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星期五餐廳〉700位服務員創造700風格

滿足客人 凱薩沙拉也能做成炒青菜
文 / 王一芝    
2012-06-15
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星期五餐廳〉700位服務員創造700風格
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週末晚上,在台北念大學的Claudia,邀請剛從南部上來探視的父母,到星期五餐廳用餐。「可以請你幫我做成炒青菜嗎?」服務人員Grace送上第一道凱薩沙拉時,不吃生食的父親當場提出需求。正當Claudia窘到不知所措時,Grace卻立刻笑著回答「先生,沒問題,請問你要辣嗎?」五分鐘後,送上一盤熱騰騰的辣炒蘿蔓生菜,青翠的炒青菜上,還撒了幾片鮮紅的朝天椒。

「這類的故事,在星期五餐廳天天都會發生,」現已退休的前星期五餐廳資深副總經理林昱宏,臉上看不出一絲訝異。

以讓消費者快樂為服務原則

2003年美國母公司卡爾森集團(Carlson Restaurant Worldwide)全面接手台灣業務後,導入全套美式餐飲管理系統,其中最重要的外場訓練課程──「making it right」,就是要求服務人員盡可能滿足需求。林昱宏認為,如果消費者抱怨菜色太鹹,一般餐飲業者都是透過第一線服務人員、現場指導員到值班經理層層向上反映,「客怨好不容易到達恐龍尾巴的末梢,消費者早就氣跑了。」

因此在星期五餐廳,所有第一線服務人員,都被充分授權。「辣炒蘿蔓生菜好不好吃是一回事,只要炒得出來,就滿足了消費者尊榮的感覺,」他強調。曾在星期五餐廳工作兩年的前大中華區總經理李維溪,對這家公司印象最深的也是,所有決策,幾乎都圍繞著要讓消費者快樂。

舉例來說,曾經有位店長反應,消費者覺得冷氣不夠冷,建議再加裝一台冷氣,但營業用冷氣一台要30多萬元,成本很高,但店長強調,這是根據消費者的用餐經驗,「這頂帽子冠下來,我也只能點頭答應,」李維溪說。

研發面試題庫 藉此找對員工

想要每位員工都讓消費者快樂,這不是一件簡單的事,最為關鍵的地方在於,如何找到對的員工?為此,星期五餐廳研發出一套面試新人時的「題庫」,藉由面試時的聊天過程,評鑑出適合的員工。例如在題庫中有:「如果你負責興建萬里長城,你會如何使工程如期完成?」「如果你要辦一個派對,你會怎麼辦?」分別測試新人的溝通能力與熱情度。

通過面試後,星期五餐廳也會讓新人先到餐廳現場觀察一整天,讓他再次判斷到底適不適合這個工作?「大概有一成的人,觀察完現場後,會打退堂鼓;這對我們其實是好消息,因為我們不會培養到錯誤的人,」負責訓練新人的主管指出。 選對人上車後,再傳授啟發式訓練。「要服務生,把服務守則一條一條背下來,這可能不難,但是這樣的成果,服務就會很制式,」林昱宏分析,「但如果你告訴他,為什麼要這樣做?目的在哪裡?他懂了以後,就能用自己的方式呈現。」

例如,這裡有一項特殊規定,服務人員必須向顧客自我介紹。「如果你沒有告訴他,自我介紹的用意在於讓顧客認得你、拉近彼此距離,那大家的自我介紹,可能就只是公式化。」但在星期五餐廳,每個服務人員的自我介紹都迥然不同:「你好,我叫大頭,我的頭是全場最大的,應該很好認喔!」「Hello,我是Lisa,餐桌上就有我的照片,如果要簽名再跟我說一聲!」「雖然我很胖,但是我叫瘦子喔!」

此外,想要讓員工熱情地服務顧客,本身也要被慷慨地對待,「很多台灣老闆在這方面完全忽略,因為這是立即看到的成本,」李維溪觀察。餐廳裡有員工休息室,這沒什麼了不起,在全世界的星期五餐廳,每一家還設置有員工專屬的洗手間。

星期五餐廳投資在員工身上的成本相對其他餐飲業真的比較高。相對於一般餐廳大學畢業生起薪頂多2萬5000左右,這裡起薪3萬8000元,前六個月幾乎只做基礎訓練和公司文化的養成。雖然身為全球連鎖餐廳,但個性化服務卻是星期五餐廳最鮮明的特色。例如,幫客人慶生是制式服務,但怎麼進行,卻是由服務人員自己發想。

「我們只給服務人員兩條白色的虛線,在不出車禍的前提下,儘量發揮服務創意,」林昱宏指出,白色的虛線,代表允許稍微的偏差,才能創造消費者傳奇的服務體驗。

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