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蔡燕珠:怕客人囉嗦,就沒有客人了

五星級飯店外場天后
文 / 王思涵    
2012-06-15
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蔡燕珠:怕客人囉嗦,就沒有客人了
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她是蔡燕珠。現任晶華酒店俱樂部與晶華軒協理,曾在國賓飯店川菜廳工作36年,因為反應靈敏又風趣,總是記得每位客人的喜好,立下服務口碑,說得出名字的政商熟客不下百位。還有一說是連戰沒有她不吃飯。

因此,2009年,蔡燕珠退休的消息傳開,晶華酒店董事長潘思亮立即重金禮聘延攬。 在飯店工作近40年,蔡燕珠說,服務業要三軟:鞠躬,身段要軟;聆聽,脖子要軟;回應,嘴巴要軟,而且一定要耐操,「對客人有求必應,他一定會還你。」以下是她的服務經:

看眼神 就知道客人要什麼 

我17歲到國賓川菜廳,從端盤子做起。當時去國賓的都是黨國元老、外省第一代(1949年來台的大陸人),像是何應欽(將軍)與黃少谷(前司法院長)等。因為我腳手(台語,動作)很快,他們都很喜歡我,叫我小寶。沒辦法,我一個人要看(服務)16人,手腳不快點,菜就冷了。

有時,我在這桌分菜,聽到另一桌有人說「我敬你」,趕快幫忙倒酒。後來訓練自己,客人只要一個眼神,我就知道缺什麼。可能他們在其他地方沒遇過這麼勤快又聰明的女孩,所以很疼我,過年,每個都送我紅包。你看我當年才20幾歲,一個過年可以收到10萬以上的紅包。薪水加紅包,再加年終獎金,幾十年前一個過年就可以拿100萬。

那時候流行喝威士忌加白蘭地,16人裡面,有的公杯要放兩盎司的威士忌再加冰塊,有的是白蘭地要對溫水,有的要純的白蘭地或威士忌。一個人一種個性,16個人,16種口味,沒一個一樣。你要抓住他,就要觀察他吃東西的樣子,記得他吃什麼、不吃什麼。熟客的話,我就會去關心;客人來過一次,我自然而然就記下。所以我很會幫人家開菜單,師傅反而不像我曉得今天來得是蝦咪款人呀(台語,什麼樣的人)。

開菜單,第一要問他們請什麼客人。老外、韓國、日本、台灣與外省都不一樣,例如外省口味重,本省清淡,也可吃一點炸,老外要肉,還要問有沒有回教徒或小孩。配菜不只看主人,還要看客人。例如王金平和連戰就很好服務。連戰不吃干貝,他和太太都喜歡吃鵝掌。他的宴客習慣是,第一道菜前要先敬酒,敬酒完就可以吃飯了。有時,上了第一道熱菜,他們仍在講話,我就小聲提醒他可以開始了。

90度鞠躬 化解上媒體危機 

這幾年,消費者意識抬頭,媒體多,手機太方便,什麼都可以照相,變得比較沒有同理心。都要先拍完照才能開始吃。先前,一位阿嬤來晶華軒用餐,我才提醒,阿嬤走路小心,他邊走邊笑著說謝謝,一邊就跌倒了。他的孫子坐得老遠,還叫他不要起來,一直拍、一直拍(食物)。後來我們去看阿嬤,醫生說,阿嬤裝人工關節,本該有人扶。但我只能在他親人面前提醒阿嬤下次要小心。

另外,兩年前在晶華軒,一家七口的客人叫我過去,冷冷的問:「看你們怎麼處置,再決定明天要不要開記者會。」我一看,原來是開陽白菜裡有一隻菜蟲。我先誠心誠意道歉;他以餐券來用餐,我全部退給他,請他吃;接著感謝他給我們機會改進,90度的鞠躬超過十次;再請主廚出來道歉。最基本的話術對,處置對,最後就沒事了。 但這不是我最難忘的經驗,我曾經跪人家。

50多歲 在婚宴向客人下跪 

我還在國賓的時候,有一次,一位名人辦婚宴,三個不到八歲的小朋友在會場上追跑,上菜時很危險。我勸了三次,他們不聽,服務人員差點被撞,我告訴他:「弟弟你再不乖,講不聽的話,就把你關到小倉庫,等爸爸吃完再一起回去喔,」我也沒有兇,他那麼小,兇他,他根本不懂。

就這樣,他一直哭,說我罵他,不進去吃飯,我50幾歲的人,只好在100多個客人面前向小孩下跪,場面很難看。但我覺得,服務沒關係,客人高興就好,就跪了。後來,很多客人來安慰我,眼淚忍不住掉下來,這是永生難忘的經驗。錯就是錯嘛。沒有錯,我會力爭上游。但平常,我對客人的原則是讓他「有求必應」:做得到,我一定做。你願意給客人時間,客人就願意給你數字;怕客人囉嗦,就沒有客人了。不計較,你在無形中會成長很多。

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