產經

「不好意思」，反阻礙服務業進步

原來他每次結束料理，都會走出廚房，到席間和客人打招呼，了解菜色有什麼能再精進的地方，大部分客人都會客氣，笑笑地回他，「很不錯啊！」但就是會有一、兩個客人無厘頭地對他說，「不好吃耶！」當他再進一步地詢問，「請問是哪裡不好吃？」客人竟理直氣壯回答，「我不吃起司。」主廚不解，明明菜單上特別註明加了起司，客

從心出發，敬禮角度也講究

不久後，雲品酒店副總經理譚逸峰原有機會到高雄翰品酒店擔任總經理，沒想到他拒絕高升，「從來沒有一家飯店連莊過《遠見》服務第一，我想破這個紀錄，」他當時想。無奈雲品隔年無法連莊，今年才再度奪冠。今年，雲品除了訂房、登記入住和停車場被扣一點分數，其餘幾乎滿分，神祕客還遇到兩位服務天使，體驗超乎預期，不只拿

勤練基本功，對的事做到好

漢神百貨日籍董事總經理南野幸治說：「服務沒有祕訣，對的事情，就一直做、不斷做。」相較於其他業者，若要精進服務，會訂定許多新目標，想出新方法，然而，漢神百貨選擇一步一腳印，員工每一個笑容、問候、鞠躬，穩紮穩打練好基本功，因為南野幸治認為，新做法不一定有效。會有這樣的思惟是因闖蕩百貨業超過40年之久的他

改造客服，用專業換來肯定

「以前，若問我們服務員和同業比，有什麼特別？我會說年紀大，老成一點；今年問我，我會說更專業！」中華電信總經理石木標說。其實，這些新秀服務同仁是歷經分級把關、提拔機制產生。首先，都至少有委外工作一年。每天上班之餘還有半小時訓練，包括有效溝通、服務品質精進、激發熱忱等訓練。除文字還有影音學習的課程。同時

主動「補位」制，全員都是尖兵

四年前從投資銀行業跨入保險業的杜英宗，總把「從客戶角度去思考」這句話掛在嘴上，他苦口婆心地告訴銷售人員，服務就是業務，「客戶為什麼會透過業務人員買保險？因為我們的業務提供最好的服務。」因此他要求每一個南山員工，在辦公桌貼上「從客戶角度去思考」的紙條，發展產品時，就要想客戶為什麼要買？如何讓讓客戶有愉

因應商圈特性，調整問候語

會如此戰戰兢兢，是因為他認為，唯有把服務做好，才能在全台近一萬家便利商店中脫穎而出！幾乎是上緊發條，全家在與第一線溝通時不斷強調，必須比同業更關注顧客需求。每一位高階主管，都緊盯消費者的動態。比如，當消費者打電話投訴，一定要求主管出馬處理，甚至身為董事長的葉榮廷，也往店鋪跑，直接了解第一線狀況。 資

雙管齊下，SOP貫徹品牌精神

原因就在於，即使不斷獲得肯定，但安麗從來沒有停止過服務的精進。「安麗要做的就是把服務品牌化，把服務變成每一個員工、每一個直銷商的DNA，」台灣安麗總經理陳惠雯強調，過去雖然很努力的做顧客導向服務，但並未把服務品牌化、系統化。也因此，安麗花了整整一年半，以行銷概念，不斷地辯證品牌的核心價值，2013年