九年拿過五次第一的統一超商，雖然獲獎次數堪稱歷年服務業者之冠，但只要沒拿第一，全公司從上到下都會群情激動。原因是，7-ELEVEn目前全台展店近5000家，市占率遙遙領先老二全家一倍以上。20幾年來在國內各種競賽中，統一超商總習慣拿第一。
敗給對手後 編服務36計
直到2004年11月，在《遠見》服務品質調查中，以三分之差，敗給了全家。讓統一超員工感到極大的挫敗，第二名等於最後一名。即使《遠見》一再強調，調查完全公正，但成績公布不到兩天，「評分不公平」「題目有問題」等負面情緒仍塞爆了內部網站。
當時，統一超商總經理徐重仁聽到這些消息，語重心長地說，「不要人家講你不好，就覺得不相信、不公平，把它當成未來的目標，趕快去改善」。後來徐重仁走到第一線找問題，要求編纂服務手冊。他認為，連鎖店如果沒有「軌道」，不太容易經營得好，他所謂的軌道，就是系統化制度，但又不是全定型化，而是有軌道遵循後，再做變通。
臨危受命的前統一超商營運企劃部部長、現任商場事業部部長陳政南，大費周章找來美國7-ELEVEn標準作業手冊，並輔以顧客服務中心的客訴個案，花了整整半年編成圖像式、任何人一看就懂的「優質服務手冊」，總共36個章節，被稱為「服務36計」。但光有SOP還不夠，陳政南回想，《遠見》每次成績揭曉後，都向他提出同樣的缺失報告，問題都出在各分店的服務品質落差太大，嚴重拉下整體平均分數。
對於將近500家分店散布全台，甚至還進駐離島與高山海角，這的確是嚴峻的挑戰。服務人員和店家都有新舊的組合，又分早中晚三班，光要求每天超過一萬個第一線員工背好標準作業程序，就是一大工程，更別提還要他們保持微笑、主動觀察客人需求。
派神祕客每週抽查150家市
因此，陳政男決定先從訓練著手。除例行訓練，他額外要求營業部最前線、專門輔導「創造業績」的全台六區的區顧問，史無前例地投入第一線的服務訓練。從《遠見》第一次派神祕客抽查便利商店服務後，統一超商第二年也找來集團內的首阜管理顧問，每星期抽查150家門市的服務品質。
每個月，600份門市抽查報告匯整後交到陳政南手上，表現不錯的門市，提交經革會表揚，至於表現不好的門市店長與服務人員，就請該區顧問進行特訓。門市人員如果表現不如預期，也不會一味怪罪他們不用心，必須想辦法找出問題根源。
2009年接手門市總管的統一超商營運群總經理陳瑞堂觀察，30多年來，便利商店從大展店到展大店，客人到店的消費模式也從短暫停留，到一次購足，也就是所有日常生活所需的服務，都可以在店內被滿足，「每次新增一個服務，就像介入一個產業，要做到面面俱到，的確不容易。」
現在超商的第一線服務人員，得傳真、列印、叫車、泡咖啡等，忙得不可開交，以至於門市省力化的動作絕不能停。像是引進飲料櫃的自動滑網、咖啡品項的簡化，多放置一台小冰箱在櫃台下方，冰鎮加入拿鐵的牛奶，甚至是尖峰時間請客人自助調理咖啡等，都是為了讓第一線服務人員空出手來服務客人。
靠短片讓B、C級門市晉級
除了簡化門市工作，2011年，統一超商也致力於門市全面A級化。這幾年來，營業企劃部都會依照每季委外神祕客的服務評比，把全台將近4800個門市，分成服務A、B、C級店，其中A級占50％，C級占2～3％，其餘都屬於B級。 為讓B、C級店服務快速跟上，徐重仁突發奇想地，「應該有一個莒光日教學。」讓訓練影像化，讓門市裡眾多七、八年級工讀生容易吸收。從那時起，總部每月拍一至兩部片長15到20分鐘的短片，定時發送到各門市，給新進員工觀看。陳瑞堂的唯一要求是，影片要有趣，讓人印象深刻。
就這樣靠著全方位加強，讓7-ELEVEn服務不打烊。
