台灣肯德基（KFC）行政總裁黃錦鴻把獲獎關鍵，歸功於祖傳的「以心待人」文化。
旗下擁有必勝客（Pizza Hut）、Taco Bell、肯德基的百勝餐飲集團董事長兼執行長諾瓦克（David Novak），就特別鼓勵第一線服務人員以心待人。後來肯德基就把以心待人的文化放進一個獨特平台，衍生出不同的工具來訓練員工，這個平台稱為「C.H.A.M.P.S.」（冠軍計畫）。在冠軍計畫的服務準則裡，具備了美觀整潔、真誠友善、準確無誤等元素，不只如此，早在20多年前，總部就聘請顧問公司訓練神祕客，到全世界肯德基稽核。
10年前，百勝餐飲集團接手台灣肯德基後，又在肯德基炸雞的11種神奇香料外，增加另一種獨家配方，那就是「為客瘋狂」的待客信念。意思是，客人永遠是對的，不要跟客人爭，愈爭愈吃虧。「我不是老闆，你們的老闆就是客人，如果沒有他們把錢放進我們的口袋，我們怎麼會有工作好做呢？」黃錦鴻總這樣告訴員工。
設優化部門 把偶然變好服務
不過，對肯德基，或大多數的速食業者而言，要把服務做好，最大的困難常在於，大多數的現場服務人員，高達九成都是兼職。 前台灣肯德基總經理蕭世傑指出，「在餐廳他們是臨時演員，但也是最重要的主角，由他們決定消費者對肯德基的印象。」要讓「臨時演員」，成為「領銜主演」，設立「家族」制度，是主要策略。把一家店的工作人員，分成三個左右的「家族」，參加店內服務速度比賽、清潔比賽等，每月第一名的家族，可以拿到獎金，再由成員決定如何慶祝。
肯德基總公司裡有個「優化」部門，專門構思如何把在服務現場「偶然」發生的好服務，變成常態的服務。蕭世傑舉例：「曾有顧客在店內辦慶生會，我經過時，跟小朋友說了『生日快樂！』，後來家長問服務人員我是誰？他們一聽我是總經理，而總經理還跟他的小孩說生日快樂，他們就很開心，一定要我跟他們相照！」「後來我們想一想，既然家長喜歡有人跟自己小孩說生日快樂，每次只要有人在店內辦慶生會，就由店長帶著同仁，組成祝壽隊，跟顧客表達祝福，」蕭世傑笑著說，把一天偶然的好服務，變成固定的好傳統，久而久之，服務品質就可以提高。
設顧客讚美鈴 員工走路有風
2010年二次獲獎時，黃錦鴻在頒獎典禮上大聲宣示，隔年將加強推動「服務冠軍計畫」。翻開內部的神祕客調查結果，他決定從過去服務最弱的地方下手，那就是：微笑。每當客人進門與服務人員接觸時，微笑的手勢與目光，是決定滿意度的關鍵。
為了讓員工能打從心底微笑，台灣肯德基每個員工都配戴「我的微笑最燦爛」胸章，「都已經掛上這個牌子，沒有理由不微笑吧，」台灣肯德基營運發展部資深經理黃斯如笑道。 午間，台北市區一家剛開幕的肯德基，突然傳出響亮的「鈴～」，只見櫃台人員笑容燦爛，大聲向點餐的客人道謝：「謝謝您的讚美！」全店跟著歡呼：「你好棒！」響亮的鈴聲，可不是選秀表演，而是肯德基2011年推行「真心關鍵時刻」（truth moments）的「顧客讚美鈴」。
點餐前，服務人員指著收銀台前一個銀色圓形按鈴解釋：「如果等一下我的服務令你滿意，請您按這個鈴，給我鼓勵。」 儘管台灣顧客較害羞，按鈴比例約一半。但有趣的是，只要被按鈴的員工，走起路來就有風，士氣高昂。 外，主管也必須以身作則，不管客人要什麼，都要先說Yes，「值班經理的理念正確，底下人才容易跟進，」黃錦鴻說。
每年，肯德基會根據專業神祕客依顧客滿意、人員發展、營收成長與利潤管理四項標準，選出前5％經理的「冠軍俱樂部」到國際總部接受表揚。2011年開始，微笑被加重計分，滿分是100，只要沒有笑容，就扣52分，可見對微笑的重視。
一再得獎，並沒有讓黃錦鴻停下腳步。經常明察暗訪的他發現，台灣肯德基有許多「穿拖鞋的客人」，也就是鄰居。當店員認得住在附近的客人，可以寒暄話家常，那就是肯德基服務的驕傲。他期許，認得客人不再是五星飯店專利，速食店也行！
