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統一超商〉36計讓優質服務不打烊

編服務手冊打造A級門市
文 / 王一芝    
2012-06-15
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統一超商〉36計讓優質服務不打烊
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九年拿過五次第一的統一超商,雖然獲獎次數堪稱歷年服務業者之冠,但只要沒拿第一,全公司從上到下都會群情激動。原因是,7-ELEVEn目前全台展店近5000家,市占率遙遙領先老二全家一倍以上。20幾年來在國內各種競賽中,統一超商總習慣拿第一。

敗給對手後 編服務36計 

直到2004年11月,在《遠見》服務品質調查中,以三分之差,敗給了全家。讓統一超員工感到極大的挫敗,第二名等於最後一名。即使《遠見》一再強調,調查完全公正,但成績公布不到兩天,「評分不公平」「題目有問題」等負面情緒仍塞爆了內部網站。

當時,統一超商總經理徐重仁聽到這些消息,語重心長地說,「不要人家講你不好,就覺得不相信、不公平,把它當成未來的目標,趕快去改善」。後來徐重仁走到第一線找問題,要求編纂服務手冊。他認為,連鎖店如果沒有「軌道」,不太容易經營得好,他所謂的軌道,就是系統化制度,但又不是全定型化,而是有軌道遵循後,再做變通。

臨危受命的前統一超商營運企劃部部長、現任商場事業部部長陳政南,大費周章找來美國7-ELEVEn標準作業手冊,並輔以顧客服務中心的客訴個案,花了整整半年編成圖像式、任何人一看就懂的「優質服務手冊」,總共36個章節,被稱為「服務36計」。但光有SOP還不夠,陳政南回想,《遠見》每次成績揭曉後,都向他提出同樣的缺失報告,問題都出在各分店的服務品質落差太大,嚴重拉下整體平均分數。

對於將近500家分店散布全台,甚至還進駐離島與高山海角,這的確是嚴峻的挑戰。服務人員和店家都有新舊的組合,又分早中晚三班,光要求每天超過一萬個第一線員工背好標準作業程序,就是一大工程,更別提還要他們保持微笑、主動觀察客人需求。

派神祕客每週抽查150家市 

因此,陳政男決定先從訓練著手。除例行訓練,他額外要求營業部最前線、專門輔導「創造業績」的全台六區的區顧問,史無前例地投入第一線的服務訓練。從《遠見》第一次派神祕客抽查便利商店服務後,統一超商第二年也找來集團內的首阜管理顧問,每星期抽查150家門市的服務品質。

每個月,600份門市抽查報告匯整後交到陳政南手上,表現不錯的門市,提交經革會表揚,至於表現不好的門市店長與服務人員,就請該區顧問進行特訓。門市人員如果表現不如預期,也不會一味怪罪他們不用心,必須想辦法找出問題根源。

2009年接手門市總管的統一超商營運群總經理陳瑞堂觀察,30多年來,便利商店從大展店到展大店,客人到店的消費模式也從短暫停留,到一次購足,也就是所有日常生活所需的服務,都可以在店內被滿足,「每次新增一個服務,就像介入一個產業,要做到面面俱到,的確不容易。」

現在超商的第一線服務人員,得傳真、列印、叫車、泡咖啡等,忙得不可開交,以至於門市省力化的動作絕不能停。像是引進飲料櫃的自動滑網、咖啡品項的簡化,多放置一台小冰箱在櫃台下方,冰鎮加入拿鐵的牛奶,甚至是尖峰時間請客人自助調理咖啡等,都是為了讓第一線服務人員空出手來服務客人。

靠短片讓B、C級門市晉級 

除了簡化門市工作,2011年,統一超商也致力於門市全面A級化。這幾年來,營業企劃部都會依照每季委外神祕客的服務評比,把全台將近4800個門市,分成服務A、B、C級店,其中A級占50%,C級占2~3%,其餘都屬於B級。 為讓B、C級店服務快速跟上,徐重仁突發奇想地,「應該有一個莒光日教學。」讓訓練影像化,讓門市裡眾多七、八年級工讀生容易吸收。從那時起,總部每月拍一至兩部片長15到20分鐘的短片,定時發送到各門市,給新進員工觀看。陳瑞堂的唯一要求是,影片要有趣,讓人印象深刻。

就這樣靠著全方位加強,讓7-ELEVEn服務不打烊。

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