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主動「補位」制,全員都是尖兵

人壽保險類 南山人壽
文 / 王一芝    
2015-10-29
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主動「補位」制,全員都是尖兵
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四年前從投資銀行業跨入保險業的杜英宗,總把「從客戶角度去思考」這句話掛在嘴上,他苦口婆心地告訴銷售人員,服務就是業務,「客戶為什麼會透過業務人員買保險?因為我們的業務提供最好的服務。」因此他要求每一個南山員工,在辦公桌貼上「從客戶角度去思考」的紙條,發展產品時,就要想客戶為什麼要買?如何讓讓客戶有愉悅、甚至刻骨銘心的經驗?

杜英宗有個口訣「舉手投足皆文章」。當員工和客戶打交道,從肢體語言就能傳達是否真心關心。例如只要客戶到南山櫃台,員工一定要站起來,直視客人眼睛,鞠躬問安,「如果沒有看著你的眼睛,就是言不由衷。」

對杜英宗來說,沒有比客戶更重要的事,他每天上班第一件事就是先看客戶抱怨,兩天內一定要追蹤滿意度。「尹總裁(潤泰集團總裁尹衍樑,也是潤成投資的負責人)比我更重視客戶服務,」杜英宗透露,四年來尹衍樑從沒問過他,賺了多少錢,反倒每次必問,「有沒有把客戶照顧好。」

這個改變也讓南山年度保費從四年前的200多億,躍升到1600多億,市占率從4~5%提高到20~30%,印證了「把服務做好,自然會賺錢」。

今年南山又啟動精進計劃,包括「候位變補位」及「從後台走到前台」。後台員工不能一心只想被動做前線業務員的「備位」,而要主動「補位」。「備位球員就是在場外呆坐冷板凳,等教練叫上場,補位則是看到有人去接飛球,就趕快遞補。」

一直分屬核保、理賠和客服的後台人員,南山也一律整合為客戶服務單位,還需走到第一線,稱之為「從後台走到前台」。

2015年暑假爆發八仙塵爆就是例子。當天事發後,前線業務員無法掌握哪些客戶在出事名單,晚上11點多,南山客服部門立刻出發到各家醫院。當時一個台南業務員剛好住院,無法北上看顧受傷客戶,客服部馬上補位,直到客戶轉院回台南,才把棒子交給台南專員。

「當站在客人角度思考變成員工DNA,就會自主地以公益角度去服務,」杜英宗說。

本文出自 2015 / 11 月號

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