產經

Google施密特的4個思考

Asia施密特Mobile Only未來的市場就在亞洲！Google 在11月初於台北舉辦「Google 行動視界（The Mobile First World）」亞太區年會，董事長施密特（Eric E. Schmidt）表示，現在世界已經從Web First 轉變為Mobile First，Mob

扶老助幼，提供最有人味的款待

這可不是個案，客人陳先生捎來的感謝信中也寫著，在雨天帶著90幾歲的老母親搭公車，「南台灣客運的運匠，協助我母親入座，雖然只有幾秒功夫，卻讓人非常感動！」還有一位旅客，不小心在車上打翻飲料，駕駛不像大家想像的，可能白眼相對，反而是提醒客人扶好把手，不要滑倒，一個溫暖小舉動，同樣讓乘客感動萬分。以上這些

不只是客人，連陌生人也關心

當年夏慕尼剛開滿十家店，即將被列進神祕客抽查名單，看起來略為緊張的她說，總經理、幹部們都非常在意，「我們一定要拿下好成績，」她勢在必得。那一年，夏慕尼拿下服務第三名。兩年後，她升上協理，帶領1600位員工登上冠軍。問她其中的祕訣是什麼？她笑說：「沒有Magic，只有Basic。」四年前，夏慕尼才開四

販售前到後，每個環節都不斷

獲得汽車販修服務第一的台灣馬自達，不論售前或售後都有特出之處。「服務就像一個圓圈，中間每一個環節都不能斷掉，」台灣馬自達客戶服務部部長王峰麒肯定地表示，馬自達的理念是，不只要達成顧客的期望，還要超越他的期望。為了達成這項目標，從去年開始，台灣馬自達就推動銷售升級專案（Sales upgrade pr

客戶沒要求，先「主動理賠」

「沒有服務，哪裡會有業績？」素有「投銀教父」之稱的杜英宗說，三年前因經營權轉換，市場對南山有疑慮。從投資銀行跨入保險業的他，因此每天親自打感謝電話給客戶，曾有驚喜的客戶多買了3000～4000萬保單。至今，每天各單位都會彙整客戶意見給杜英宗，他不僅每一則都看，還限定同仁三天內解決。為了宣示服務，杜英

「真人Google」聰明解決問題

新北市政府研究發展考核委員會主任委員吳肇銘自豪強調：「聽民怨，不是簡單學問，」尤其許多市民，打電話來都很心急，最好讓原本怒火中燒的民眾，馬上有答案，想抱怨都來不及！背後關鍵，在於善用人性關懷引導，再引進資訊科技協助服務，非常重要。新北市1999專線在2009年成立。市長朱立倫上任就指出，因為許多市民

從心出發，拒絕罐頭式回覆

旗下包含拍賣、超級商城與購物中心的Yahoo奇摩，是全台交易量最大的電商平台。光是購物中心，平均每月有幾百萬筆訂單、品項達40萬種，客服效率非常重要，許多消費者總希望第一時間就收到商品。但又不能忽略關懷，如何兼顧兩者？Yahoo奇摩電子商務事業群總經理王志仁，一句話講出訣竅：「從心出發，永遠重要，還