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他們的服務像天使, 令人難忘

歷年精選〉服務現場大公開
文 / 王一芝    
2012-06-15
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他們的服務像天使, 令人難忘
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1.花蓮海洋公園〉客人權益比收益重要 

暑假期間,神祕客和一家人到花蓮遠雄海洋公園玩,中午吃完園區餐廳內的炸雞全家餐,神祕客帶著佯裝肚子不舒服的孩子,到服務台抱怨,安全室高先生一聽,關心地問神祕客是否需要送他去醫院?

神祕客要求以綠油精或者是腸胃藥先減緩症狀,高先生拿綠油精給神祕客,並且告訴他:「不好意思,我們不能夠給客人口服藥,」然後再請神祕客留下他的聯絡方式。

本來神祕客以為事情至此告一段落,沒想到高先生打電話把餐飲部主管找來醫務室,課長羅百良問清楚狀況之後,向神祕客索取發票及吃剩的披薩,即使是中午客人眾多時刻,他馬上打電話要求炸雞店不可再賣該產品,等檢驗報告完成才可販售。

下午神祕客離園後,接到羅百良來電關心,甚至三天之後還接到花蓮海洋公園醫務室護士來電問候。海洋公園做了很多超乎期待的服務,即使犧牲業績,也要保護客人安全用餐的決心,相當令人窩心。

2.高雄漢神百貨〉賣昆布還幫忙找料理方式 

神祕客傍晚到高雄漢神巨蛋購物廣場逛街,先到三樓諮詢台的服務人員抱怨,剛才到美食街購買的飲料冰塊太多,喝起來味道很淡,感覺不實在。服務人員聽完立即致歉,馬上拿筆記下購買店名和聯絡方式,告訴神祕客:「將立即向主管反應。」

神祕客才離開五分鐘,一位漢神主管來電向神祕客表示,已和店家溝通過,神祕客可以拿著發票回美食街,店家將重新製作一杯給神祕客,「可能因為遇到晚餐時間,忙不過來,製作時冰塊不慎放太多,請您多包涵,」主管再次致歉。後來神祕客向一樓服務台服務人員吳靜惠表示,母親在特賣會購買日本昆布,卻不知道如何料理。

吳靜惠確認之後,確定特賣會不在巨蛋,而在本店,特賣時間也已結束。神祕客進一步索取店家的聯絡方式,吳靜惠立刻以電話聯絡漢神本店的活動負責人,那位男性主管承諾會盡快回覆神祕客。

三個小時後,那位男性主管回電,先致歉一直沒有聯絡到廠商,不過他已替神祕客上網查詢昆布的料理方式,一共有三種,接著耐心地一一說明,讓神祕客十分感動。

3.倫永計程車〉主動幫乘客換千元大鈔的運將 

準備從漢來飯店前往高雄火車站的神祕客,搭上由黃素娥駕駛的倫永計程車,她主動詢問火車出發時刻,表示會將車開到入口附近。 途中神祕客喝水時不慎濺出來,司機馬上說沒關係,還告訴客人面紙放在哪裡,更主動提供吸管,並降低車速方便客人飲水,待客人喝完,再提高車速。

抵達目的地後,神祕客向司機抱怨跳表金額比平日高,司機回答:「我們的表都經過政府檢驗,可能因為這一次停在後火車站,金額會多一點,不然你以前搭多少,就付多少就好,」臉上毫無不悅神情。

神祕客付費時表示身上只有千元大鈔,司機立即回覆:「我身上剛好沒有零錢,請先在車上稍候,我到前面便利商店換,」迅速換鈔回到車上後,又被要求開收據,司機馬上動手寫,並笑著說:「我的字很醜,不要介意喔!」

4.晶華酒店〉不怕找碴,全力滿足客戶需求 

神祕客和朋友走進晶華酒店二樓的上庭酒廊吃中飯,服務人員Garleen主動詢問神祕客偏好座位,對於客人好奇的餐廳資訊也耐心回答,甚至神祕客以冷氣太強為由,要求換兩次座位,Garleen仍維持一貫的優雅動作及溫和口氣達成需求。

點餐時,神祕客進一步在西餐廳點紅燒豆腐和檸檬原汁,Garleen表示檸檬原汁將馬上送來,並委婉解釋無法提供紅燒豆腐的原因。 Garleen緊接著關心神祕客為何執意點紅燒豆腐,神祕客靈機一動說,因為剛回國不久,嘴饞想吃家鄉菜。Garleen馬上熱心推薦附近有一家彭園餐廳,紅燒豆腐是招牌菜。

頑皮的神祕客仍不打算放過Garleen,點餐時還要求三明治的作法加一些創意,要炒熟生菜並把生火腿換成雙份肉排,配料也做一些調整,Garleen不但沒生氣,還客氣地說:「我會盡力完成您的需求。」面對神祕客的魔鬼題一概主動積極回應。

5.鳳凰旅行社〉客戶挑剔也不煩,更加貼心服務 

神祕客為表孝道,特別請假帶母親跟鳳凰旅行社的國內團到澎湖大鵬灣旅行。

搭高鐵前一小時,導遊兼司機閻先生來電,提醒神祕客集合地點,抵達後,就看到穿著襯衫、西裝褲,打領帶的閻先生拿著看板,讓神祕客方便辨識。

神祕客一上車,閻先生立刻遞上微冰礦泉水,神祕客喝了一口表示,有消毒水的味道,閻先生又開車繞到便利商店補買兩瓶。兩天旅程,只要神祕客造訪完一個景點,馬上就可以看到閻先生將車子開到面前。

第一天還剩些時間,閻先生請神祕客到小港糖廠吃冰淇淋,費用由閻先生支付,給了額外驚喜。旅途中,閻先生還特別載牙痛的神祕客到藥局買普拿疼,甚至主動詢問:「需不需要看牙醫?」

旅程結束前,神祕客故意掉了一件衣服在椅背袋內,才回到台中,閻先生就來電詢問:「是否有衣服忘了帶?」兩天後,果然收到寄回的衣物,包裝完整。

6.台北永慶房屋〉願意請假幫客戶搬家的仲介 

神祕客走進永慶房屋大安附中門市,一開始就告訴服務人員梁振廷自己的房子在板橋。不管要賣或要租,外號「小梁」的梁振廷,都維持熱忱告知「沒有問題」,他誠實表示,雖然自己對板橋物件單價不熟悉,但是會會同當地門市同仁一起到現場評估。

神祕客談完售屋業務,向他表示想購買國宅,小梁立刻請負責國宅區域的同事協助介紹,外出帶看屋時,也請其他分店的案件負責人到場說明,無私地為雙方引介,在這期間,小梁都能耐心地在一旁陪同。

等待時間,小梁與神祕客閒聊時表示,在永慶工作很幸福,因為同事間都會互相支援,所以很快就能完成交易。後來神祕客請小梁協助搬家,雖然根本與小梁無關,但他詢問家具大小、搬家路程等相關問題,確認是自己能力所及後,立即回覆沒問題,「不過公司不鼓勵上班時間幫客人搬家,我可以利用休假幫你搬。」

結束外出看屋,神祕客向小梁道別時,他還主動提醒神祕客要記得確認貨車時間,讓搬家更順利。搬家約定日期的前兩天,神祕客打電話向小梁表示,因為重感冒,取消星期四的搬家行程,小梁關心詢問神祕客身體狀況,還叮嚀神祕客要多休息,掛電話前還特別表示,搬家行程可以順延到下次他休假,小梁不但關心客人,還把客人的話當成一回事,實在難能可貴。

7.星期五餐廳〉一小罐肋排醬的用心服務 

一個夏日傍晚,神祕客和友人到星期五餐廳台北敦化店用餐,點菜時,神祕客告訴專屬服務人員Valerie,之前在其他分店吃肋排時,因為烤得太焦,導致口感不佳,專注聆聽的Valerie,先是致歉,並主動表示,如果當天仍想點肋排,她會特別提醒廚師,不要烤得太焦,或者也可以考慮吃其他餐點。

用餐結束後,神祕客故意詢問另一位非負責該桌的女服務人員,能否直接購買整罐的肋排醬,這個女服務人員想也沒想,直接向神祕客致歉,表示肋排醬並沒有對外販售。

後來,神祕客用餘光瞥見,那位女服務人員被Valerie叫住,詢問被要求何事,然後女服務人員再次回到神祕客桌前,笑著詢問神祕客,「肋排醬的量需要很多嗎?還是只要一點即可,我可以裝一小罐給你,」過了不久之後,女服務人員果真用小透明塑膠罐裝了肋排醬給神祕客,因此而讓他驚豔不已。

8.統一超商〉親自將悠遊卡送還家中 

神祕客出差之前,到高鐵台北站地下室的候車處統一超商,以悠遊卡購買早餐,離開時忘了將悠遊卡帶走,隔天回台北,特意繞到統一超商向服務人員蔡小姐詢問是否尋獲。

蔡小姐先向神祕客確認遺失時間,並請神祕客留下聯絡方式,找到後再通知他。神祕客返家後,不巧手機SIM卡故障,直到三天後才重新補發,期間蔡小姐仍持續撥打,五天後與神祕客通上電話,告知悠遊卡已找到。蔡小姐問神祕客最近是否有機會搭乘高鐵,可順道到櫃台領回,神祕客回答,不會去搭高鐵,但會找機會去取回。

蔡小姐聽完,立即問神祕客家住哪,他可以在下班後送過去還給神祕客,由於怕打擾神祕客,他表示會直接將卡片投入信箱。兩天後,蔡小姐果真將以信封裝了悠遊卡及發票投入神祕客家信箱,還打電話確認收到與否。

9.台南玉山銀行〉永遠好臉色,知無不言的理財專員 

神祕客到台南市金華路的玉山銀行繳交信用卡,臨櫃辦理時服務人員陳小姐已經告訴理財專員朱先生神祕客的理財需求。

於是朱先生禮貌地站在神祕客旁等待業務辦理,結束之後,他立即自我介紹並遞上名片,過程中健談而穩健,而且對商品很熟悉,也會舉實例說明。

神祕客故意挑戰朱先生,「每個理專都說穩賺,但世界上哪有這麼好的事?」朱先生仍笑嘻嘻地回答:「這是有可能的,」他說自己昨天上課時有聽到,說完立即跑去拿講義過來,以紙上的圖表一一解釋給神祕客聽,「投資當然有風險,但以這份資料長期看來,都是穩健向上成長的。」

神祕客又請朱先生告知玉山銀行的抽佣百分比,並央求他少賺一點回饋給神祕客。朱先生客氣有禮地解釋,手續費是基金公司與銀行對分,理專賺到的是業績,沒有獎金或佣金,他們領的是固定薪水,所以不會強迫客人不斷買賣投資以賺取手續費。

神祕客聽完後再次質疑:「如果都只領固定薪水,那誰要衝業績啊?」朱先生立刻表示:「這關係到年終考績,而且是團體績效,而且您到的金華分行是旗艦店,都是從各地調來的資深人員,一定要做出成績,不能丟臉。」

10.桃園伯朗咖啡〉吃過一口的蛋糕也可以換 

神祕客到伯朗咖啡桃園中山店喝下午茶,點餐時要求,不要奶精,而要求提供一小杯鮮奶,服務人員笑著回答,「原則上沒有這樣提供,但我可以特別為您準備。」

取餐時,故意說,奶泡太多,咖啡不夠滿,服務人員先詢問神祕客,之前是在哪家分店飲用,然後表示自己是照規定製作,請神祕客先嘗味道,如果需要調整,她再重新調製。

點餐後,要求提供咖啡渣,服務人員告知,剛才已將咖啡渣清理掉,請神祕客離開時再來索取,等到神祕客準備離開,服務人員用咖啡夾鏈袋將咖啡渣包裝妥當,雙手遞交。

帶著筆記型電腦的神祕客,又抱怨插座不夠多,服務人員表示,每兩個座位中間都有插座,神祕客告訴他,插座離很遠,電源線又不夠長。服務人員聽完,立即從櫃台下方拿出延長線供神祕客使用。

後來神祕客故意端著已經挖了一口蛋糕,向櫃台抱怨,和之前吃的布丁內餡不同。服務人員先是關心神祕客不喜歡的原因,再請他至蛋糕櫃重新選一塊蛋糕,願意免費替神祕客更換,喜出望外的神祕客還質疑地問:「可是蛋糕已經被我吃一口了,」服務人員笑著說:「沒關係。」讓神祕客備感溫馨。

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