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中華電信〉讓八成問題在一通電話內解決

走在顧客之前的感動服務
文 / 遠見編輯部    
2012-06-15
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中華電信〉讓八成問題在一通電話內解決
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過去中華電信在公司經營面重視的是技術導向,偏重追求硬體建設升級。一句「玉山上只有中華電信收得到訊號」的玩笑話,顯現競爭者難以超越的技術優勢,「但顧客又不是天天待在玉山,」張曉東笑說。

從早期壟斷市場,到現在面臨市場競爭,中華電信龐大的資深員工群無法調整心態,一直是提升服務的罩門,甚至有部分員工還會抗拒服務,不大願意做得更多一些。

著重軟體服務,調整為顧客導向 

最近這幾年,長期著重硬體建設的中華電信不停宣示要著重軟體服務。張曉東檢討發現,公司的制度設計並不利於員工做好服務,像是客服中心要看電話接通率來評考績,讓員工只想到多多接電話、衝業績,忘了客服的目的是要服務客戶,況且,如果為了求快,問題卻沒有解決,客人還是會再打第二通。

「一天接30位客戶來電,不等於100分,即使一天只服務3人,把這3位的事情做好,就是滿分,」張曉東認為,問題獲得解決,才是客服的根本。目前統計,中華電信一通電話就解決問題的比率是79.57%,高於原訂的74.45%,力求量與質皆達水準。張曉東也透露,近年中華電信改變許多不合宜的規定,重新改為顧客導向思考,連寫公文也要求用顧客的語言跟對方溝通,「否則上頭一堆專有名詞,客戶看得懂嗎?」

不過,實施新規範卻不容易。來自員工的抗拒此起彼落。張曉東先從各營運處找出自願施行的據點開始做,建立起模範後,再供其他服務中心觀摩學習,慢慢地擴張出去。

啟動感動服務,從小動作展現體貼 

2010年,中華電信內部召開「感動服務」啟動會議,為了宣示決心,董事長和總經理親自到場參與,並委託顧問公司針對服務中心人員進行訓練。 從要求每位同仁都要面帶笑容,找錢時要用雙手遞送鈔票,希望從小動作中,展現對顧客的尊重與體貼。「貼心不只是形式的要求,而應該打從心裡出發,」張曉東分享,公司除了會自派神祕客至分處檢核,也會進行客戶滿意度調查,每月一次公布結果。透過不斷重複提醒,慢慢內化成員工心中的真實態度。

為了傳授感動服務的觀念,張曉東逢人就分享他的一杯熱水和一個碗的故事。 原來,他之前和朋友一行四人上餐館用餐,服務生在倒水時,自動為不停咳嗽的他送上熱開水,四個人當中只有三位點湯品,上菜的時候,服務生又多送了一個空碗來,方便張曉東可以和朋友共享。兩個小動作讓張曉東體認到,在顧客開口前做到,才能稱為好服務。

這正是中華電信全新的口號:「一直走在最前面。」內部也不斷溝通,其實服務不需要一堆人家聽不懂的大道理,也不需要花費大成本,像是鼓勵員工面對顧客時多微笑,「笑一笑有什麼成本呢?」即使公事再忙,張曉東還是三不五時撥打客服專線,測試第一線的服務,只要聽到朋友跑來告訴他,誇讚中華電信的服務變好了,再多的投資在他眼中都是值得的。

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