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永慶〉做好服務,就不用做業務

業績成長與服務提升絕對有關
文 / 王一芝    
2012-06-15
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永慶〉做好服務,就不用做業務
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2004年,《遠見》雜誌首度把神祕客突擊服務業第一線的調查範圍,擴及到房屋仲介業。結果揭曉後,不在前三名之列的永慶房屋,打電話到《遠見》編輯部查詢所抽查的分店,然後大張旗鼓地抗議,並要求在下一期雜誌刊登道歉啟示。原因是神祕客抽查的分店,不全是直營店,他們認為加盟店不能完全代表永慶的服務水準。

當時《遠見》編輯部嚴正拒絕,重申神祕客本是站在消費者的立場檢測業者提供的服務。消費者只認永慶招牌,根本分不清直營和加盟的不同,既然總部收了加盟金,就該保證消費者到店也能享受和直營店相同的服務。「我們當時對服務還沒有很深刻的認知,」永慶房仲集團總管理處總經理廖本勝對當年的生氣,覺得有些不好意思。

調查的第二年,永慶成績依舊不甚理想,這一次,他們把原因歸咎於「運氣不好」,「那麼多店,只抽查兩家,服務神祕客的經紀人可能是剛到不久的新人。」到第三年,永慶高階主管開始驚覺事有蹊蹺。很多主管發現,每當自己介紹親友給某一家店服務,結果親友都會打電話抱怨:「你們的服務水準怎麼會這樣?」主要原因在於業務認為如果凡事都聽客人的,大概就很難成交,可是廖本勝發現,這個觀念與永慶當初創業初衷的「顧客滿意」相悖,「如果客人不認同,你以為已掌握到幾個客人,但其實離開你的更多。」

經過主管會議的討論辯證,永慶決定成立服務委員會,推動服務的相關事宜,每星期開一次會,主席就是廖本勝。

仲介的價值 就是幫客戶圓夢 

其中最大的挑戰,就是說服同仁服務和業績可以劃上等號。他不斷提醒,做好服務,也許反應在業績上的數字沒那麼快,但回饋卻源源不絕,尤其愈是高總價的客人,再惠顧率和推薦率更高,「做好服務,就不用做業務。」

他深刻體會,經紀人的角色應從以前強迫把房子推銷給客人,升級為當客人的顧問,「我們的價值,就是在幫客人圓夢。」廖本勝給經紀人一個目標,每個案子都要賺到5%服務費,加上紅包袋。服務讓客人滿意,就能夠收到5%服務費,一旦超越客人期待,還會另外給紅包。經紀人不可以收紅包,但可以把紅包袋收回來,當作肯定。

永慶每月都有一次2000位經紀人的例行會議,以往都是表揚業績突出的經紀人,現在卻有一半是服務溝通時間。月例會的高潮,就是分享服委會同仁從經紀人身上蒐集來的溫馨小故事,啟發經紀人,讓他們發願服務客人。 廖本勝也察覺,感動服務的氛圍的確也開始在永慶的第一線門市蔓延開來。早期只要經紀人主動協助消費者做與業績無關的事,店長絕對會在他身旁嘮叨,「別做浪費時間的事,應該在和業績直接掛勾的事多努力。」

但現在不一樣了。幾乎大多數永慶第一線經紀人都認為,替客人服務是相當理所當然的事。

房仲無商品 服務就是一切 

「原來店長也發現,當他們用這種態度服務客人,長期下來會贏得更多業績,」廖本勝分析,房仲業是一種信賴產業,絕對得靠長時間累積。「也許你們今天做的事,只有一件跟業績有關,但另外九件卻跟信賴有關,」廖本勝指出。2008年,永慶終於第一次奪下《遠見》房仲業服務第一,廖本勝在頒獎典禮上信誓旦旦地表示:「明年我們還要再來!」沒想到,隔年神祕客選在星期四休假日突擊十大房仲業,卻讓永慶措手不及,名次像坐溜滑梯般從第一名跌到第五名,一直到2010年,才又重新登上冠軍。

贏的關鍵,在於永慶決定把提升服務的觸角,擴及業界最頭痛的加盟店。所有永慶加盟店,全比照直營店,有神祕客定期稽核,成績好的由總部負擔神祕客的高額費用,至於吊車尾的加盟店,就必須自己支付。被懲罰的加盟店主拖拖拉拉不肯付錢,永慶鐵了心直接從保證金裡扣除,但他們還是不接受,直接跑到總部抗議,廖本勝直接秀出退店協議書,如果不改變,就簽字退店。

有趣的是,沒有加盟主退店,後來區域主管回報,加盟主反而覺得總部這個做法對他們有益。廖本勝有感而發說,房仲業沒有商品,「我們的產品就是服務,服務這件事,非做好不可。」

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