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百貨公司∕購物中心〉神祕客考題

《遠見》服務業大調查(2004~2011)
文 / 遠見編輯部    
2012-06-15
瀏覽數 10,250+
百貨公司∕購物中心〉神祕客考題
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基本服務測試題(2004~2011) 

基本專業能力 

★熟稔百貨公司內專櫃位置 ★熟知兌換來店禮位置

★詳知目前及最近檔期促銷活動 ★熟知百貨公司會員卡優惠及申請辦法

★了解周邊交通相關位置 ★能提供顧客所需之大型物品寄物服務

★能應顧客請求介紹樓層特色與導覽

★櫃位人員暫離櫃內時,有專業代班人員 ★能清楚回答退稅地點

★能專業回應商品位置、內容成分、製造地點及特價活動等問題

★超市或雜貨服務人員能夠專業清楚地確認消費者所選擇是否為有機商品

★保全人員能夠清楚回答消費者如何以最經濟的方式到達當地某熱門觀光景點

★人員在早上開門與晚上結束的一小時內,舉止態度專業且熱忱

★保全人員能夠清楚回答消費者接駁車的時間及往返地點

★向專櫃小姐詢問衣服清洗方式

基本服務能力 

★能提供簡單醫療用品和服務 ★能周全處理失物協尋

★能夠主動設法快速補給遺失發票 ★能立即提供殘障顧客輪椅需求

★顧客鈕扣脫落,服務人員能提供針線 ★能正確引導消費者打備份鑰匙的商家

★能提供安全別針,並主動關心消費者

★能清楚回應關於已經撤櫃花車的退貨方式

★當有一邊的耳環掉在廁所,清潔人員能協助尋找並引導消費者到服務台

★請問嬰兒用品專櫃位置或出去之後某條街道的方向,專櫃人員能耐心回應

★詢問贈品瑕疵的處理方式

解決一般問題能力 

★故意攤開衣物或亂放配件,專櫃小姐服務態度良好

★向服務人員反映餐點味道怪異,服務人員無條件更換餐點

★能耐心協助消費者找尋某特定銀行的ATM提款機

★警衛在營業時間外,仍能親切協助消費者取車

★能依照消費者的送禮需求推薦商品 ★能協助消費者查詢高鐵時刻表

★美食街小攤位服務人員能夠正確回答消費者停車場收費的抵用

★清潔人員能夠親切指引消費者免費坐下休息的地方

★童裝專櫃服務人員樂意並清楚回答不同縣市的退貨地點及方式

★服務台人員能耐心傾聽並同理消費者對於美食街店家與門市份量與口味不同的抱怨

基本服務禮儀 

★服裝儀容與服務態度 ★能禮貌詢問消費者需求

★結帳時親切有禮 ★清潔人員收餐動作是否輕巧,且不影響顧客用餐

★對消費者試穿或試戴的服務態度良好

★超市運送及理貨人員碰到消費者會禮讓並點頭致意

★當顧客站在櫃檯時,服務人員主動詢問需求

★就算消費者選擇不購買,化妝品專櫃服務人員也能微笑送客

★化妝品專櫃服務人員樂意詳細回答消費者個人膚質及彩妝搭配等問題

★當詢問某專櫃該百貨商場的同性質專櫃,服務人員能和顏悅色地說明

★櫃位人員對消費者家裡不銹鋼鍋的材質與安全的詢問能耐心回答

★詢問清洗與衣服材料能否有耐性地回答

★於商場繞一圈後要求退貨時,專櫃小姐的服務態度

★遲遲無法決定購買何餐點時,服務人員親切推薦

★當要求退換手工香皂,服務人員樂意協助退貨

★詢問百貨餐飲特色時,服務人員能夠耐心回應

★到金飾專櫃要求換樣式試戴,爾後決定不買,服務人員沒有不悅表情

★詢問接駁車與時刻,停車場的服務員能夠耐心回應

★在電器商品區不斷要求看畫質與挑剔時,服務人員能保持一貫笑容與熱忱

★到女性內衣花車不停試穿,爾後決定不買,服務人員沒有不悅表情

★到服飾專櫃表達對非賣展示品的興趣,專櫃人員能耐心回應

★詢問百貨內沒設的專櫃時,戴臂章的服務人員能夠耐心回應

★反應室溫過冷或過熱時,服務人員能誠心道歉並協助改善

基本環境維護能力 

★能馬上派人處理顧客反映廁所衛生紙用完、馬桶塞住、廁所地板濕滑的狀況

★餐桌有油漬,請清潔人員來擦桌子,清潔人員動作細心且態度親切

★櫃位人員對消費者抱怨廁所位置或清潔不佳時,能給予安撫與指引

★清潔人員能迅速樂意協助消費者解決馬桶坐墊不乾淨的窘況

★洗手間及公共區域動線清楚、整潔乾淨

★反映桌面太過油膩,美食街清潔人員能樂意再次擦拭桌面

解決消費者困擾能力 

★因手機沒電,急著找朋友,請求借用行動電話

★向服務台服務人員索取婦女衛生用品

★拿著私人數位相機向電器專櫃求助操作問題

★向服務人員表示鞋跟斷掉或眼鏡架鬆掉,詢問最近的修理場所

★向服務人員反映餐點味道怪異、挑剔餐點口味不合

★要求花車服務人員包裝購買物品

★向門口警衛詢問百貨公司內餐廳資訊和沒有設立的餐廳

★向服務台人員詢問購買媽媽宴會服的樓層

★向服務台人員反映沒收到優惠活動的訊息 ★故意不斷請鞋櫃服務人員拿鞋試穿

★以指甲裂開為由向服務台人員借指甲剪刀

★向服務台人員反映腳底不小心黏到口香糖 ★向停車場繳費的服務人員問路

★向服務人員要求兌換人民幣

★在美食街攤位前點餐,考慮很久之後先詢問服務人員洗手間地點

★打電話詢問百貨公司網頁上宣傳品的促銷內容

★消費者打電話給總公司客服中心,抱怨車子停在百貨公司停車場被刮傷

魔鬼大考驗題 

★以發票遺失為理由,要求服務人員給予停車優惠券

★向服務台反映忘記車子停在哪裡,請求協助尋找

★付費時,部分現金,部分刷卡,再要求退貨

★寄放購買物品在花車服務人員處,留消費者電話給他,忘了回去領取,要求花車服務人員或服務台寄回

★消費者向服務台人員反映,吃了美食街的餐點,肚子卻感覺不舒服

★消費者手機沒電,向服務台借電話打給友人,並請友人抵達百貨公司時,到服務台廣播通知消費者

★消費者在領帶專櫃看上某件商品,在尚未付款的情況下,向專櫃服務人員表示希望商借到不同樓層的西裝專櫃試著搭配西裝

★沒有跟專櫃人員購買,而是自帶假睫毛請求化妝品專櫃人員協助戴上,並且不斷的質疑其戴法

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