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因應商圈特性,調整問候語

便利商店類 全家 連四年奪冠
文 / 陳承璋    
2015-10-29
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因應商圈特性,調整問候語
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會如此戰戰兢兢,是因為他認為,唯有把服務做好,才能在全台近一萬家便利商店中脫穎而出!

幾乎是上緊發條,全家在與第一線溝通時不斷強調,必須比同業更關注顧客需求。每一位高階主管,都緊盯消費者的動態。比如,當消費者打電話投訴,一定要求主管出馬處理,甚至身為董事長的葉榮廷,也往店鋪跑,直接了解第一線狀況。

資訊互通 避免分店重蹈覆轍

此外,所有客訴,每月都會整理成報表,在最高經營會議攤出來審視,若碰到重大客訴,需立即反應,避免其他分店重蹈覆轍。

另一方面,全台2970間分店定期舉辦店長經營會議,總部有什麼資源、新政策,都在會議上迅速傳達,減少資訊不對稱。

更重要的是,會議中要求各店長分享服務案例,好的案例希望大家效法,壞的案例就避免,將經驗相傳下去。

然而,現今消費者的面貌多變,只靠SOP難以應付,因為不同商圈的顧客需要的服務也有差異。

舉例而言,住宅區的顧客,只要店員噓寒問暖,「你吃飽了嗎?今天好嗎?」滿意度便能提升。

不過,相同的問候,到了商業區,就會完全變調!葉榮廷猶記,曾有顧客因店員隨口問候「上班累嗎?」竟然被投訴,只因消費者認為,店員在跟他「裝熟」。

從店長到工讀生,全家積極利用回訓課程、工讀生服務力分級與考試訓練,要他們觀察顧客,找出潛在需求。

葉榮廷分享,曾有一位店長每次看到年輕媽媽到店裡時,景況猶如打仗,因為一手要抓住小孩,一手還要拿東西。

於是,店長便採購手推車讓這樣的媽媽使用,不僅讓購物優雅起來,採購量也跟著提升。這就是觀察顧客,主動出擊的成功案例。

「其實台灣的消費者,要求的不多,只要細心觀察找到需求,他們就會很感動!」他強調,冬天時如果看見客人很冷,遞一杯熱開水給他,或是夏天時看見客人滿頭大汗,拿紙巾讓他擦汗,顧客就會很高興,全家要做的,就是讓員工能主動觀察並主動服務。

本文出自 2015 / 11 月號

你,同學會了沒?

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