產經

因地制宜，依客群調整餐點

「我們希望為顧客創造感動體驗，每次散場後，都期待下次再來」國賓影城董事長張中周表示，為了讓觀眾擁有優質體驗，國賓影城很早就把重心放在員工訓練上。在它的「A+優質服務」守則中，主動、專業、積極、親切、熱情、微笑等，都是基本項目。在全台八座國賓影城，總共有多達600位員工，超過七成是兼職。每一位新進同仁

把客人當皇帝，讓新客變常客

一進門，服務人員的招呼是加強版的「歡迎大駕光臨」，還伴隨著90度鞠躬。不論設計師或助理，在介紹頭皮養護等課程時，都會半跪和客人解說。「這是我們董事長想要塑造的『奴才精神』」勝悅總經理吳春芳笑說，奴才精神不是要服務人員真當奴才，而是把每位客人當皇帝，不論設計師或養護師（助理），都要用最謙卑的態度服務。

延續半世紀傳奇 祕訣是「對的人」

事實上，傳承50年的「傳奇服務」（legendary services），亦是一絕。「我們永遠希望比客人先一步想到他的需求，並主動滿足，」英國籍台北文華東方酒店總經理鍾保羅（Paul Jones）表示，所謂「傳奇服務」立基於點點滴滴的小細節。比方，一位半夜入住的客人，隨口詢問櫃台人員要怎麼去陽明山。

「向空氣敬禮」預備服務心

20多年前，銜阪神百貨之命到台灣協助漢神籌建時，南野幸治便深刻體認，由於高雄市場的限制，很難成為全台業績第一大，不過只要努力，絕對有機會成為全台服務第一。開幕後，為了喚醒服務意識，他把「提升漢神為全國服務第一的百貨公司」標語，大大地張貼在員工出入口正前方，一抬頭就看到。他更回日本向以服務聞名全世界的

培育文化大使，創造「有機服務」

「去年得獎後，是喜悅、更是壓力，因為得獎容易，維持水準才難！」領了獎後，華航董事長孫洪祥苦思如何精進，請來服務專家蘇國垚擔任高級顧問。希望用客人眼光、從外往裡看訂位、票務、機場與空服的四大服務面向是否達到一致性的高水準，而且「有華航的味道」。「主管要先支持，才能讓服務在組織扎根！」華航資深副總楊辰說

善用行動工具，每一次接觸都溫暖

「最好的服務就是，每一次都是有溫度的接觸，」台灣安麗總經理陳惠雯總是對員工與直銷商耳提面命，服務不能照SOP，必須要為對方設想，「真的關心，就會願意為他多做一些事！」。為了將服務進一步制度化，近年台灣安麗發展出一套「顧問式服務」，推行「聽、說、提、行、蹤」五大守則，分別是傾聽、分享、提出客製化方案、

每天「健檢」，永遠保持最佳狀態

「服務基礎工程必須落實在每一天！」全家便利商店總經理張仁敦說，去年下半年導入SQC（服務、品質與清潔）自我檢核系統，檢驗將近80個項目，等於每天進行「自我健康檢查」。這些健檢分為三層次，分別是店內人員自我稽核、外部則有跨區營業擔當來交叉檢測，且總部每個月還派一次神祕客抽檢。為什麼這麼密集？「我們不是