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珍惜與顧客互動機會，就是創造機會

每一年，Giorgio Armani化妝品的專櫃小姐都會貼心地致電提醒每位VIP，不要忘記兌換回櫃禮。然而，2012年一位VIP林小姐卻因出國而錯過兌換時間，那天她來到太平洋SOGO百貨BR4的專櫃，詢問專櫃小姐李亭儀，是否能破例補回櫃禮給她。聽完後，李亭儀當場為難，因為櫃上的VIP回櫃禮早就發送一

買賣做不成沒關係，服務一樣可以先進門

一個多月前，文先生就已經打電話到西堤成功店，和服務人員王碧霞接洽，希望能給老婆一個難忘的結婚紀念日。時間一天天的倒數，西堤成功店團隊的興奮指數也愈來愈高。「碧霞，真的很不好意思！」計畫永遠趕不上變化，文先生這一秒的決定，推翻了他們一個多月的策畫。原來是前幾天，文先生的老婆去逛街，老婆看上一組沙發，於

聽見弦外之音，服務才能感動再感動

今年初，住在日本名古屋的鬼頭恭子小姐和先生，帶著婆婆和兩個還在就讀國小的孩子，入住日月潭的雲品酒店。他們大約在傍晚5點多抵達飯店，辦理完入住手續，就由曾在日本念書、嫻熟日文的服務人員吳佩珊帶到房間休息。吳佩珊領著他們一行人，一邊參觀飯店，一邊介紹日月潭。談話間，吳佩珊發現鬼頭恭子的住家，距離她在日本

儘管顧客是小孩，也要同樣信守承諾

那年寒假，媒體人趙靖宇帶了女兒搭乘復興航空的包機到沙巴玩。她坦言，當初復興航空並非她的首選，但折騰了兩個月，旅行社雖然好不容易喬到包機的機位，卻是規模沒有其他航空公司大的復興航空，價錢又沒有比較便宜，為了成行，她只好勉為其難地接受，當時她心想，反正不過三個小時，睡一下就到了，不用太在意。上飛機後，或

服務生著校服迎賓，花甲同學會驚喜連連

2011年11月底，40位來自海內外的再興私立學校畢業生，相聚在日月潭雲品酒店，舉行「再興花甲同學會」。4、50年前，他們是再興幼稚園第八屆、國小第五屆、中學第二屆的同學，畢業後，有人到國外發展，在異鄉開拓人生的風景；有人則留在這片土生土長的故鄉，闖蕩出令人稱羨的成就。因為同學的號召，花甲之年的他們

讓顧客開心，比死守規矩還重要

吳姵雯常常會在自己表定的行程裡，多安插一些活動，就像眼前的陳小姐一樣，利用上夜校前的空檔，先替媽媽到王品買禮券。「請問你們的麵包可以外帶嗎？」陳小姐趁著吳姵雯結帳之際提問。吳姵雯停下手邊動作，「不好意思，沒有耶，我們都是現場提供，才能趁熱享用。」「是哦，我好喜歡吃妳們的麵包，每次來都要續點很多次呢，

打烊了嗎?沒關係，進來喝碗熱湯暖暖身

那是一個星期天晚上，也是一個冬天寒流夜，冷颼颼的寒風，刮在一片了無人跡的夜裡，倍增寂寥及冷冽。11點鐘，聚火鍋敦化北路店店長高瑞鴻站在門口，叮嚀著在外頭清掃工作的同仁，「掃完就趕快進來囉！」沒想到這時卻聽到聲音揚起，「請問還有供應餐點嗎？」高瑞鴻定睛一看，一位約30歲男子，手上攙扶著一位手腕包著白色

你見過這樣服務員?為了顧客無償做導遊

那是一個星期天的下午，一對旅居國外多年的老夫妻投宿在漢來飯店，專程下樓到服務中心問路，因為他們數十年沒回台灣，這次好不容易回到故鄉，很想好好在高雄到處走走，特別想重新回到他們夫妻當年認識的地方，回味年輕時的美好。只可惜，也許時間隔太久了，他們並無法指出確切想去的地點，只能憑著年輕時的記憶和模糊的印象

把握任何機會，路上老婆婆也可能是金主

有一天，玉山銀行台北的一位理專治平準備出門拜訪客戶，突然在分行附近看到一位年邁的老婆婆，當時她正焦急地左顧右盼，而且頻頻向經過的路人問路。治平低頭看了一下時間，估算與顧客約訪的時間還來得及，於是趨前詢問老婆婆想要前往的地點，雖然治平已清楚告知方向，但看著老婆婆的背影，仍擔心她能否順利到達目的地，遂主

多炸一塊雞排，那個男孩就學會感恩的心

六福村主題樂園服務人員何連嬌充分展現同理心，深深觸動一個小男孩的心。那天到了中午用餐時間，光看每個餐車前長長的排隊人龍，服務人員何連嬌就知道，今天又有好幾個學校團體來進行校外教學或畢業旅行。就像大多數時間，今天的何連嬌，還是被安排負責生意最好的雞排餐車，好不容易，消化完一整列的排隊人潮後，何連嬌終於