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勤練基本功,對的事做到好

百貨∕購物中心類 漢神百貨
文 / 陳承璋    
2015-10-29
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勤練基本功,對的事做到好
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漢神百貨日籍董事總經理南野幸治說:「服務沒有祕訣,對的事情,就一直做、不斷做。」

相較於其他業者,若要精進服務,會訂定許多新目標,想出新方法,然而,漢神百貨選擇一步一腳印,員工每一個笑容、問候、鞠躬,穩紮穩打練好基本功,因為南野幸治認為,新做法不一定有效。

會有這樣的思惟是因闖蕩百貨業超過40年之久的他記憶猶深,年輕時在日本阪神百貨當主管,那時候的社長曾說,日本優秀的職棒選手,都是從投球、接球的基本功不斷地反覆練習,才能練就一身真本領。

被這一個觀念影響,漢神百貨的服務訓練,處處給人一種踏實的感覺。舉例來說,每年漢神百貨都會有年度「服務NO.1運動」主題宣導,依照月份制定不同主題。

今年9月份是「正確說話用語」,該月份就不斷告訴員工要把「語調要婉轉、聲音要輕柔」「以眼神表示對顧客的關心」「切記態度不能不耐煩或一問一答」等牢記,在每日晨會上不停宣導。

主管親自追蹤客訴 確保解決問題

萬變中更加不變的是,打開客服信箱看顧客意見,同樣是南野幸治數年來,進辦公室的第一件差事。他認為,如果高階主管不在乎客訴,員工怎麼會在意顧客的意見?

也因此,無論大小客訴,只要被南野幸治盯上,都由他親自追蹤,確保被解決。

另一方面,為迅速反應突發事件,漢神巨蛋各個主管還成立LINE群組,只要賣場內有突發事件,就在第一時間讓所有主管獲得資訊,由對應的主管彙整報告資料,快速檢討。

「以前還沒成立群組時,有問題都靠電話一個個聯絡,」漢神巨蛋百貨店長陳錦隆回憶,如今在群組內上傳,整間商場20幾個主管就能立刻知道,馬上反應。

近日碰上iPhone開賣,有些特殊規格提早賣光,透過LINE所有員工口徑便一致,避免說法出入。

另外,漢神以表揚多於罰則為主。走進員工通道第一眼立即能看見牆上高掛著「優良服務人員榮譽榜」,每月表揚數位服務之星,並發送獎金給予實質鼓勵,使員工更樂在幫助顧客。

原來,服務真的沒有祕訣。簡單事情做久了,其實一點都不簡單。

本文出自 2015 / 11 月號

你,同學會了沒?

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