫泉。當時山田夫婦約好，隔年一定要重遊台灣，再住一次礁溪老爺飯店，好好回味一次。一年後，礁溪老爺果然接到山田先生的來電訂房，言詞猶豫

攙扶客人抬輪椅，接力達成無接縫服務

至於不難的原因是，只要服務人員有心，就像打通任督二脈，再難的問題、再麻煩的顧客，都能迎刃而解。瓦城天母店和特力屋高雄大順店的服務人員，就致力提供了無接縫和無差錯的完美服務。那年10月的一個中午，是許小姐的父親最後一次和全家人團聚吃飯。那天是母親生日，外頭烈日當中，熱得不得了，父親已病到無法下床，需要

今天你要嫁給我！除了用餐更要創造幸福

每位星期五美式餐廳高雄五福店的服務人員，幾乎都認得他們。那位男士是高齡80的外籍退休機師，據說年輕時愛上台灣美女，於是甘願離鄉背井，成為南台灣女婿。如今行動雖然不便，但只要想念家鄉味，就會和老伴一起光臨星期五美式餐廳，一直到現在，他們看起來還是很恩愛。這一天，阿公和阿嬤又成為五福店第一組上門的客人，

比手劃腳寫字條，瘖啞人士一樣開心被服務

最明顯的，莫過於精品業，因此2010年《遠見》神祕客首次抽測精品業，就把進門後不以穿著打扮挑選客人，能夠一視同仁地對待當成必考題。且看3C書店複合式通路法雅客和大葉高島屋百貨內衣專櫃，如何對待「與眾不同」的客人？這天，一對黝黑瘦小的夫妻，走進法雅客左營店，停留在相機展示區，拿起不同廠牌和款式的數位相