消費服務

服務加值 總是比客人想更多

在會客室裡，信義房屋總經理劉元智，對於得到今年度《遠見》服務業大調查首獎的第一個反應是，信義的服務品質還是沒有很好！他發現，信義的排名每年浮動，時好時壞，今年第一名，明年可能連前五名都進不了，代表還有努力空間。劉元智去年8月才從中國調回台灣，擔任總經理，上任後在服務品質上做了不少變革，果然出現成效。

361度服務 多一度心的溫度

談到台北富邦銀行的服務準則是什麼，今年10月才剛上任的總經理程耀輝，先從銀行的三教條，誠信、謙和、勤儉談起。他解釋，經營銀行最重要的就是誠信，讓客戶信任，才會願意購買產品。謙和的態度，即是員工要有同理心，才能溫和對待客戶。最後，把客戶的錢，當成自己的錢來使用，自然把錢花在刀口上，就是勤儉的美德。為了

獎勵優質同仁 兼職也能變標竿

在《遠見》神祕客調查15年歷史中，全家便利商店拿了九次便利商店第一，堪稱無人能敵。只不過，去年挑戰五連霸失敗，似乎也給全家敲了一記警鐘。總經理兼營運長薛東都決定啟動「標竿的力量」，把資源和力氣放在正向的鼓勵。揪錯和防弊勢必打擊士氣，反倒是肯定和表揚優秀者，才能讓眾人起而效尤。從去年開始，全家推動示範

服務主動出擊 讓抱怨自然消失

身為電信業老大哥的中華電信，對於去年在《遠見》神祕客服務業大調查中，意外輸給電信老四台灣之星，而位居第二顯得耿耿於懷。中華電信總經理謝繼茂笑說，「高階主管因此被逼得很慘，」今年又拿回第一，才鬆了一口氣。中華電信要把服務品質維持好，確實需要戰戰兢兢，因為第一線服務人員數量龐大，全台門市超過700間，電

改善組織文化 把病人放心上

今年是中國醫藥大學附設醫院第二次拿下《遠見》神祕客調查醫療院所業服務冠軍，「睽違五年，我們真的臥薪嚐膽，」一手推動院內服務再升級的中國附醫副院長楊麗慧坦言。中國附醫院長周德陽表示，2012年第一次贏得首獎前，他並不知道這項調查，獲獎後，全院上下歡欣鼓舞，沒想到發自內心的溫暖，也能讓就醫的病人感受到尊

連三年奪冠 與市民對話零時差

今年，臺中市1999連續第三年拿下《遠見》服務業大調查首獎，能夠順利三連霸，都是因為臺中市長林佳龍對1999的看重。「1999是施政的雷達，能從市民反映的問題，進一步開立正確的施政藥方，」每年只要1999獲獎，林佳龍再怎麼公務繁忙，仍會百忙中擠出時間接受專訪，他認為1999就是活化政府效率的關鍵。長

中國大陸強起來，台灣應以軟實力接招

被譽為服務業奧斯卡獎的遠見服務業大調查，今年邁入第十五屆，調查結果在今天（11月30日）公布，並於台北遠東香格里拉大飯店舉行頒獎典禮，共20個業態的得獎企業，都出動啦啦隊前來領獎，讓整個會場擠得水洩不通，現場更因啦啦隊的表演的歡呼，顯得熱鬧非凡。典禮開始，由遠見．天下文化事業群創辦人高希均致詞。他指