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遇見他們的服務,猶如遇見魔鬼

歷年精選〉服務現場大公開
文 / 王一芝    
2012-06-15
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遇見他們的服務,猶如遇見魔鬼
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1.政府機關〉我才一上班,你就來找麻煩! 

神祕客抵達南部某縣市政府時,正值休息時間,民眾服務中心關了燈,幾個公務人員趴在桌上睡覺,神祕客只好坐在樓梯間等待辦公時間。宅急便服務人員正巧到這時送件進來,好心地告訴神祕客,「午休時間不能大聲走動,送貨也不可以,不然就會被縣市政府的人罵。」

下午1點半,上班鈴響起,電燈打亮,神祕客走向民眾服務中心,公務人員一臉睡眼惺忪,表情彷彿告訴神祕客:「我才一上班,你就來找麻煩。」也許是怕冷氣外洩,縣市政府的每一間處室都緊閉著大門,連窗簾也全拉上,神祕客不知道能否進入申辦事務,鼓起勇氣走進去,勞工局簡直像就像菜市場,有些站著聊天,有的不在位置上,還有些人提著剛買的食物,大聲吆喝大家來吃,整個團隊精神渙散,感覺根本無心上班。

2.銀行業〉視客戶如無物的銀行櫃台人員 

午餐時間,神祕客走進新竹一家銀行詢問房貸事宜。一位年紀稍大的女性服務人員坐在服務台內,拿起便當飲料,旁若無人吃了起來。神祕客向她表示,想諮詢房貸,她嘴裡嚼著飯菜、手拿筷子比劃說:「二樓,」神祕客再問:「找二樓哪一位服務人員呢?」她不耐煩地回說:「你就說辦房貸嘛!」

神祕客上了二樓,眼看所有服務人員都低著頭在忙自己的事情,只好問辦公桌離他最近的服務人員,她把神祕客晾著,回過頭喊:「科長,」順著她的眼光看過去,一位年紀稍長的男性抬起頭來看。神祕客走了過去,男性科長沒有遞名片、沒有給茶水,坐著抬頭和神祕客談了3到5分鐘,簡單告知目前的房貸利率,然後問:「房子看好了嗎?」神祕客回說,看過一次,他立即低下頭繼續忙工作:「那確定了再來談,現在談也談不出什麼,」一副想要把客人趕走的表情。

3.速食店〉不耐煩又沒禮貌,毫無專業素質 

中午吃飯時間,神祕客走進新竹知名的速食店,櫃台女服務人員雙臂交叉在胸前,身體向後倚在櫃台,在神祕客點餐的過程,完全沒講話,神祕客問東問西,也讓她很不耐煩。由於當天客人不多,神祕客向女服務人員反映,桌上油膩膩的,能否清理一下,她叉著一隻手說,「等一下!」拿著抹布晃過來隨便擦了幾下。桌上有一、兩桌吃剩的雞骨和餐具,櫃台女服務人員也沒有清理的意願。

神祕客問男服務人員,有沒有看到前兩天掉在這邊的雨傘,他就對著櫃台服務小姐大聲喊:「客人在問有沒有看到雨傘?」服務小姐沒好氣地回說:「你跟他講沒看到!」後來神祕客提出魔鬼考題,請櫃台服務小姐代看包包,她不高興的表情更是明顯,神祕客只好背著包包上洗手間。

4.汽車維修〉亂敲竹槓、沒禮貌又不守信用 

神祕客開車到新竹一家國產車廠進行例行保養,林姓技師先是報價4、5萬,強調要將引擎漏油的機組全部換掉,神祕客向他反應太貴,兩人僵在那裡。技師推說要查一下細項,回來後,又改口說,可以只換O型環,價錢變成2萬8000元,讓神祕客非常生氣,林姓技師根本是敲竹槓。

神祕客再提出代步車的需求,技師三次轉移話題,神祕客不放棄再提出需求,他回答有兩部公務車可代步。 之後業務前來告知,他們並沒有代步車,說法不合。神祕客留車離開時,車廠沒有給任何單據做為領車憑證,向業務索取,他才不甘願給出「接待估價單」,神祕客一看,上面寫著神祕客特徵「男眼鏡仔」,非常不禮貌。

神祕客走到門口,突然下了一場傾盆大雨,徒步離去的神祕客因為未帶雨具,開口向業務借,沒想到業務轉身回接待區,留下一句:「我們沒有傘!」 本來業務答應,第二天把車送回神祕客家中,但卻完全沒留下神祕客的住家地址。隔天,服務人員來電,僅告知可以付費領車。神祕客質疑,業務答應把車送回,但服務人員表示,不清楚有這回事,轉給業務接聽時,他不負責任地表示:「現在很忙,無法送車到府。」

5.量販店〉懶散不專業,問什麼都不清楚 

神祕客假日帶著一家老小到中壢一家量販店補充家庭消耗品,門口的男性服務人員靠在櫃子上,出口的服務人員則背靠在牆上,出入口的服務人員只有目視進出的客人,沒有點頭微笑招呼致歡迎詞。神祕客在賣場裡與服務人員擦身而過,服務人員自顧自拉著油壓車運送商品,動作粗魯,神祕客主動讓路時,服務人員表情冷漠,當作沒看到。

神祕客入店的時間,架上還有很多空缺未補滿,地上及通道間堆放成堆的商品,以及拆開的紙箱,嚴重影響通道順暢。貨架上還有一些被客人棄選的商品,隨意放置未整理,促銷堆放的商品上,也被放置試吃後的小杯子及竹籤。神祕客在生鮮區挑選魚類,沒有服務人員主動招呼,詢問兩位正在處理生鮮的男服務人員,煮湯可以用哪一種魚?服務人員仍沒有目視招呼,等候約10秒後,才洗手上前介紹,過程中一直看著魚,完全沒正面瞧過神祕客。

神祕客挑定後,請服務人員協助去魚鱗及切塊,他處理完後裝袋直接往秤重台丟,不小心掉在地上,連忙撿起來,當時他同時處理兩名客人的兩條魚,處理過後卻不知道哪一條魚是哪一位客人選的,因為過程中目光都沒有注視客人,只好要客人自己認領。

神祕客提出免費宅配生鮮的服務,服務人員直接表示,生鮮沒有宅配,其他商品滿一定金額可以配送,詳情請問服務台。神祕客質疑:「這裡不是服務台嗎?」服務人員告知:「這裡是帳務處理中心,不清楚服務台的業務。」

6.連鎖咖啡店〉沒有服務,只有懶得回應的敷衍 

神祕客走進新竹一家連鎖咖啡店,服務人員很多,但都緊盯螢幕,不看顧客。點餐後,神祕客向櫃台請教該店的咖啡豆是哪一種,服務人員說,「不知道欸!」然後轉頭問一位穿便服、看起來像店長的男生,他走過來告訴神祕客:「我們都是『精選』咖啡豆,」接著,指往牆壁貼的介紹單,請神祕客自己看。

神祕客又向服務人員要求一杯加冰塊的開水,一會兒,服務人員站在櫃台大喊:「先生,你要的冰水好了,」神祕客才走近櫃台,服務人員轉身就走。後來神祕客打電話到客服專線,抱怨咖啡量太少,但因為已屆下班時間,客服人員快速詢問事情經過,留下聯絡方式後,就匆匆掛斷,至今沒有下文。

神祕客最不解的是,24小時經營的咖啡店,客服人員竟只上班到晚間6點,而且週休二日,這段期間的客訴,必須等到週一上班才有人處理。

7.電信公司〉視顧客需求為麻煩,互相踢皮球 

神祕客打電話到某電信公司,聽到超過1分鐘的廣告語音後,又等了4分半鐘,服務人員才接聽,神祕客不管問什麼問題,服務人員都推給門市,甚至連神祕客希望申辦新門號,請她寄送資料,她也表示請神祕客到門市索取。神祕客到了該電信新竹門市,從外面走進來的服務人員,左手拿著冰淇淋,回答神祕客問題時,左手藏在桌面下,用右手指著資料回應,神祕客請她指導手機如何上網,單手拿著手機的她,操作起來很不順手,講解時也心不在焉的樣子。

另一位服務人員抬起頭,聽完神祕客簡訊兩天後才收到的問題,立即撥電話給客服中心,接通後把話筒交給神祕客,讓他自己說明,神祕客不禁感歎,責任推來推去,算什麼服務!

8.溫泉飯店〉價錢頂級,房間裡卻都是灰塵 

神祕客住進北部一家房價1萬元的溫泉飯店,房間窗戶卻有水漬,肥皂架生繡、備品的填充量只有一半,盆栽枯萎沒有更換,窗簾、地板滿是灰塵,桌上還有五天前投宿客人寫的意見表。隔天神祕客退房時,櫃台服務人員問:「房間內裝茶葉的小玻璃瓶,被你們帶走了,一罐60元,請務必歸還,」神祕客回答:「咖啡、茶不都是消耗品?房客沒有喝,本來就可以帶走,」服務人員板著臉堅持,理由是,玻璃瓶是收費備品。

後來神祕客車鑰匙遺留在車內,到處找人協助,這個問題解決之後,櫃台又派一位女服務人員追出來:「你們拿走的玻璃瓶記得還我們,」神祕客氣沖沖地跑到櫃台理論:「我花錢買下你們這個玻璃瓶好嗎?為什麼要弄得這麼難看?」櫃台人員只是低頭不語,逕自處理神祕客購買玻璃瓶的發票。

神祕客質問:「你們是什麼等級的飯店,怎麼這樣對待客人?」她頭也不抬,幽幽地說:「我們是休閒飯店,沒有什麼等級!」 神祕客一上車,立刻打電話到連鎖總部客訴,客服人員又告訴神祕客,必須轉接到該分店,這樣一來一往,神祕客再次被激怒,要求請總經理回電。40分鐘後,一位自稱該飯店總經理的人打電話給神祕客,只是不停道歉,完全沒有提出任何改善承諾或補償。

9.百貨公司〉比消費者還兇的冰冷服務 

下午1點,神祕客到高雄某百貨公司美食街用餐,洗手間地面有尿液,垃圾滿出桶外,衛生紙也用完,神祕客找不到清潔人員幫忙。神祕客到超市買米,詢問服務人員產地問題,他把米拿起來看了一下,似乎也不清楚,服務台人又太多,轉身跑進廚房,神祕客待在原地等了10分鐘,服務人員沒出現,神祕客繞了超市兩、三圈,還是找不到那位服務人員。

神祕客到服務台詢問退稅地點,服務人員手上忙著工作,頭也不抬,語氣冷冰冰地說,「這裡!」停了一下,又說:「帶護照!」停頓一會兒,「要當天!」又補上一句,「3000元以上!」神祕客跟她道謝,也沒有回應。 神祕客回家後打客服專線抱怨,車子停在百貨公司停車場被刮傷,客服聽完後,反問:「你怎麼知道在這裡刮傷的?」

轉接給另一位小姐,神祕客重新敘述一次事情始末,隱約聽到話筒另一端在問:「怎麼把電話轉到這裡來?」又轉回原來那位小姐,她不客氣地問:「你怎麼這麼確定是我們?你都沒去其他地方嗎?」神祕客氣極了,問她難道都沒有監視器可查嗎?她才要神祕客留電話,還說:「監視器只拍主要車道,不一定照得到停車位,我們查一下再告訴你。」一直到現在,都沒消息。

10.房仲業〉業務人員完全狀況外還怒罵客戶 

神祕客走進新竹一家房仲店面,表示對三民華廈有興趣,經理對物件完全狀況外,還問:「有這個物件嗎?」直到神祕客帶他到櫥窗確認,他才到檔案櫃找卷宗夾,「哦,有耶!」到了約定看屋時間,經理不但遲到,還打電話問神祕客地點在哪裡。

好不容易到了,經理按門鈴卻無人應答,只好打電話問其他業務,原來屋主的對講機已故障快半年,讓神祕客等了15分鐘才進門。 一進門,經理就大聲埋怨屋主:「為什麼不開門?」現場氣氛很尷尬,大家僵在那裡。才看完第一間房子,經理彷彿沒聽見神祕客的挑剔以及需求,厚臉皮地要求神祕客直接回門市簽約,還吹牛說兩天前帶了兩組客人來看,這房子很搶手,要訂要快。可是女主人明明才表示,不急著這麼快搬,等他們找到房子,再來談賣屋的事,而且如果真如他所說,兩天前帶人看過,怎麼又會找不到地址,又不曉得對講機壞掉呢?

後來經理幾次來電,神祕客碰巧沒接到,沒想到接通後,經理竟然很兇地說:「你為什麼不接電話?」惡劣態度讓神祕客簡直不敢置信。

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