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家樂福〉貼心藏在銷售、補貨流程裡

服務客人也照顧員工
文 / 林珮萱、王一芝    
2012-06-15
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家樂福〉貼心藏在銷售、補貨流程裡
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全球家樂福有一項政策,「不能只供應客人購足物品的需求,還要給客人愉快的購物經驗,」台灣家樂福總經理康柏德(Patrick Ganaye)解釋,前段購物需求只要靠品項齊全,但要完成使人歡喜的境界,得要靠服務取勝。

「要得到一位客戶很難,要丟掉客戶卻很容易,」前台灣家樂福總經理杜博華經常這樣提醒員工。杜博華更深知,近年經濟狀況不佳,消費者其實有多元的選擇,如果不能提供更好的價格、品質和服務,便無法贏得顧客。

重儀容、話術 還得主動服務 

為了保持最佳狀態,員工可透過內部訓練單位——家樂福大學,得到專業技能訓練,以及服務態度的加強。每位新進員工的第一堂課,就是要學會「將心比心」,透過情境式影片啟發,什麼樣的服務是你喜歡的,面對不好的服務,你又有什麼感受?

對於即將晉升的準店長們,也一定要接受24天訓練,舉凡所有關於店務的各個單位,如櫃檯、收銀、行銷、管理等,都要重新做一次全方面訓練。家樂福也平等地對待兼職人員和駐店廠商。除了要求兼職人員受訓,也盡量選擇能長期合作的廠商,希望他們把自己當成家樂福的一分子。

2010年開始,人力資源部門逐步將抽象精神具體化成淺顯的行動方案,把做好服務的基本元素,分成「看、動、話」三大環節。第一步是「看」,從服裝儀容著手,員工必須穿著制服得體,讓顧客容易在人群中辨識,一旦有任何問題隨時都能找到服務人員;「動」是主動服務,將心比心、以顧客為導向;「話」就是注重與顧客的對話用語,展現專業有禮的態度。

話術訓練也極嚴格,一旦遇上商品缺貨,員工被教育不能直接說:「架上沒有就沒有了」,而是懂得先對於缺貨表示歉意,接著詢問顧客是否需要其他商品,或是等貨到後再主動聯繫對方。 同樣是處理商品退貨的情境,工作人員問顧客「你有什麼問題嗎?」和「請問你的商品有什麼問題嗎?」前後只差幾個字,聽在顧客心理,感受卻差很多。

顧客想退貨 不需任何理由 

另一方面,時常走進現場觀察的康柏德還要求員工主動出擊做服務。他舉例,當收銀線前沒有人時,收銀員要站到收結帳機台前,觀察其他結帳排隊客人,主動招呼「這裡可以為您結帳」。生鮮部門員工最好還要能體貼詢問是否知道料理方式。

內部也設有專責單位,負責研究賣場工作流程,提出改進方案,常發生的情況是貨架上顧客要的商品賣光了,如何立即補上?根據以往經驗,服務員從賣場到倉庫取貨、再返回現場將商品送到顧客手中,所需時間至少20~30分鐘,萬一遇上倉庫沒存貨、服務員空手而歸,還會引發顧客抱怨效率太差、白費時間。因此他們決定把倉庫搬進賣場,將庫存商品移至賣場貨架最上層,讓員工補貨找貨更有效率。

為了全心全力做好服務,連發放優惠券的小動作都有學問。 配合各種優惠促銷活動,服務中心的會員系統,如今可自動在結帳後列印折價券,或是將贈品改為紅利點數,兩道步驟簡化成一次到位,顧客不必像百貨公司周年慶一樣,為了換取贈品在服務台大排長龍,引發抱怨。

家樂福當然知道,要讓每位客人都滿意幾乎不可能。但他們樂於傾聽顧客的批評指教,那代表有機會改善缺點。 也因此,家樂福十多年前就首創「不滿意退貨」服務,直到現在,顧客如果想要退貨,不需要說明任何理由就可辦理。 家樂福所做的一切調整,都呼應著堅守承諾(committed)、用心關懷(caring)、正面積極(positive)的三大核心價值。

其中,用心關懷的對象還涵蓋員工。2009年起,康柏德開始在內部實施彈性班表,打破每班固定時數的限制,由員工自行決定到班時間,對需要接小孩上下學的員工們,是十分貼心的制度。 台灣家樂福人力資源部總監吳柏毅觀察,彈性班表的好處是工作氣氛融洽,人員離職率也降低了。凡事為顧客、為員工著想,成就家樂福第一名的好服務。

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