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體貼入懷,款待賓客更甚家人

商務飯店類 亞都麗緻集團
文 / 王一芝    
2015-10-29
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體貼入懷,款待賓客更甚家人
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2006年,連續三年拿下《遠見》調查飯店服務第一、甚至兩年分數高居所有業態之首的亞都麗緻,第一次沒拿到第一,還跌出前五名。

在那之前,亞都麗緻吸引服務業者前仆後繼地前往朝聖,矢志要做行業裡的亞都,王品之前更把亞都奉為老師,學習服務客製化。

但亞都那一跤跌得很重,重到不管換了幾任總經理,重新檢視幾次SOP,就是沒辦法把成績再拉上來,2010年嚴長壽退休,把重心放在公益後,亞都也幾乎被服務競賽淡忘。

直到三年前,待過亞都十年、在外闖蕩十年的徐儷萍鳳還巢,擔任集團總經理,觀察到員工對服務的熱情和初衷,及第一名的驕傲不見了。她再清楚不過,服務是核心,下定決心要點燃員工的驕傲。

亞都每年都有一個兩天一夜「工作研討會」訓練活動,去年9月在月眉舉辦時,徐儷萍事先讓員工投票,訂出「以心待心,回歸初心」的主題,請來亞都的前總經理們,分享亞都給他們的感動。

徐儷萍拍了一支影片,重新詮釋嚴長壽訂下的四大服務準則:每個員工都是主人、想在客人之前、尊重每位客人的獨特性和絕不輕易說不,並在每個部門會議耳提面命提醒,授權第一線員工自由發揮。比如,員工發現入住客人感冒時,會主動送上一壺網路上盛傳的「天然感冒藥」熱檸檬水。

過去亞都強調「體貼入心,更甚於家」,徐儷萍更喊出「每一個當下,都把你放在心上」,要求員工從客人訂房那一刻,就把客人放心上,甚至離開後還要繼續追蹤。徐儷萍也想辦法製造客人把員工放在心上的機會。例如堅持為客人開夜床,還特別奉上一張小卡,寫上房務人員姓名,從那之後,就有很多房務員被客人在走廊攔下來送小禮物,意見調查表上也常出現向房務人員致謝的字樣。

「十年沒有拿《遠見》服務第一,是老天爺送給亞都最好的禮物,」徐儷萍感性地說,一定要經歷挫折,才有機會突破成長。

本文出自 2015 / 11 月號

你,同學會了沒?

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