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瓦城〉每10天派出神祕客突擊檢查

8分鐘內端出第一道菜
文 / 王一芝    
2012-06-15
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瓦城〉每10天派出神祕客突擊檢查
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這麼嚴格的服務規定,全都因為瓦城有一個非常重視細節的天蠍座老闆徐承義。高中就開始「混」廚房的他堅信,美味就在細節裡。因此19年前從美國回台創立瓦城,就全力投入鑽研餐廳的每一個細節,從烹調、上菜到服務流程,都試圖制定一套標準模式。

對他而言,只要經過測試,所有東西都可以找出最佳標準值。以蝦醬空心菜為例,空心菜的長度必須是13到17公分,菜梗直徑在0.4到0.7公分,口感才會清脆;至於檸檬清蒸魚選用的七星鱸魚,每條重量也必須在8.5到10.5兩之間,太大或太小都不行。

可別以為瓦城只有檸檬清蒸魚和蝦醬空心菜兩道菜,翻開菜單,57道菜,800多種食材,每一種食材送進廚房前,都必須經過嚴格的規格確認。餐廳現場的服務流程也是一樣。只要電話鈴響,30秒內必須被接起;客人點菜後,8分鐘內一定要上第一道菜,25分鐘內一定把所有菜上完,光是服務流程的標準手冊,瓦城就有近30本,而且還不斷增加。

這樣看似「龜毛」的堅持,都是為了符合顧客期待。「所有的一切,都必須從客人的期望出發,再來反推設計服務流程,」徐承義說,這些基本功可以保證一定的服務水準,也可以讓第一線服務人員有自信面對客人。

每10天就找神祕客考核餐廳 

13歲就開始練跆拳道的徐承義認為,基本功就像蹲馬步,必須練得爐火純青,因此他仿效跆拳道升級制度,自創「臂章制度」,把廚藝學習和外場服務分為九個階段,由九種不同顏色的背章,代表員工的位階高低,每個階段都必須重新學習,定期接受考評。

徐承義對員工的期待是,創造顧客心目中最好的餐廳,前提就是做法不能跟顧客的想法脫節。 原本瓦城也像其他餐廳一樣,要求現場主管拜託客人填問卷,2003年,徐承義決定化被動為主動,找來160位忠實顧客擔任神祕客,到餐廳考核跟評分,「我要把顧客心中那把尺找出來。」

急性子的他不是每年做一次,也不是每季做一次,而是每10天就派一輪神祕客出擊,連一個月都等不及,「如果想創造顧客心中最好的餐廳,顧客心中在想什麼,不能等那麼久才知道。」 同時間,他還大張旗鼓地在辦公室裝上警笛,只要有顧客打客訴專線,警笛就會像警報器般嗡嗡作響,而且還指派有經驗的行銷企劃部主管輪流接聽,「0800沒有被轉接的機會。」泰統連鎖餐飲集團行銷企劃部公關主任許瀚云就指出,只要客訴電話稍微講久一點,就會有其他部門的同事前來關切。

遇客訴 努力讓客人再光顧 

最近幾年,徐承義更領悟到,光有基本功還不夠,太過執著,反而容易陷入僵化,於是開始探討如何創造回憶價值,讓顧客擁有美好的用餐經驗。除了鼓勵店經理蒐集第一線和客人互動「真心為你」的溫馨小故事,在每個月例會上分享表揚,徐承義也相信第一線主管的判斷,授權給他們處理顧客抱怨,而且沒有金額限制,唯一的要求是,不能讓顧客帶著不好的經驗回家。

每個店經理都知道,處理客人的不滿意,如果客人回答,「好,沒關係!」對徐承義來說,並不算結案,唯有讓客人願意再次回到瓦城用餐,才算圓滿。從那時起,徐承義就想辦法減少店經理例行文書工作的壓力,讓他們能多花時間在第一線專心服務客人,「店經理能做對業績最好的事,就是照顧好瓦城的客人。」蹲好馬步,就要準備出拳。

目前瓦城、非常泰及1010新湘菜三個品牌加起來,一共38家店,今年開始泰統餐飲集團將朝成為世界級東方餐飲集團的目標前進,平均每個月將開一家店。 為了培育人才,總公司隔壁成立廚藝學院,計劃開設服務學院,研究現場服務流程的修正。的確,唯有主動發現顧客的需求,找出讓顧客感動的方法,才能更符合顧客心中的期望。

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