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便利商店〉神祕客考題

基本服務測試題（2004～2011） 基本專業能力 ★熟知最新促銷資訊 ★熟稔物品擺放位置★清楚缺貨物品的進貨時間 ★清楚架上物品的專業知識★明瞭預購產品購買資訊 ★能妥切處理未滿18歲孩子向他購買菸酒★清楚每日鮮奶的進貨時間 ★熟稔代售商品的退貨流程★樂於向消費者解釋食品是否含

蔡燕珠：怕客人囉嗦，就沒有客人了

她是蔡燕珠。現任晶華酒店俱樂部與晶華軒協理，曾在國賓飯店川菜廳工作36年，因為反應靈敏又風趣，總是記得每位客人的喜好，立下服務口碑，說得出名字的政商熟客不下百位。還有一說是連戰沒有她不吃飯。因此，2009年，蔡燕珠退休的消息傳開，晶華酒店董事長潘思亮立即重金禮聘延攬。 在飯店工作近40年，蔡燕珠說，

百貨公司∕購物中心〉神祕客考題

基本服務測試題（2004～2011） 基本專業能力 ★熟稔百貨公司內專櫃位置 ★熟知兌換來店禮位置★詳知目前及最近檔期促銷活動 ★熟知百貨公司會員卡優惠及申請辦法★了解周邊交通相關位置 ★能提供顧客所需之大型物品寄物服務★能應顧客請求介紹樓層特色與導覽★櫃位人員暫離櫃內時，有專業

他們的服務像天使， 令人難忘

1.花蓮海洋公園〉客人權益比收益重要 暑假期間，神祕客和一家人到花蓮遠雄海洋公園玩，中午吃完園區餐廳內的炸雞全家餐，神祕客帶著佯裝肚子不舒服的孩子，到服務台抱怨，安全室高先生一聽，關心地問神祕客是否需要送他去醫院？神祕客要求以綠油精或者是腸胃藥先減緩症狀，高先生拿綠油精給神祕客，並且告訴他

遇見他們的服務，猶如遇見魔鬼

1.政府機關〉我才一上班，你就來找麻煩！ 神祕客抵達南部某縣市政府時，正值休息時間，民眾服務中心關了燈，幾個公務人員趴在桌上睡覺，神祕客只好坐在樓梯間等待辦公時間。宅急便服務人員正巧到這時送件進來，好心地告訴神祕客，「午休時間不能大聲走動，送貨也不可以，不然就會被縣市政府的人罵。」下午1點

神祕客的親身經歷：天使與魔鬼的纏鬥

《遠見》天使與魔鬼的特色有三：首先，都是發生在第一線服務現場、不造假的真實案例。第二，特意隱藏魔鬼身分，以警惕代替處罰；公開天使事蹟，讓其他人見賢思齊，產生善的循環。第三，已經成為國內服務業第一線服務人員每年必讀的教材。在神祕客調查邁向10週年之際，《遠見》特別從過去已累積的120則天使與魔鬼案例中

如何讓神祕客心服口服？

自從多年前聞名世界的《米其林指南》，派出老饕神祕客試吃評選餐廳之後，國際上各大飯店雇用神祕客稽核服務也不足為奇。這一股風潮也延伸到各個服務業態。但《遠見》以媒體角度聘請神祕客到國內各大服務業第一線，扮演客人抽測服務品質，倒是國際頭一遭。況且，《遠見》神祕客是一群受過正統、嚴謹訓練，領有國際驗證執照，