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藥妝店〉神祕客考題

《遠見》服務業大調查(2004~2011)
文 / 遠見編輯部    
2012-06-15
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藥妝店〉神祕客考題
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基本服務測試題(2010) 

基本專業能力 

★消費者詢問服務人員小朋友氣喘該吃什麼藥品

★藥師能夠清楚專業地回答消費者維骨力所含的葡萄糖胺成分是否足夠

★服務人員樂意且能專業地回答消費者對於保養品成分標示不清的疑問

基本環境維護能力 

★店門外不堆放雜物、保持乾淨清潔,廣告的張貼也不影響消費者視線

★貨架上沒有灰塵、缺貨商品不超過五項且商品與價格標示清楚

基本服務禮儀 

★消費者進門後,服務人員服裝儀容整潔,態度親切,經過消費者身旁,皆能主動問候

★服務人員樂意為消費者推薦好用面膜,當被消費者質疑所推薦之商品,也能繼續和顏悅色地解說

★消費者結帳時,服務人員主動說明收取及找零款項並致感謝詞

基本服務能力 

★消費者向服務人員詢問店內銷售一空的特價品,還能到附近哪家店購買

★消費者向服務人員要求,在A店購買,B店取貨

★消費者請藥師搭配一個比家用醫藥箱需求更專業的工廠用急救箱

★消費者向服務人員要求代訂日本藥妝店才有的商品

解決一般問題能力 

★消費者以商品外觀毀損為由,向服務人員要求更換新品

★消費者向服務人員抱怨會員卡優惠限制多

★消費者買錯牙膏,卻已拆掉塑膠膜,向服務人員提出退貨的要求

魔鬼大考驗題 

★消費者在藥妝店關門前,打電話告訴服務人員,孩子發高燒急需用藥,但由於路途關係,只能趕在關門後半小時趕到,請求服務人員能否等候

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