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如何讓神祕客心服口服?

10年來首度披露
文 / 王一芝    
2012-06-15
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如何讓神祕客心服口服?
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自從多年前聞名世界的《米其林指南》,派出老饕神祕客試吃評選餐廳之後,國際上各大飯店雇用神祕客稽核服務也不足為奇。這一股風潮也延伸到各個服務業態。

但《遠見》以媒體角度聘請神祕客到國內各大服務業第一線,扮演客人抽測服務品質,倒是國際頭一遭。

況且,《遠見》神祕客是一群受過正統、嚴謹訓練,領有國際驗證執照,又接受過NLP(神經語言程式學)訓練的超級神祕客,從服務人員任何一個動作、一個眼神、甚至是嘴角的牽動,都能迅速判別是不是有心、有意願替客人服務。

所謂神祕客,平常都是隱姓埋名、不能受訪曝光。值此《遠見》服務業大調查10周年特刊出版,特別訪問曾經執行過8年《遠見》服務調查的神祕客,公開他們的評分標準,也透露讓他們心服口服的祕訣是什麼?以下是他的自述:

最忌諱 閃躲顧客提出的問題 

想要讓神祕客心服口服,其實並不難,只要擁有一顆想為客人多做一點的心,再難的魔鬼題都難不倒。

首先,當消費者提出任何需求,服務人員千萬不要閃躲,要是自己沒辦法處理,請顧客稍等一下,想辦法,或是請主管出來解決。就像打籃球一樣,先把球接下來,自己沒辦法投球,或接得不好,都不礙事,只要球傳得漂亮,有機會得分就行。

最忌諱就是,不投籃球轉而打排球,客人問題一來,馬上回答沒辦法,或不知道,急著把問題又丟還給客人,或是主管根本就躲起來,不願意面對。

再來,永遠要把客人擺第一位,讓客人覺得備受重視。即便大排長龍,沒辦法立刻幫客人服務,過程裡都必須隨時透過眼神、言語或肢體動作,讓客人知道你關注到他。不能讓客人覺得,等待是理所當然的。

例如,我和友人到一家餐廳聚餐,吃到一半,走到櫃台詢問服務人員廁所在哪。那是一位男生,正在處理帳冊,一見到我靠近,馬上停下手邊工作,注意聆聽我的問題,走出櫃台,領著我走進廁所。這就是把客人擺第一位,任何事都沒有客人重要。

比把客人放在第一位更高招的是,客人還沒開口,服務人員就想到了。有一次,我到百貨公司準備出題向清潔人員索取衛生棉,沒想到還沒開口,就看到洗手間貼了一張紙,上面寫著「女人每個月都有不是很順暢的日子,如果妳有這方面的需求,請找清潔人員索取」,貼心的不得了。

過去幾年下來,我走遍服務現場稽核的最大感想是,現在台灣第一線服務人員普遍缺乏「服務誠意」。

最感動 親切提供超乎預期的服務 

很多服務人員經常會錯意,並不是客人要什麼,服務人員就得馬上提供,而是必須進一步考量客人的需求,還有獨特性。通常我會給分的情形,除了服務人員能夠提供超乎預期的服務,還有他們能否主動與客人親切聊天。

舉例來說,有一次我告知餐廳服務人員想要打包沒吃完的義大利麵,他不但主動教我怎樣加熱,將包裝好的食物遞給我時,還貼心地提醒我:「冷掉,真的不好吃哦!」

又像是,不久前我到電信公司門市辦理業務,外場人員看到我一進門,一邊抽號碼牌,一邊啜飲咖啡,就主動打開話夾子問我說:「外面看起來很熱,你又喝熱咖啡,不會更熱嗎?」這種寒喧能增添親切感。

至於非扣分不可的狀況是,我講的話,服務人員根本沒聽到,或是聽到了卻沒做,只是用「好好好」敷衍了事。另外,如果只會回答「不好意思,我們沒有!」或「這是公司規定」,接下來就沒下文,也會令人怒火中燒。

我最不能忍受的一句話是,「等一下好嗎?」有一次,我到一家咖啡廳,不巧桌面就像水打翻一般,溼成一片,我走近櫃台跟服務人員說:「可否幫我用抹布擦拭一下桌面?」服務人員仍繼續忙著手上工作,連看都沒看我一眼,沒好氣地說:「等一下好嗎?」

還有很多公司客訴專線的服務人員,只負責記錄客人的來電內容,沒辦法處理也就算了,連句道歉都不會說;等到主管回電話時,客人還要從頭到尾再重複一次客訴內容,本來已經快忘了,又被提醒,會加深怒氣。

一般正常的消費者打客服專線投訴,並非想占便宜,或貪圖更多賠償或小禮物。他們多半只是希望服務人員能關心到客人的不方便,給誠懇的道歉和承諾,「我們知道錯了,一定會想辦法改進。」而不是搪塞,下次到店依然故我,沒有任何改善。

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