金融

永慶〉做好服務，就不用做業務

2004年，《遠見》雜誌首度把神祕客突擊服務業第一線的調查範圍，擴及到房屋仲介業。結果揭曉後，不在前三名之列的永慶房屋，打電話到《遠見》編輯部查詢所抽查的分店，然後大張旗鼓地抗議，並要求在下一期雜誌刊登道歉啟示。原因是神祕客抽查的分店，不全是直營店，他們認為加盟店不能完全代表永慶的服務水準。當時《遠

肯德基〉像5星飯店一樣認得客人

台灣肯德基（KFC）行政總裁黃錦鴻把獲獎關鍵，歸功於祖傳的「以心待人」文化。旗下擁有必勝客（Pizza Hut）、Taco Bell、肯德基的百勝餐飲集團董事長兼執行長諾瓦克（David Novak），就特別鼓勵第一線服務人員以心待人。後來肯德基就把以心待人的文化放進一個獨特平台，衍生出不同的工具來

玉山銀行〉服務無身段，過客都成顧客

踏進任何一家玉山銀分行，乾淨明亮的粉綠色調透著清新，手上著白手套的男女行員親切微笑，迎面就是15度的鞠躬，另一側的警衛亦朝氣地站著，服務導引、噓寒問暖、奉茶。從進門開始，玉山銀行就想盡辦法讓客人感受到服務的真締。徵才時 重應徵者的服務熱忱 沒有財團背景的玉山銀行，創立之初就發現，台灣的銀行

統一超商〉36計讓優質服務不打烊

九年拿過五次第一的統一超商，雖然獲獎次數堪稱歷年服務業者之冠，但只要沒拿第一，全公司從上到下都會群情激動。原因是，7-ELEVEn目前全台展店近5000家，市占率遙遙領先老二全家一倍以上。20幾年來在國內各種競賽中，統一超商總習慣拿第一。敗給對手後 編服務36計 直到2004年11月，在《

新光三越〉員工2萬5000名，服務一致化

如果你以為服務只能從開店後開始，那就錯了。在新光三越，服務是打從顧客出門想著要來的那一刻就開始。為減少顧客等待的不耐，新光三越在開店半小時前，夏天提供冰咖啡，冬天奉上熱茶；此外，還推出娃娃車給手抱嬰孩的婦女使用，或發送DM讓顧客打發時間。設服務指導員 維持服務品質 學建築出身的新光三越總經

星期五餐廳〉700位服務員創造700風格

週末晚上，在台北念大學的Claudia，邀請剛從南部上來探視的父母，到星期五餐廳用餐。「可以請你幫我做成炒青菜嗎？」服務人員Grace送上第一道凱薩沙拉時，不吃生食的父親當場提出需求。正當Claudia窘到不知所措時，Grace卻立刻笑著回答「先生，沒問題，請問你要辣嗎？」五分鐘後，送上一盤熱騰騰的

家樂福〉貼心藏在銷售、補貨流程裡

全球家樂福有一項政策，「不能只供應客人購足物品的需求，還要給客人愉快的購物經驗，」台灣家樂福總經理康柏德（Patrick Ganaye）解釋，前段購物需求只要靠品項齊全，但要完成使人歡喜的境界，得要靠服務取勝。「要得到一位客戶很難，要丟掉客戶卻很容易，」前台灣家樂福總經理杜博華經常這樣提醒員工。杜博