身為最早進入台灣的直銷業者，年營收及市占率始終名列前茅的安麗，從來沒想過自己有一天「不是第一」。2009年獲頒《遠見》首屆直銷業服務第一後，安麗2010年竟跌落至第四，差一點連前五名的榜單都進不了。
「名次退步就算了，分數竟然也降低了12.75分，」主管服務第一線的台灣安麗儲運處處長黃桂琴難過之餘，寫信向總經理陳惠雯及員工道歉，「我們一定有做得不夠好的地方，我願意與大家共同好好檢討。」
第一時間，黃桂琴求助於《遠見》，蒐集神祕客測試的完整資訊，親自整理並交叉分析導出問題所在，在主管會議上達成共識後，便決心動起來。首先，黃桂琴重整安麗在2006年成立的服務提升委員會，分人員訓練、感動服務和稽核競賽三組，要求每個能夠接觸到直銷商的員工，統統都要接受培訓。
一心二意五行動 重返第1
接下來，她開始利用每個星期天員工上班前或下班後的一個小時，到全省八個體驗中心進行「處長有約」演講，「我們現在沒有其他路走，只有用『一心二意五行動』奪回遠見直銷第一！」黃桂琴大聲疾呼。
所謂一心，指的是同理心，二意是誠意和創意，至於五行動，則是親切、微笑、熱忱、主動和專業，「這是感動服務的基本功，」黃桂琴為了讓員工琅琅上口，把它稱之為「感動服務一二五」。
除了訓練服務基本功，黃桂琴從《遠見》所提供的資料裡發現，安麗2010年落敗的關鍵原因在於「話術」，於是她給了員工「標準話術三原則」，舉凡回答客人任何問題，先致意，之後解決問題，最後再次感謝。
比如2010年安麗員工接受《遠見》神祕客退貨要求時，雖完成退貨手續，但表情卻百般不願。現在只要到安麗退換貨，服務人員會先向客人致歉，「我們的產品讓你感到不滿意」。接下來詢問客人退換貨的理由，進一步詳述使用方法，試圖挽回客人的心。如果客人執意退貨，完成動作後，也會笑著對客人說：「謝謝你讓我們知道產品的缺失，作為改進的方向，也希望你以後繼續愛用安麗的產品。」
黃桂琴知道，光有基本功，不足以讓客人感動，必須想辦法跳脫SOP，於是她親自下海，拍攝宣導影片，利用情境教導員工觀察客人，就像聽到客人和老公通電話，知道當天是客人生日，老公卻因工作無法陪伴，服務人員就可趁機想辦法讓客人感動。
服務訓練外，黃桂琴也在每季舉辦各種服務競賽，像是「微笑天使」等；還有內、外部的神祕客定期稽核，三管齊下讓第一線員工很難不把服務做好。
不同於其他服務業，直銷公司不只要管好第一線服務人員，還有一群分布在全台、來自各階層的直銷商，代表公司直接面對消費者。
客訴從百件減為50、60件
黃桂琴特別拜託負責培訓直銷商的資深經理，把服務觀念帶進課程裡，當公司客服推薦新人給直銷商時，也會視情況先告知，「這位客人目前只想使用產品，不要急著邀他加入會員。」獲知得獎消息前，其實台灣安麗總經理陳惠雯對於服務的改善，已經了然於心。
除每月的客訴數量，已從100件驟降至50、60件，高階直銷商領導人也不只一次向她稱讚，員工的服務很貼心。「服務對我們本來就很重要，」一小時的採訪中，陳惠雯這句話說了不下十次。她認為，安麗的企業理念，就是幫助人們過更好的生活，再加上直銷業與客人的互動性強、了解客人需求，服務本該超出一般水準，「只不過，2010年串聯得不夠好。」
陳惠雯和黃桂琴聽到安麗再次奪回《遠見》直銷業冠軍時，兩人當下共同的反應竟是：「那明年怎麼辦？」他們明白，獲得《遠見》第一並不容易，連莊更難，更別說超過自己保持的成績了。
儘管如此，黃桂琴已開始為2012年《遠見》神祕客抽測做準備，已選定人潮最多的台北體驗中心咖啡店，做為服務示範店，好讓其他七家體驗中心效法。「不管明年名次如何，分數都應該持續往上，」她自我期許。
