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肯德基〉像5星飯店一樣認得客人

把客人當作老闆
文 / 王一芝    
2012-06-15
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肯德基〉像5星飯店一樣認得客人
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台灣肯德基(KFC)行政總裁黃錦鴻把獲獎關鍵,歸功於祖傳的「以心待人」文化。

旗下擁有必勝客(Pizza Hut)、Taco Bell、肯德基的百勝餐飲集團董事長兼執行長諾瓦克(David Novak),就特別鼓勵第一線服務人員以心待人。後來肯德基就把以心待人的文化放進一個獨特平台,衍生出不同的工具來訓練員工,這個平台稱為「C.H.A.M.P.S.」(冠軍計畫)。在冠軍計畫的服務準則裡,具備了美觀整潔、真誠友善、準確無誤等元素,不只如此,早在20多年前,總部就聘請顧問公司訓練神祕客,到全世界肯德基稽核。

10年前,百勝餐飲集團接手台灣肯德基後,又在肯德基炸雞的11種神奇香料外,增加另一種獨家配方,那就是「為客瘋狂」的待客信念。意思是,客人永遠是對的,不要跟客人爭,愈爭愈吃虧。「我不是老闆,你們的老闆就是客人,如果沒有他們把錢放進我們的口袋,我們怎麼會有工作好做呢?」黃錦鴻總這樣告訴員工。

設優化部門 把偶然變好服務 

不過,對肯德基,或大多數的速食業者而言,要把服務做好,最大的困難常在於,大多數的現場服務人員,高達九成都是兼職。 前台灣肯德基總經理蕭世傑指出,「在餐廳他們是臨時演員,但也是最重要的主角,由他們決定消費者對肯德基的印象。」要讓「臨時演員」,成為「領銜主演」,設立「家族」制度,是主要策略。把一家店的工作人員,分成三個左右的「家族」,參加店內服務速度比賽、清潔比賽等,每月第一名的家族,可以拿到獎金,再由成員決定如何慶祝。

肯德基總公司裡有個「優化」部門,專門構思如何把在服務現場「偶然」發生的好服務,變成常態的服務。蕭世傑舉例:「曾有顧客在店內辦慶生會,我經過時,跟小朋友說了『生日快樂!』,後來家長問服務人員我是誰?他們一聽我是總經理,而總經理還跟他的小孩說生日快樂,他們就很開心,一定要我跟他們相照!」「後來我們想一想,既然家長喜歡有人跟自己小孩說生日快樂,每次只要有人在店內辦慶生會,就由店長帶著同仁,組成祝壽隊,跟顧客表達祝福,」蕭世傑笑著說,把一天偶然的好服務,變成固定的好傳統,久而久之,服務品質就可以提高。

設顧客讚美鈴 員工走路有風 

2010年二次獲獎時,黃錦鴻在頒獎典禮上大聲宣示,隔年將加強推動「服務冠軍計畫」。翻開內部的神祕客調查結果,他決定從過去服務最弱的地方下手,那就是:微笑。每當客人進門與服務人員接觸時,微笑的手勢與目光,是決定滿意度的關鍵。

為了讓員工能打從心底微笑,台灣肯德基每個員工都配戴「我的微笑最燦爛」胸章,「都已經掛上這個牌子,沒有理由不微笑吧,」台灣肯德基營運發展部資深經理黃斯如笑道。 午間,台北市區一家剛開幕的肯德基,突然傳出響亮的「鈴~」,只見櫃台人員笑容燦爛,大聲向點餐的客人道謝:「謝謝您的讚美!」全店跟著歡呼:「你好棒!」響亮的鈴聲,可不是選秀表演,而是肯德基2011年推行「真心關鍵時刻」(truth moments)的「顧客讚美鈴」。

點餐前,服務人員指著收銀台前一個銀色圓形按鈴解釋:「如果等一下我的服務令你滿意,請您按這個鈴,給我鼓勵。」 儘管台灣顧客較害羞,按鈴比例約一半。但有趣的是,只要被按鈴的員工,走起路來就有風,士氣高昂。 外,主管也必須以身作則,不管客人要什麼,都要先說Yes,「值班經理的理念正確,底下人才容易跟進,」黃錦鴻說。

每年,肯德基會根據專業神祕客依顧客滿意、人員發展、營收成長與利潤管理四項標準,選出前5%經理的「冠軍俱樂部」到國際總部接受表揚。2011年開始,微笑被加重計分,滿分是100,只要沒有笑容,就扣52分,可見對微笑的重視。

一再得獎,並沒有讓黃錦鴻停下腳步。經常明察暗訪的他發現,台灣肯德基有許多「穿拖鞋的客人」,也就是鄰居。當店員認得住在附近的客人,可以寒暄話家常,那就是肯德基服務的驕傲。他期許,認得客人不再是五星飯店專利,速食店也行!

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