會如此戰戰兢兢，是因為他認為，唯有把服務做好，才能在全台近一萬家便利商店中脫穎而出！
幾乎是上緊發條，全家在與第一線溝通時不斷強調，必須比同業更關注顧客需求。每一位高階主管，都緊盯消費者的動態。比如，當消費者打電話投訴，一定要求主管出馬處理，甚至身為董事長的葉榮廷，也往店鋪跑，直接了解第一線狀況。
資訊互通 避免分店重蹈覆轍
此外，所有客訴，每月都會整理成報表，在最高經營會議攤出來審視，若碰到重大客訴，需立即反應，避免其他分店重蹈覆轍。
另一方面，全台2970間分店定期舉辦店長經營會議，總部有什麼資源、新政策，都在會議上迅速傳達，減少資訊不對稱。
更重要的是，會議中要求各店長分享服務案例，好的案例希望大家效法，壞的案例就避免，將經驗相傳下去。
然而，現今消費者的面貌多變，只靠SOP難以應付，因為不同商圈的顧客需要的服務也有差異。
舉例而言，住宅區的顧客，只要店員噓寒問暖，「你吃飽了嗎？今天好嗎？」滿意度便能提升。
不過，相同的問候，到了商業區，就會完全變調！葉榮廷猶記，曾有顧客因店員隨口問候「上班累嗎？」竟然被投訴，只因消費者認為，店員在跟他「裝熟」。
從店長到工讀生，全家積極利用回訓課程、工讀生服務力分級與考試訓練，要他們觀察顧客，找出潛在需求。
葉榮廷分享，曾有一位店長每次看到年輕媽媽到店裡時，景況猶如打仗，因為一手要抓住小孩，一手還要拿東西。
於是，店長便採購手推車讓這樣的媽媽使用，不僅讓購物優雅起來，採購量也跟著提升。這就是觀察顧客，主動出擊的成功案例。
「其實台灣的消費者，要求的不多，只要細心觀察找到需求，他們就會很感動！」他強調，冬天時如果看見客人很冷，遞一杯熱開水給他，或是夏天時看見客人滿頭大汗，拿紙巾讓他擦汗，顧客就會很高興，全家要做的，就是讓員工能主動觀察並主動服務。
