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安麗〉「感動服務一二五」練好基本功

不斷超越自己的決心與執行力
文 / 王一芝    
2012-06-15
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安麗〉「感動服務一二五」練好基本功
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身為最早進入台灣的直銷業者,年營收及市占率始終名列前茅的安麗,從來沒想過自己有一天「不是第一」。2009年獲頒《遠見》首屆直銷業服務第一後,安麗2010年竟跌落至第四,差一點連前五名的榜單都進不了。

「名次退步就算了,分數竟然也降低了12.75分,」主管服務第一線的台灣安麗儲運處處長黃桂琴難過之餘,寫信向總經理陳惠雯及員工道歉,「我們一定有做得不夠好的地方,我願意與大家共同好好檢討。」

第一時間,黃桂琴求助於《遠見》,蒐集神祕客測試的完整資訊,親自整理並交叉分析導出問題所在,在主管會議上達成共識後,便決心動起來。首先,黃桂琴重整安麗在2006年成立的服務提升委員會,分人員訓練、感動服務和稽核競賽三組,要求每個能夠接觸到直銷商的員工,統統都要接受培訓。

一心二意五行動 重返第1 

接下來,她開始利用每個星期天員工上班前或下班後的一個小時,到全省八個體驗中心進行「處長有約」演講,「我們現在沒有其他路走,只有用『一心二意五行動』奪回遠見直銷第一!」黃桂琴大聲疾呼。

所謂一心,指的是同理心,二意是誠意和創意,至於五行動,則是親切、微笑、熱忱、主動和專業,「這是感動服務的基本功,」黃桂琴為了讓員工琅琅上口,把它稱之為「感動服務一二五」。

除了訓練服務基本功,黃桂琴從《遠見》所提供的資料裡發現,安麗2010年落敗的關鍵原因在於「話術」,於是她給了員工「標準話術三原則」,舉凡回答客人任何問題,先致意,之後解決問題,最後再次感謝。

比如2010年安麗員工接受《遠見》神祕客退貨要求時,雖完成退貨手續,但表情卻百般不願。現在只要到安麗退換貨,服務人員會先向客人致歉,「我們的產品讓你感到不滿意」。接下來詢問客人退換貨的理由,進一步詳述使用方法,試圖挽回客人的心。如果客人執意退貨,完成動作後,也會笑著對客人說:「謝謝你讓我們知道產品的缺失,作為改進的方向,也希望你以後繼續愛用安麗的產品。」

黃桂琴知道,光有基本功,不足以讓客人感動,必須想辦法跳脫SOP,於是她親自下海,拍攝宣導影片,利用情境教導員工觀察客人,就像聽到客人和老公通電話,知道當天是客人生日,老公卻因工作無法陪伴,服務人員就可趁機想辦法讓客人感動。

服務訓練外,黃桂琴也在每季舉辦各種服務競賽,像是「微笑天使」等;還有內、外部的神祕客定期稽核,三管齊下讓第一線員工很難不把服務做好。

不同於其他服務業,直銷公司不只要管好第一線服務人員,還有一群分布在全台、來自各階層的直銷商,代表公司直接面對消費者。

客訴從百件減為50、60件 

黃桂琴特別拜託負責培訓直銷商的資深經理,把服務觀念帶進課程裡,當公司客服推薦新人給直銷商時,也會視情況先告知,「這位客人目前只想使用產品,不要急著邀他加入會員。」獲知得獎消息前,其實台灣安麗總經理陳惠雯對於服務的改善,已經了然於心。

除每月的客訴數量,已從100件驟降至50、60件,高階直銷商領導人也不只一次向她稱讚,員工的服務很貼心。「服務對我們本來就很重要,」一小時的採訪中,陳惠雯這句話說了不下十次。她認為,安麗的企業理念,就是幫助人們過更好的生活,再加上直銷業與客人的互動性強、了解客人需求,服務本該超出一般水準,「只不過,2010年串聯得不夠好。」

陳惠雯和黃桂琴聽到安麗再次奪回《遠見》直銷業冠軍時,兩人當下共同的反應竟是:「那明年怎麼辦?」他們明白,獲得《遠見》第一並不容易,連莊更難,更別說超過自己保持的成績了。

儘管如此,黃桂琴已開始為2012年《遠見》神祕客抽測做準備,已選定人潮最多的台北體驗中心咖啡店,做為服務示範店,好讓其他七家體驗中心效法。「不管明年名次如何,分數都應該持續往上,」她自我期許。

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