2017遠見五星服務獎調查結果出爐!

中國大陸強起來,台灣應以軟實力接招

文 / 陳承璋   攝影 / 張智傑、賴永祥   2017-11-30
中國大陸強起來,台灣應以軟實力接招


被譽為服務業奧斯卡獎的遠見服務業大調查,今年邁入第十五屆,調查結果在今天(11月30日)公布,並於台北遠東香格里拉大飯店舉行頒獎典禮,共20個業態的得獎企業,都出動啦啦隊前來領獎,讓整個會場擠得水洩不通,現場更因啦啦隊的表演的歡呼,顯得熱鬧非凡。

典禮開始,由遠見.天下文化事業群創辦人高希均致詞。他指出,當一個國家的國民所得愈高,服務業所占比重就愈高,台灣服務業已是台灣產業中的「重中之重」。

尤其,中國大陸十九大會議裡,常提到一句話:中國人已經站起來、富起來、強起來了,「但我都說台灣脫離日本殖民後,早已站起來,爾後,台灣隨著經濟起飛時期,也早已富起來,」高希均強調,面對中國大陸的崛起,台灣應該要「軟」起來,就是所謂的軟實力。其中,再和台灣的文明,就能對應中國的「強」,而服務力也是軟實力,可見服務業的重要性。

(圖/遠見.天下文化事業群創辦人高希均致詞時指出,當一個國家的國民所得愈高,服務業所占比重就愈高)

因為遠見服務業大調查屆滿十五周年,也特別邀請被外界稱為流通業教父的重仁塾創辦人徐重仁前來演講,他以「感性經營的服務業」為題,分享感動服務的心法。

他表示,現在都在談新零售或無人商店。即便科技再怎麼發達,機器始終無法取代人的溫度與服務,因此,在科技變動的時代,服務就要做的愈好,才能創造差異化。

徐重仁分享,當他去日本出差時,幾乎都會入住日本帝國飯店,因為帝國飯店會牢牢記住顧客的需求,當他踏進大廳,就彷彿踏進自己的家,帝國會記住他習慣看的報紙,適合的枕頭高度,就連睡在哪一邊都記得很清楚,讓他始終捨不得住其他飯店。

他也回憶,有次到日本,從日本的東京到大阪開會,因此把行李箱交給黑貓宅急便運送,沒想到人到了大阪,行李箱卻沒跟著到,但他晚上有會議要開,西裝卻放在行李箱裡,與客服中心聯繫後,貨運公司竟派人陪他到百貨公司先買一套應急,「這個就是把服務做到極致的案例,」他強調,「未來的零售業,沒有人的服務是不會讓顧客感動的,當科技愈發達,服務就必須愈有溫度。」

(圖/流通業教父徐重仁以「感性經營的服務業」為題分享感動服務的心法)

緊接著是典禮重頭戲,20個業態得獎企業分別上台領獎。第一個領獎的是直銷業的安麗,創下遠見服務業大調查的紀錄,今年已連續七年拿下冠軍,總經理陳惠雯笑說,安麗連霸太多次,希望未來不要將安麗排除參賽,她也說,去年六連霸還沒有如此緊張,今年七連霸特別緊張,原因是服務是永無止盡的,每年客戶的需求都在變,安麗也不斷調整內部的服務流程,每一刻都戰戰兢兢,要把服務做到最好。

(圖/安麗總經理陳惠雯笑說,七連霸特別緊張,希望未來不要將安麗排除參賽)

去年沒獲獎的南山人壽,今年再次奪回冠軍,董事長杜英宗強調,遠見五星服務獎,是南山重要的KPI,「得這個獎很不容易,藉這個機會要把獎項獻給南山的客服團隊,客戶服務一直都是南山的文化核心,我們的服務每年都希望不一樣,希望跟著客戶的腳步一起蛻變,」他在台上開心的說著。

(圖/南山人壽今年再次奪回冠軍,董事長杜英宗強調客戶服務一直都是南山的文化核心)

全家便利商店去年挑戰六連霸失利,今年以高分拿下冠軍一掃陰霾,也成了所有業態中,得獎次數最多的企業(9次),總經理薛東都特別開心。他笑說,再過兩天時間,就是全家30週年慶,「我們很在意消費者的需求,隨時隨地服務,今年能再得獎,是遠見給我們最好的禮物,」

(圖/全家便利商店一共拿下9次冠軍,成了所有業態中得獎次數最多的企業)

這次的典禮,不少得獎者上台致詞時,都異口同聲說,得獎是壓力的開始,台中中國醫藥大學附設醫院院長周德陽就說,五年前中國附醫第一次得獎,後來落榜後,每年壓力都很大,「一次偶然的得獎,卻帶給我五年的壓力,」他笑著表示。

(圖/中國醫藥大學附設醫院院長周德陽說,五年前一次偶然的得獎,之後每年壓力都很大)

最後,頒獎典禮就在啦啦隊的歡呼聲中,與各企業得獎主合影後,畫下完美句點。(詳細得獎報導,請詳閱12月號遠見雜誌


關鍵字: 服務業職場生涯傳產

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