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金融銀行〉神祕客考題

《遠見》服務業大調查(2004~2011)
文 / 遠見編輯部    
2012-06-15
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金融銀行〉神祕客考題
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基本服務測試題(2005、2006、2008~2011) 

基本專業能力 

★詢問服務人員有關約定帳戶轉帳問題

★詢問外幣存款辦理方式 ★消費者至服務台申請開戶

★詢問離公司或家裡最近的分行位置

★詢問結匯櫃檯新台幣兌換人民幣的專業知識

★詢問卡債疑問和外幣事宜

★當消費者提出申辦信用卡需求,客服專線人員迅速而正確地處理後續

★櫃檯服務人員能迅速專業地處理消費者匯款單塗改的狀況

★消費者向櫃檯人員詢問公司戶可否直接從網路銀行將台幣轉換成美元

★服務人員能夠清楚回覆消費者所申請信用卡額度的要求

★消費者詢問服務台人員,是否有不收費的最低存款限額

★服務人員能清楚回覆消費者詢問消費券的兌換、青年房貸的申請流程與資格

★櫃檯服務人員能清楚回答消費者關於外幣零錢的存款問題

★電話客服人員能向消費者清楚說明信用卡配套活動

★消費者向理財專員抱怨,大多數理專都不明說風險

★消費者忘記網路銀行密碼,電話客服人員能注重資訊安全與同理心地給予消費者協助

★櫃檯服務人員能清楚回答消費者關於房貸與修繕貸款的問題

★服務台人員能清楚解釋行動銀行的交易風險

解決一般問題能力 

★故意過號,觀察服務人員處理態度 ★在等待區等候,詢問是否有特定雜誌可看

★拿1萬元,要求兌換500元以及100元新鈔或銅板

★詢問結匯櫃檯將新台幣兌換為人民幣的專業知識,要先換成美元還是港幣較為划算

★消費者進入銀行後左右張望,表情求助狀

★消費者將匯款單的金額塗改,觀察服務人員的專業與態度

★消費者留下鑰匙於櫃檯,忘了取走,觀察服務人員是否細心提醒

★消費者向服務人員反映,希望影印展示架上的當天報紙資料

★消費者請保全人員建議分行內資深並富有經驗的理財專員

★消費者打電話詢問手上幾家信用卡在國外刷卡的手續費差異,客服人員能提供數字並客觀耐心地分析

基本服務能力 

★填寫匯款單據,不知該填寫哪一張表格,請求協助

★消費者請求借用洗手間 ★觀察當櫃檯人數量過多時,服務人員處理效率

★顧客向服務人員問路

★消費者向櫃檯服務人員詢問何處的分行備有保管箱

★消費者在櫃檯前一邊講電話一邊找筆,服務人員能夠適時協助

★消費者打電話到信用卡客服中心詢問紅利點數

★服務人員樂意提供兩個信封給消費者裝鈔票

★銀行保全能否清楚回答消費者,附近加油站位於何處的資訊

★空櫃櫃檯人員能夠樂意提供長尾夾給消費者

★服務人員能夠樂意兌換零錢給消費者

★當消費者拿另一家銀行的理財資訊質疑正確性,理財專員能夠保持熱誠,不批評他行,並提供透明持平的比較

解決消費者困擾能力 

★打電話到銀行客服中心抱怨分行停車困難,臨時停車被照相罰款

★向電話客服人員抱怨,個人資料被洩露,要求取消聯徵同意

★向電話客服人員提出代訂該活動並要求分款零利率、詢問預約機場停車事宜

★向櫃檯服務人員提出開戶需求,但自己的戶籍及就職地點皆不在當地

★向櫃檯服務人員提出為孩子開戶的需求,但父母有一方長期不在台灣

★向理財專員詢問協助投資理財的傭金抽成,並要求能夠實質回饋給消費者

★當消費者表示朋友在泰國飯店先上網訂房,無端被扣兩次款,飯店又不理,客服人員能耐心指引

★消費者打電話到信用卡客服中心反應地址更改的手續不方便,客服人員能同理心指引

★櫃台服務人員能親切協助趕著開會的消費者,快速辦理外匯存款開戶或轉匯事項

★當消費者向櫃台人員反應ATM的操作不方便,櫃台人員能主動瞭解,並實際回應修正方法

基本服務禮儀 

★消費者進入銀行,引導人員(警衛保全)服務態度

★進入櫃檯區和離櫃時,服務人員服務態度

★消費者將匯款單的金額塗改,觀察服務人員的服務專業與態度

★拿樂透或統一發票,至銀行兌換,觀察服務人員服務態度

★理財專員的服務專業與態度

★打電話至客服專線詢問信用卡申辦事宜,服務人員親切有禮地回

★觀察其餘服務人員是否精神抖擻,不會聊天看報

★顧客拿非該行帳單前去繳費,服務員處理態度良好

★客服專線人員主動詢問消費者的需求,並在消費者掛線之後才掛上電話

★客服專線人員對消費者的提問和質疑能清楚完整地解釋

★消費者打電話至客服專線詢問信用卡申辦事宜,服務人員親切有禮地回答

★當消費者對確認資料表示不耐煩時,服務人員能夠耐心解說

★理財專員面帶笑容態度親切,不過度以專有名詞與理財術語擺出高姿態

★打電話至客服專線,不需一再轉接,服務人員就能親切有禮地接聽電話

★當消費者抱怨業務沒經過允許打電話推銷,服務台人員能真誠回應

魔鬼大考驗題 

★中午尖峰時刻,等候人數多,但櫃檯服務人員輪休,故意刁難並要求多開櫃檯

★消費者忘了帶手機,向櫃台人員商借電話,問對方轉帳帳號,並在電話中不經意提起:「為什麼又要30萬?」櫃檯人員能否警覺是詐騙電話而提醒消費者?

★消費者向銀行櫃檯服務人員表示,自己完全不會使用網銀,請求當場以電腦實際教學

★消費者在門口打翻咖啡,銀行保全是否會主動協助清理

★下午3點半銀行拉下鐵門後,消費者急需匯款超過ATM限制額度,逼不得已按鈴或敲門窗請服務人員協助

★客人講電話假裝被詐騙集團所騙而臨櫃轉帳,一旁服務人員是否警覺提醒?

2012年06月

2012服務專刊

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