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雙管齊下,SOP貫徹品牌精神

直銷公司類 安麗 連五年奪冠
文 / 陳承璋    
2015-10-29
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雙管齊下,SOP貫徹品牌精神
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原因就在於,即使不斷獲得肯定,但安麗從來沒有停止過服務的精進。

「安麗要做的就是把服務品牌化,把服務變成每一個員工、每一個直銷商的DNA,」台灣安麗總經理陳惠雯強調,過去雖然很努力的做顧客導向服務,但並未把服務品牌化、系統化。

也因此,安麗花了整整一年半,以行銷概念,不斷地辯證品牌的核心價值,2013年底正式成立服務品牌培訓課程,訓練直銷商怎麼做顧問式服務,怎麼與客人建立朋友關係。

這樣的課程,至今已開課無數,場場爆滿,近8500名直銷商上過。如此還不夠,安麗更要訓練全台12個據點的主管,擔任種子講師,深入全台300個直銷商中心教顧問式服務,「就是要一直講一直講,才能內化成為DNA,」陳惠雯笑說。

除了軟體,硬體端也做足功夫。直銷商站在第一線面對顧客,難免出現緊急狀況,安麗因此建置一套FAQ後勤系統,過去直銷商若有問題,都要透過客服電話處理,現在可以直接利用FAQ,快速得到解答,對客戶做出迅速回應。

另一方面,由於服務品牌課程名額有限,安麗更建置教學App,讓每個經銷商都能在手機上學習。

安麗儲運處處長黃桂琴也說,他們還把服務具象化,今年在桃園蓋了一間品牌館,將所有旗下品牌,串接成故事,做全方位體驗。

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本文出自 2015 / 11 月號

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