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玉山銀行〉服務無身段,過客都成顧客

先搏感情 客戶自然主動靠過來
文 / 王一芝    
2012-06-15
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玉山銀行〉服務無身段,過客都成顧客
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踏進任何一家玉山銀分行,乾淨明亮的粉綠色調透著清新,手上著白手套的男女行員親切微笑,迎面就是15度的鞠躬,另一側的警衛亦朝氣地站著,服務導引、噓寒問暖、奉茶。從進門開始,玉山銀行就想盡辦法讓客人感受到服務的真締。

徵才時 重應徵者的服務熱忱 

沒有財團背景的玉山銀行,創立之初就發現,台灣的銀行顧客,是亞太地區忠誠度最低的一群,而且台灣各家銀行的商品大同小異,價格戰非長久之計。為此,玉山銀行決定從服務創造差異化。

「價格是初賽,服務才是決賽,真誠的服務,才能讓顧客感動,留住他們的心,」創業元老之一、前玉山銀行總經理杜武林說。 這點,兩年前加入經營團隊的玉山銀行董事長曾國烈印象深刻。曾任金管會銀行局長的他,多年前第一次踏入玉山銀行,行員馬上主動向他問候,並引導他到櫃檯,更全程看著他填寫開戶單據,遇有問題,立刻主動協助。

「服務,已經落實到玉山銀行的文化裡,是我們的DNA,」曾國烈認同地說,玉山20年的品牌,超過許多百年銀行。 也因此,從培育人才、建立制度、到發展資訊系統,全都鎖定服務這個主軸。如何讓員工願意為顧客多做一點、不要皮笑肉不笑,一直是服務業的一大難題,玉山決定從選對的人開始。徵聘員工時,玉山特別著重服務熱忱。杜武林分析,服務是玉山的最高指導原則,要發自內心,不怕苦、不怕累。

過去徵才考試尚未網路化時,玉山舉辦徵才考試,總會吸引近1萬5000人報考,每到最後一科考試結束時,玉山高層都會帶領各級行員列隊歡送考生,除鞠躬感謝考生來考試,也祝福他們一切順利,許多考生見到這等陣仗,還不敢走過去。「這是震撼教育,可以接受的人再進來,」面對記者的訝異,也是創行元老的前總經理侯永雄理所當然地說,藉此讓有意進入玉山的人知道,這就是玉山的文化:彼此尊重、沒有身段。

設顧客服務師 傳授服務經 制度上重團隊合作,「沒有個人英雄,每個同仁都是英雄,」杜武林分析。例如理財專員沒有抽佣制度,客戶買多少基金,和薪資無關,只在年終考核時,按分行績效,才反應到理專的年終獎金。「玉山的溝通沒時差,」侯永雄自豪地強調,高層有任何決策,最慢隔天早上的朝會就會傳達到全體員工;有時,甚至當日下午就會傳達到各單位,迅速凝聚共識。

玉山銀行從顧客需求出發的堅持,屢帶來令人眼睛一亮的做法。首先,領先同業設置顧客服務部及大廳接待員服務制。從創行開始,玉山銀就在入口處安排一位行員導引,襄理以下都要輪值。為了落實全員做好服務,除了日常的服務禮儀訓練與選拔服務模範之外,也培訓顧客服務師,以種子球員精神,成為各個單位的服務尖兵。

「顧客服務師」是從當選三季以上的年度模範員工中挑選出,並加以訓練,成同仁表率。他們在每週的顧客服務「複習課程」中擔任講師,進行教導、宣導的角色,包括經驗分享、如何遞名片、握手、站姿等,都是耳提面命的重點。

雨天貼心遞熱茶 過客成顧客 

此外,任何一位客戶打語音專線,需要專人服務,也會聽到行員親切喊出客戶姓氏,即使過了幾天,再打去,不同人接,也能立刻喊出客戶稱謂。「服務沒有斷電,沒有打折,也沒有時間、區域之分,」杜武林說。甚至,行員還會依照客戶需求,說出對應的問候語。例如客戶詢問出國事宜,行員在服務最後會說出「祝您路途愉快」等。

曾有一位要嫁女兒的官員,急著換50萬元新鈔,洽詢多家銀行都沒著落,最後找上玉山。當下該分行也沒有,但行員馬上打電話為他調來。他滿意地說:「你想不成為他們的顧客都很難!」對員工而言,服務是永無止境的追求。如果在下著雨的冬日街頭等人超過半小時,看到有人出來迎接你進銀行喝熱茶躲雨,會不會感動?曾有老外因為這份感動,幾天後就成客戶。

杜武林以「服務沒有句點,沒有最好,只有更好,是一條永無止境的道路,」表達追求更好服務品質的堅持。

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