四年前從投資銀行業跨入保險業的杜英宗，總把「從客戶角度去思考」這句話掛在嘴上，他苦口婆心地告訴銷售人員，服務就是業務，「客戶為什麼會透過業務人員買保險？因為我們的業務提供最好的服務。」因此他要求每一個南山員工，在辦公桌貼上「從客戶角度去思考」的紙條，發展產品時，就要想客戶為什麼要買？如何讓讓客戶有愉悅、甚至刻骨銘心的經驗？
杜英宗有個口訣「舉手投足皆文章」。當員工和客戶打交道，從肢體語言就能傳達是否真心關心。例如只要客戶到南山櫃台，員工一定要站起來，直視客人眼睛，鞠躬問安，「如果沒有看著你的眼睛，就是言不由衷。」
對杜英宗來說，沒有比客戶更重要的事，他每天上班第一件事就是先看客戶抱怨，兩天內一定要追蹤滿意度。「尹總裁（潤泰集團總裁尹衍樑，也是潤成投資的負責人）比我更重視客戶服務，」杜英宗透露，四年來尹衍樑從沒問過他，賺了多少錢，反倒每次必問，「有沒有把客戶照顧好。」
這個改變也讓南山年度保費從四年前的200多億，躍升到1600多億，市占率從4～5％提高到20～30％，印證了「把服務做好，自然會賺錢」。
今年南山又啟動精進計劃，包括「候位變補位」及「從後台走到前台」。後台員工不能一心只想被動做前線業務員的「備位」，而要主動「補位」。「備位球員就是在場外呆坐冷板凳，等教練叫上場，補位則是看到有人去接飛球，就趕快遞補。」
一直分屬核保、理賠和客服的後台人員，南山也一律整合為客戶服務單位，還需走到第一線，稱之為「從後台走到前台」。
2015年暑假爆發八仙塵爆就是例子。當天事發後，前線業務員無法掌握哪些客戶在出事名單，晚上11點多，南山客服部門立刻出發到各家醫院。當時一個台南業務員剛好住院，無法北上看顧受傷客戶，客服部馬上補位，直到客戶轉院回台南，才把棒子交給台南專員。
「當站在客人角度思考變成員工DNA，就會自主地以公益角度去服務，」杜英宗說。
