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便利商店〉神祕客考題

《遠見》服務業大調查(2004~2011)
文 / 遠見編輯部    
2012-06-15
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便利商店〉神祕客考題
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基本服務測試題(2004~2011) 

基本專業能力 

★熟知最新促銷資訊 ★熟稔物品擺放位置

★清楚缺貨物品的進貨時間 ★清楚架上物品的專業知識

★明瞭預購產品購買資訊 ★能妥切處理未滿18歲孩子向他購買菸酒

★清楚每日鮮奶的進貨時間 ★熟稔代售商品的退貨流程

★樂於向消費者解釋食品是否含有反式脂肪

★熟稔預購商品的訂貨流程,並且願意進一步為消費者解說

★正確說明微波食品帶回家料理的溫度調控方式

★觀察服務人員是否會將冷熱食物隔開

★能夠清楚回覆消費者關於櫃檯擺放的商品是否接近保存期限的疑問

★能夠清楚回覆消費者關於豆瓣醬裡的黃豆是否為基因改造

★能夠了解所販售健康食品的特性

基本服務禮儀 

★服裝儀容整潔一致 ★當顧客進入商店時,服務人員精神抖擻致歡迎詞

★當顧客接近時,服務人員微笑注視

★消費者要求購買超大成人紙尿布,服務人員耐心地應答

★消費者故意拿過期或非代收帳單時,服務人員服務專業與態度

★消費者購買微波食品時,服務人員的服務態度

★服務人員收到千元鈔的檢驗動作尊重顧客

★消費者結帳時不小心將銅板散落一地,服務人員能夠耐心等待並協助撿拾

★服務人員熱情有禮地推廣促銷當季商品

★消費者打電話反映食品外觀與內容物不符,服務人員能誠意道歉並後續補償

基本服務能力 

★樂意協助顧客影印身分證正反面

★消費者購買紅包袋,服務人員主動發現商品瑕疵並更換

★當店內缺貨,服務人員熟知距離此地最近的便利商店,能主動指引顧客前往購買

★能主動提供吸管、筷子或湯匙、借廁所、索取紙箱的要求

★主動說明收取及找零款項,並致感謝詞

★顧客拿取茶葉蛋,不小心掉在地上時,服務人員能馬上處理並致上關心

★顧客購買報紙時,服務人員是否將報紙折成讓顧客方便攜帶的A4大小

★詢問雜誌最新一期上架時間,並且協助找尋

★能夠主動協助消費者解決結塊冰塊的問題,當消費者表示不需購買後,仍保持服務親切熱忱

★顧客結帳後,忘記取走隨身物品,觀察服務人員是否細心提醒

★樂意告知消費者補繳過期帳單的地點 ★主動協助消費者將物品放置到環保袋

★樂意退換衛生機構公告的含塑化劑飲料

★能夠正確協助消費者加溫食品,而不至於燙手

★服務人員樂意且清楚告知消費者附近哪裡可以買到超市沒有販賣的商品

★消費者將有連絡方式的原稿留影印機裡,服務人員事後發現後會主動告知

★服務人員樂意協助消費者把多包提袋寄放櫃檯

基本環境維護能力 

★店門外不堆放雜物、保持乾淨清潔,廣告的張貼也不影響消費者視線

★便利商店貨架沒有灰塵、走廊乾淨整潔且動線沒有堆貨

★貨架上沒有灰塵、缺貨商品不超過五項且商品與價格標示清楚

★消費者入店門時,購物籃擺放整齊、數量足夠且乾淨無毀損

★消費者向服務人員抱怨騎樓太濕,差點滑倒

解決一般問題能力 

★消費者向服務人員提出協助丟垃圾的要求 ★消費者向服務人員表示需要洗手

★消費者不慎將番茄醬擠到地板上 ★消費者向服務人員詢問架上已售完雜誌

★消費者索取熱水、要求服務人員提供冰箱內同款不冰飲料

★消費者請服務人員協助尋找還沒到店的網路訂書

★消費者要求暫時寄放已購物品於店內

★消費者拿起含奶蛋素麵包向服務人員詢問素食者可否食用

★消費者向服務人員表示想找保存期限較長的大瓶新鮮牛乳

★顧客拿包子不小心掉在地上,服務人員能馬上處理並致上關心

★拿營養補給飲料,要求店員檢查是否為安全飲料

★服務人員結帳有效率,人多時能馬上開另一櫃檯結帳,減少顧客等待時間

★消費者要求在統一發票上蓋店章 ★消費者要求預購商品在A店購買,B店取貨

★消費者向正在理貨的服務人員表示,架上擺放的蔬菜水果看起來都不新鮮

解決消費者困擾能力 

★消費者表示在同體系分店買錯雜誌,卻不方便到原店址退貨

★消費者反映能在電子商務系統購票卻無法在該店退票的困擾

★消費者抱怨等待時間過久、反映飲料拉環斷裂、提出多拿五包醬料的需求

★消費者請服務人員協助微波冰牛奶、要求傳真、拿不要冰的飲料

★消費者要求累計兩次消費的點數、中午拿文件交寄,要求當天收到

★消費者以鋁箔包飲料掉落地面造成弄髒或邊緣外觀不良為由,向服務人員要求更換

★消費者抱怨,上次所購買保鮮膜包裝的蔬果,一打開卻發現已發霉腐爛,這次要求打開一一檢查,過後再請協助包裝回原貌

★消費者請服務人員代叫計程車,但2分鐘後家人卻又決定到店載回,只好請服務人員代為取消

★消費者購買兩件有折扣商品其中一件,等結帳開發票後,要求補結帳另一件,要求以原折扣算,服務人員能保持耐心與熱忱

★消費者向結帳人員詢問蔬菜放置冰箱的保存期限、反映門市生鮮商品太少

★消費者向服務人員要求搬出一箱泡麵,結帳時表示搬不動,決定不買

★服務人員樂於協助操作購買代售商品、引領手上有魚腥味的消費者到何處清洗

★消費者故意拿取沒有吸管包裝的15元鋁箔包飲料,觀察服務人員細心程度

★手臂受傷綁繃帶的消費者,要求服務人員協助搬重物回家

魔鬼大考驗題 

★購買四件商品,結帳後,立刻以買錯為由,要求其中一樣貨物退款

★要求購買一箱礦泉水,但於服務人員搬出後,又改要求只要箱內的一瓶

★不久前自己到此家便利商店繳費,自來水公司卻說沒收到帳款,但自己的繳費收據已遺失,請服務人員協助查看代收紀錄

★消費者要求不要用塑膠袋裝,向服務人員借籃子,把東西拿到車上放後,再還給門市

★消費者身上的錢不夠支付

★消費者到超商取貨,查不到該到貨商品,請服務人員協助打電話詢問鄰近同品牌超商是否收到包裹

★消費者請服務人員代收大型體積、需要冷藏的重要包裹

★消費者購買的wifi(或MyCard)點數卡密碼熱感紙遺失,請求超商服務人員協助

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